《快樂成長、高效工作——企業(yè)人心理剖析培訓(xùn)》   01.01

（一）定位角色：什么是企業(yè)人以及企業(yè)人的特點分享：我的角色特色和崗位要求（二）定位心態(tài)：企業(yè)人該想些什么，心理剖析分享：我的崗位特色和心態(tài)要求（三）定位技能：企業(yè)人該學(xué)些什么分享：我的崗位技能要求和我的差距（四）定位崗位：企業(yè)人該做些什么角色分享：我的對內(nèi)對外的真正角色（五）定位行業(yè)：如何看待我們的職業(yè)生涯分享：行業(yè)發(fā)展前景和職業(yè)生涯觀（六）定位客戶：客戶的

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《呼叫中心崗位職業(yè)美感提升》   01.01

今日呼叫中心崗位認(rèn)識面面觀篇認(rèn)識人生、認(rèn)識自我，正確定位1.人生重要的兩個法寶2.N個Q，你具備哪些3.EQ，你準(zhǔn)備好了嗎？4.人生必備的兩大能力l愛的能力——愛的五個環(huán)（故事分享：沒有手和腳的人生）l體驗被愛的能力——（故事分享：找到我自己的“殘疾”）5.人生的三個階段6.人生職業(yè)生涯的三個十年7.討論：什么是三好員工8.心理學(xué)測試：透過大腦基因?qū)W認(rèn)識本我

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《一分鐘輕松搞定客戶——客服營銷人員輕松心理溝通技能》   01.01

概述：今日客戶中心溝通的“痛”篇我是誰？F我的“本我”溝通特性F我的“別人眼中的我”溝通特性F職業(yè)化電話溝通的三大要求F我和職業(yè)化溝通的差距F找準(zhǔn)我崗位的角色定位F我的角色十大素質(zhì)要求F作業(yè)：我的溝通特色“木桶”第二篇你是誰？F客戶的角色F當(dāng)今客戶的三大缺乏F當(dāng)今客戶的三大特點F社會化溝通對客戶中心新的挑戰(zhàn)F客戶的15大期望F客戶大的三大期望F客戶溝通的心理

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《心理學(xué)助力輕松、愉悅的客戶溝通技巧》   01.01

（一）、影響溝通效果的因素分享：一通電話的效果影響因素（二）、營造溝通氛圍：溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整分享：電話的溝通氛圍如何塑造？（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、“三明治”分享：六件寶物的應(yīng)用（四）、深入對方情境1、深入對方情境三步曲：如何摸透客戶的心2、對方關(guān)心的是什么：現(xiàn)代客戶的心理特點3、進入對方心理舒適區(qū)：客

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《打造和諧的自我——心理壓力緩解和釋放》   01.01

一、認(rèn)識壓力與情緒——自我認(rèn)知A．我是誰？B．壓力、情緒聊天室C．壓力下的第三狀態(tài)D．情緒的迷思E．壓力、情緒何來？二、壓力識別與評估A．生活事件與壓力指數(shù)B．六大壓力指數(shù)、自我壓力評估C．工作和生活壓力源識別三、職場壓力管理A．工作壓力及壓力源識別B．職場成長壓力構(gòu)成C．企業(yè)員工承受壓力的表現(xiàn)與解決方法D．工作中壓力處理四、工作與生活平衡藝術(shù)－－壓力管理、

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《把好“情緒”的脈搏——情商管理培訓(xùn)（員工層）》   01.01

單元：解讀和管理自己的情緒情緒是什么？解讀四種基本情緒情緒的正面意義面對負(fù)面情緒的正確心態(tài)情緒的真正來源認(rèn)識信念系統(tǒng)改變情緒的技巧：價值運用、破框法、換框法淡化情緒的技巧：NLP簡快心理療法：情緒逐步抽離法、身心互動技巧、建立積極心錨目的：學(xué)會看到情緒背后的正面意義，從而放棄打壓，接納負(fù)面情緒；嘗試平衡情緒和思維。了解外界的人事物從來都不主宰自己的情緒，信念

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《打造金牌電話服務(wù)營銷技能進階培訓(xùn)》   01.01

內(nèi)容方法目的講心理學(xué)助力卓越的電話營銷一、從電銷的五個階段說起二、知己：電銷人員心理定位1)電銷人員的心理障礙2)電銷人員的必備信念3)電銷人員的心理提升三、知彼：客戶心理剖析1)當(dāng)代客戶的特點2)客戶的心理期望3)客戶的冰山模型4)客戶的AIDA模型5)客戶的動機鏈管理6)電銷的客戶心理轉(zhuǎn)換7)如何激起客戶的購買激情四、借勢：電銷團隊士氣1)團隊士氣對電銷

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《心理學(xué)助力呼叫中心專業(yè)投訴處理技能提升》   01.01

一、認(rèn)識自我篇·服務(wù)行業(yè)的特點·服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員要求·我是誰？·為什么要工作？·8小時=有效的8小時嗎？二、認(rèn)識客戶篇·當(dāng)代客戶的三大欠缺·當(dāng)代客戶的消費觀念·當(dāng)代客戶的類型·當(dāng)代客戶的期望·案例分析三、認(rèn)識投訴客戶心理篇·投訴客戶的心理起因·投訴客戶的心理期望·投訴客戶的心理冰山模型·投訴的真諦·案例分析四、認(rèn)識投訴人員心理篇·投訴處理人員的職業(yè)崗位特色要

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《361°水晶管理——做簡單、快樂、高效的運營管理者》   01.01

篇做客戶中心的舞者目標(biāo)：掌握運營管理輕松制勝的秘訣，充分認(rèn)識自己。1)客戶中心的1度C管理2)如何成為內(nèi)行管理者3)每天學(xué)會做三件事4)客戶中心五大管理要素自我審視——3610工具：五大要素測試表5)管理者綜合技能自我審視——3610工具：客戶中心管理者綜合技能自我檢測表6)你的價值在哪里？——3610工具：價值檢驗表7)你跟上時代步伐了嗎？——3610工具

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《361°水晶管理——高績效、高凝聚力電銷團隊管理》   01.01

（一）開篇：改變、分享、享受sup2;電銷中心的現(xiàn)狀和美妙未來sup2;電銷中心對一線員工的極限挑戰(zhàn)：三個臺階的故事、三個階段的故事sup2;電銷中心對管理者的極限挑戰(zhàn)sup2;你的陽光指數(shù)是10嗎？sup2;電銷的美：電銷與人生sup2;突破電銷的五環(huán)心理sup2;人生重要的兩個武器sup2;人生重要的兩種能力sup2;本我測試sup2;認(rèn)識別人眼中的我s

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