《呼叫中心崗位職業(yè)美感提升》

  培訓(xùn)講師：李文香

講師背景：
現(xiàn)任國家發(fā)展與改革委員會中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范委員會特聘專家，國際CC-CMM呼叫中心標準指導(dǎo)委員會特聘專家，工信部呼叫中心標準指導(dǎo)委員會委員、中國BPO和信息化推進聯(lián)盟委員會特聘專家、《客戶世界》雜志編委會委員、《呼叫商業(yè)評論》 詳細>>

李文香
    課程咨詢電話：

《呼叫中心崗位職業(yè)美感提升》詳細內(nèi)容

《呼叫中心崗位職業(yè)美感提升》

今日呼叫中心崗位認識面面觀

**篇   認識人生、認識自我，正確定位 

1. 人生重要的兩個法寶

2. N個Q，你具備哪些

3. EQ，你準備好了嗎？

4. 人生必備的兩大能力

l 愛的能力——愛的五個環(huán)（故事分享：沒有手和腳的人生）

l 體驗被愛的能力——（故事分享：找到我自己的“殘疾”）

5. 人生的三個階段

6. 人生職業(yè)生涯的三個十年

7. 討論：什么是三好員工

8. 心理學(xué)測試：透過大腦基因?qū)W認識本我特點

9. 心理學(xué)測試：在別人的眼中我是誰？

10. 今天你C了嗎？

11. 我要成為一個成功的人：3%成功人的特點

12. 學(xué)會做一個智慧的人

l 智慧人的三個特點

l 智慧人的三個問題

第二篇   認識產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、公司、崗位，增強美感和信心

**部分：認識呼叫中心產(chǎn)業(yè)的美

1. 呼叫中心國際發(fā)展史

2. 認識國際呼叫中心發(fā)展趨勢和特點

3. 呼叫中心國內(nèi)發(fā)展史

4. 認識國內(nèi)呼叫中心發(fā)展趨勢和特點

5. 呼叫中心的國內(nèi)外差距

6. 呼叫中心產(chǎn)業(yè)的未來發(fā)展趨勢

7. 呼叫中心的價值美感

第二部分：認識呼叫中心所在行業(yè)的美和企業(yè)的美

1. 行業(yè)的快速發(fā)展和趨勢

2. 行業(yè)的競爭態(tài)勢

3. 我的企業(yè)的帶給我的美

4. 我能夠為我的企業(yè)做些什么

第三部分：與人共贏，受益于每一通電話

1. 電話溝通的特點

2. 電話溝通的兩大核心內(nèi)涵

3. 電話溝通對人的能力要求

4. 電話溝通工作與人生

5. 呼叫中心服務(wù)的心理學(xué)探究

6. 學(xué)會用心工作，享受于每通電話之中

l 電話溝通的六大步驟

l 電話溝通的六大法寶

7. 在工作中實現(xiàn)個人的價值增殖

8. 與人共贏，打造美滿人生

分享&提問，快樂結(jié)束

課后作業(yè)：

1. 個人SWOT分析

2. **學(xué)習(xí)，我個人要改變哪些想法和行為？

 

李文香老師的其它課程

（一）定位角色：什么是企業(yè)人以及企業(yè)人的特點分享：我的角色特色和崗位要求（二）定位心態(tài)：企業(yè)人該想些什么，心理剖析分享：我的崗位特色和心態(tài)要求（三）定位技能：企業(yè)人該學(xué)些什么分享：我的崗位技能要求和我的差距（四）定位崗位：企業(yè)人該做些什么角色分享：我的對內(nèi)對外的真正角色（五）定位行業(yè)：如何看待我們的職業(yè)生涯分享：行業(yè)發(fā)展前景和職業(yè)生涯觀（六）定位客戶：客戶的

 講師：李文香詳情

部分服務(wù)營銷人員在聲音和語言方面的12項專業(yè)要求1)語速要求2)清晰度要求3)語氣要求4)音調(diào)要求5)節(jié)奏要求6)音量要求7)熱情度要求8)帶笑的聲音9)自信10)專業(yè)11)簡潔12)在語言中注入情感第二部分口部訓(xùn)練1)口的開合練習(xí)2)咀嚼練習(xí)3)雙唇練習(xí)——唇操4)舌頭練習(xí)——舌操5)正確地保護嗓子第三部分氣息控制訓(xùn)練1)胸腹聯(lián)合呼吸法2)強控制練習(xí)3)弱

 講師：李文香詳情

概述：今日客戶中心溝通的“痛”篇我是誰？F我的“本我”溝通特性F我的“別人眼中的我”溝通特性F職業(yè)化電話溝通的三大要求F我和職業(yè)化溝通的差距F找準我崗位的角色定位F我的角色十大素質(zhì)要求F作業(yè)：我的溝通特色“木桶”第二篇你是誰？F客戶的角色F當(dāng)今客戶的三大缺乏F當(dāng)今客戶的三大特點F社會化溝通對客戶中心新的挑戰(zhàn)F客戶的15大期望F客戶大的三大期望F客戶溝通的心理

 講師：李文香詳情

（一）、影響溝通效果的因素分享：一通電話的效果影響因素（二）、營造溝通氛圍：溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整分享：電話的溝通氛圍如何塑造？（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、“三明治”分享：六件寶物的應(yīng)用（四）、深入對方情境1、深入對方情境三步曲：如何摸透客戶的心2、對方關(guān)心的是什么：現(xiàn)代客戶的心理特點3、進入對方心理舒適區(qū)：客

 講師：李文香詳情

一、認識壓力與情緒——自我認知A．我是誰？B．壓力、情緒聊天室C．壓力下的第三狀態(tài)D．情緒的迷思E．壓力、情緒何來？二、壓力識別與評估A．生活事件與壓力指數(shù)B．六大壓力指數(shù)、自我壓力評估C．工作和生活壓力源識別三、職場壓力管理A．工作壓力及壓力源識別B．職場成長壓力構(gòu)成C．企業(yè)員工承受壓力的表現(xiàn)與解決方法D．工作中壓力處理四、工作與生活平衡藝術(shù)－－壓力管理、

 講師：李文香詳情

單元：解讀和管理自己的情緒情緒是什么？解讀四種基本情緒情緒的正面意義面對負面情緒的正確心態(tài)情緒的真正來源認識信念系統(tǒng)改變情緒的技巧：價值運用、破框法、換框法淡化情緒的技巧：NLP簡快心理療法：情緒逐步抽離法、身心互動技巧、建立積極心錨目的：學(xué)會看到情緒背后的正面意義，從而放棄打壓，接納負面情緒；嘗試平衡情緒和思維。了解外界的人事物從來都不主宰自己的情緒，信念

 講師：李文香詳情

內(nèi)容方法目的講心理學(xué)助力卓越的電話營銷一、從電銷的五個階段說起二、知己：電銷人員心理定位1)電銷人員的心理障礙2)電銷人員的必備信念3)電銷人員的心理提升三、知彼：客戶心理剖析1)當(dāng)代客戶的特點2)客戶的心理期望3)客戶的冰山模型4)客戶的AIDA模型5)客戶的動機鏈管理6)電銷的客戶心理轉(zhuǎn)換7)如何激起客戶的購買激情四、借勢：電銷團隊士氣1)團隊士氣對電銷

 講師：李文香詳情

一、認識自我篇·服務(wù)行業(yè)的特點·服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員要求·我是誰？·為什么要工作？·8小時=有效的8小時嗎？二、認識客戶篇·當(dāng)代客戶的三大欠缺·當(dāng)代客戶的消費觀念·當(dāng)代客戶的類型·當(dāng)代客戶的期望·案例分析三、認識投訴客戶心理篇·投訴客戶的心理起因·投訴客戶的心理期望·投訴客戶的心理冰山模型·投訴的真諦·案例分析四、認識投訴人員心理篇·投訴處理人員的職業(yè)崗位特色要

 講師：李文香詳情

篇做客戶中心的舞者目標：掌握運營管理輕松制勝的秘訣，充分認識自己。1)客戶中心的1度C管理2)如何成為內(nèi)行管理者3)每天學(xué)會做三件事4)客戶中心五大管理要素自我審視——3610工具：五大要素測試表5)管理者綜合技能自我審視——3610工具：客戶中心管理者綜合技能自我檢測表6)你的價值在哪里？——3610工具：價值檢驗表7)你跟上時代步伐了嗎？——3610工具

 講師：李文香詳情

（一）開篇：改變、分享、享受sup2;電銷中心的現(xiàn)狀和美妙未來sup2;電銷中心對一線員工的極限挑戰(zhàn)：三個臺階的故事、三個階段的故事sup2;電銷中心對管理者的極限挑戰(zhàn)sup2;你的陽光指數(shù)是10嗎？sup2;電銷的美：電銷與人生sup2;突破電銷的五環(huán)心理sup2;人生重要的兩個武器sup2;人生重要的兩種能力sup2;本我測試sup2;認識別人眼中的我s

 講師：李文香詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有