《361° 水晶管理——培訓(xùn)管理的藝術(shù)與技巧》

  培訓(xùn)講師：李文香

講師背景：
現(xiàn)任國家發(fā)展與改革委員會中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范委員會特聘專家，國際CC-CMM呼叫中心標準指導(dǎo)委員會特聘專家，工信部呼叫中心標準指導(dǎo)委員會委員、中國BPO和信息化推進聯(lián)盟委員會特聘專家、《客戶世界》雜志編委會委員、《呼叫商業(yè)評論》 詳細>>

李文香
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《361° 水晶管理——培訓(xùn)管理的藝術(shù)與技巧》詳細內(nèi)容

《361° 水晶管理——培訓(xùn)管理的藝術(shù)與技巧》

時間

課程名稱

培訓(xùn)目標

**天

**講

《呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師崗位認知和角色定位》

1、 呼叫中心產(chǎn)業(yè)培訓(xùn)體系的特點

2、 了解呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師的素質(zhì)要求

3、 找準呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師的崗位要求和角色定位

4、 做一個快樂的內(nèi)訓(xùn)師

第二講

《呼叫中心內(nèi)訓(xùn)學(xué)員心理分析》

1、 掌握分析呼叫中心員工的心理特點，因人施教

2、 根據(jù)學(xué)員心理特點，構(gòu)建科學(xué)的內(nèi)訓(xùn)體系和課程

第三講

《如何做好呼叫中心內(nèi)訓(xùn)需求分析》

1、 呼叫中心培訓(xùn)課程體系的設(shè)置

2、 掌握做好內(nèi)訓(xùn)需求分析的方法和步驟

3、 如何根據(jù)需求分析制作課程

第四講

《呼叫中心內(nèi)訓(xùn)課程設(shè)計和課件編寫技巧》

1、 課程設(shè)計的方法

2、 課件編寫的技巧和注意事項

3、 呼叫中心培訓(xùn)實施以及注意事項

第二天

第五講

《如何提升演講技巧》

1、 提升內(nèi)訓(xùn)師演講魅力展現(xiàn)的8種途徑

2、 創(chuàng)建內(nèi)訓(xùn)師演講影響力的26個重點；

3、 創(chuàng)作內(nèi)訓(xùn)師演講流程的3項思考順序；

第六講

《如何把握課堂氣氛》

1、內(nèi)訓(xùn)師現(xiàn)場突發(fā)問題處理的6種模式；

2、調(diào)整學(xué)員現(xiàn)場感知度的5大系統(tǒng)

3、把握課堂氣氛的技巧分享

第七講

《如何撰寫培訓(xùn)評估報告》

1、 培訓(xùn)評估報告撰寫的思路

2、 培訓(xùn)評估報告撰寫的模板

第八講

《跳出呼叫中心內(nèi)訓(xùn)看內(nèi)訓(xùn)》

1、 如何做一個合格的內(nèi)訓(xùn)師

2、 如何做一個快樂的內(nèi)訓(xùn)師

3、 內(nèi)訓(xùn)的真正含義和作用

總結(jié)、分享

 

李文香老師的其它課程

（一）定位角色：什么是企業(yè)人以及企業(yè)人的特點分享：我的角色特色和崗位要求（二）定位心態(tài)：企業(yè)人該想些什么，心理剖析分享：我的崗位特色和心態(tài)要求（三）定位技能：企業(yè)人該學(xué)些什么分享：我的崗位技能要求和我的差距（四）定位崗位：企業(yè)人該做些什么角色分享：我的對內(nèi)對外的真正角色（五）定位行業(yè)：如何看待我們的職業(yè)生涯分享：行業(yè)發(fā)展前景和職業(yè)生涯觀（六）定位客戶：客戶的

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今日呼叫中心崗位認識面面觀篇認識人生、認識自我，正確定位1.人生重要的兩個法寶2.N個Q，你具備哪些3.EQ，你準備好了嗎？4.人生必備的兩大能力l愛的能力——愛的五個環(huán)（故事分享：沒有手和腳的人生）l體驗被愛的能力——（故事分享：找到我自己的“殘疾”）5.人生的三個階段6.人生職業(yè)生涯的三個十年7.討論：什么是三好員工8.心理學(xué)測試：透過大腦基因?qū)W認識本我

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部分服務(wù)營銷人員在聲音和語言方面的12項專業(yè)要求1)語速要求2)清晰度要求3)語氣要求4)音調(diào)要求5)節(jié)奏要求6)音量要求7)熱情度要求8)帶笑的聲音9)自信10)專業(yè)11)簡潔12)在語言中注入情感第二部分口部訓(xùn)練1)口的開合練習(xí)2)咀嚼練習(xí)3)雙唇練習(xí)——唇操4)舌頭練習(xí)——舌操5)正確地保護嗓子第三部分氣息控制訓(xùn)練1)胸腹聯(lián)合呼吸法2)強控制練習(xí)3)弱

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概述：今日客戶中心溝通的“痛”篇我是誰？F我的“本我”溝通特性F我的“別人眼中的我”溝通特性F職業(yè)化電話溝通的三大要求F我和職業(yè)化溝通的差距F找準我崗位的角色定位F我的角色十大素質(zhì)要求F作業(yè)：我的溝通特色“木桶”第二篇你是誰？F客戶的角色F當今客戶的三大缺乏F當今客戶的三大特點F社會化溝通對客戶中心新的挑戰(zhàn)F客戶的15大期望F客戶大的三大期望F客戶溝通的心理

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（一）、影響溝通效果的因素分享：一通電話的效果影響因素（二）、營造溝通氛圍：溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整分享：電話的溝通氛圍如何塑造？（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、“三明治”分享：六件寶物的應(yīng)用（四）、深入對方情境1、深入對方情境三步曲：如何摸透客戶的心2、對方關(guān)心的是什么：現(xiàn)代客戶的心理特點3、進入對方心理舒適區(qū)：客

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一、認識壓力與情緒——自我認知A．我是誰？B．壓力、情緒聊天室C．壓力下的第三狀態(tài)D．情緒的迷思E．壓力、情緒何來？二、壓力識別與評估A．生活事件與壓力指數(shù)B．六大壓力指數(shù)、自我壓力評估C．工作和生活壓力源識別三、職場壓力管理A．工作壓力及壓力源識別B．職場成長壓力構(gòu)成C．企業(yè)員工承受壓力的表現(xiàn)與解決方法D．工作中壓力處理四、工作與生活平衡藝術(shù)－－壓力管理、

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單元：解讀和管理自己的情緒情緒是什么？解讀四種基本情緒情緒的正面意義面對負面情緒的正確心態(tài)情緒的真正來源認識信念系統(tǒng)改變情緒的技巧：價值運用、破框法、換框法淡化情緒的技巧：NLP簡快心理療法：情緒逐步抽離法、身心互動技巧、建立積極心錨目的：學(xué)會看到情緒背后的正面意義，從而放棄打壓，接納負面情緒；嘗試平衡情緒和思維。了解外界的人事物從來都不主宰自己的情緒，信念

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內(nèi)容方法目的講心理學(xué)助力卓越的電話營銷一、從電銷的五個階段說起二、知己：電銷人員心理定位1)電銷人員的心理障礙2)電銷人員的必備信念3)電銷人員的心理提升三、知彼：客戶心理剖析1)當代客戶的特點2)客戶的心理期望3)客戶的冰山模型4)客戶的AIDA模型5)客戶的動機鏈管理6)電銷的客戶心理轉(zhuǎn)換7)如何激起客戶的購買激情四、借勢：電銷團隊士氣1)團隊士氣對電銷

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一、認識自我篇·服務(wù)行業(yè)的特點·服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員要求·我是誰？·為什么要工作？·8小時=有效的8小時嗎？二、認識客戶篇·當代客戶的三大欠缺·當代客戶的消費觀念·當代客戶的類型·當代客戶的期望·案例分析三、認識投訴客戶心理篇·投訴客戶的心理起因·投訴客戶的心理期望·投訴客戶的心理冰山模型·投訴的真諦·案例分析四、認識投訴人員心理篇·投訴處理人員的職業(yè)崗位特色要

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篇做客戶中心的舞者目標：掌握運營管理輕松制勝的秘訣，充分認識自己。1)客戶中心的1度C管理2)如何成為內(nèi)行管理者3)每天學(xué)會做三件事4)客戶中心五大管理要素自我審視——3610工具：五大要素測試表5)管理者綜合技能自我審視——3610工具：客戶中心管理者綜合技能自我檢測表6)你的價值在哪里？——3610工具：價值檢驗表7)你跟上時代步伐了嗎？——3610工具

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