《361°水晶管理——現(xiàn)場班組管理精英訓練營》
《361°水晶管理——現(xiàn)場班組管理精英訓練營》詳細內容
《361°水晶管理——現(xiàn)場班組管理精英訓練營》
備注：每講課程為2-4個課時，可以根據(jù)具體排班情況進行調整整體課程為2天或者4天。
序號 課程安排 培訓重點 引子 （1課時） 《呼叫中心現(xiàn)場管理的困惑》 引出現(xiàn)場管理的問題，明晰問題的實質 **篇 （7課時） 《做個成熟的班組長》 1. 改變、享受、認識人生 1) 視頻分享 2) 案例分享 3) 找貴人 2. 充分認知一通電話的美 1) 電話與人生 2) 呼叫中心與人生 3) 呼叫中心產業(yè)的美 3. 知己——三分鐘識己術 1) 本我測試（BGDE測試） 2) 認識別人眼中的我（投射測試） 3) 找到我的優(yōu)勢和劣勢 4) 做一個智慧的現(xiàn)場管理者 5) 今天你C了嗎？ 6) 學會做一個C型管理者 7) 我距離崗位要求有多遠 ü 現(xiàn)場管理者的十個意識要求 ü 現(xiàn)場管理者的六大角色 ü 優(yōu)秀現(xiàn)場管理者的六大要素 ü 做一個新型管理者 ü 我的361° 水晶管理 4. 解彼——三分鐘識人術 1) 充分認識員工的優(yōu)勢和劣勢 2) 人格假設：X理論or Y理論 3) 85、90后的特點 4) 掌握員工的心理冰山 5) 掌握馬斯洛人性理論 6) 去除比較心理 7) 去除刻板效應 8) 充分認識員工的情緒 第二篇 （7.5課時） 《呼叫中心現(xiàn)場管理者的六大技能》 開篇：掌握呼叫中心的“硬”管理和“軟”管理 技能一：確定方向：如何輔佐你的上級 1) 測試：你對上級了解多少 2) 與上司溝通的七個技巧 3) 輔佐上級的原則 4) 說服上級、推銷建議的必備步驟 5) 把握三個三的機會 6) 給與領導三顆心 技能二：確定方法：如何輕松駕馭績效管理 1) 心理學分享：責任分散效應 2) 現(xiàn)場管理的關鍵時刻管理 3) 現(xiàn)場管理的關鍵人物管理 4) 現(xiàn)場管理的KPI設定 5) 現(xiàn)場遵時管理 6) 實用工具：現(xiàn)場簡單、快樂、高 （一）定位角色：什么是企業(yè)人以及企業(yè)人的特點分享：我的角色特色和崗位要求（二）定位心態(tài)：企業(yè)人該想些什么，心理剖析分享：我的崗位特色和心態(tài)要求（三）定位技能：企業(yè)人該學些什么分享：我的崗位技能要求和我的差距（四）定位崗位：企業(yè)人該做些什么角色分享：我的對內對外的真正角色（五）定位行業(yè)：如何看待我們的職業(yè)生涯分享：行業(yè)發(fā)展前景和職業(yè)生涯觀（六）定位客戶：客戶的 今日呼叫中心崗位認識面面觀篇認識人生、認識自我，正確定位1.人生重要的兩個法寶2.N個Q，你具備哪些3.EQ，你準備好了嗎？4.人生必備的兩大能力l愛的能力——愛的五個環(huán)（故事分享：沒有手和腳的人生）l體驗被愛的能力——（故事分享：找到我自己的“殘疾”）5.人生的三個階段6.人生職業(yè)生涯的三個十年7.討論：什么是三好員工8.心理學測試：透過大腦基因學認識本我 部分服務營銷人員在聲音和語言方面的12項專業(yè)要求1)語速要求2)清晰度要求3)語氣要求4)音調要求5)節(jié)奏要求6)音量要求7)熱情度要求8)帶笑的聲音9)自信10)專業(yè)11)簡潔12)在語言中注入情感第二部分口部訓練1)口的開合練習2)咀嚼練習3)雙唇練習——唇操4)舌頭練習——舌操5)正確地保護嗓子第三部分氣息控制訓練1)胸腹聯(lián)合呼吸法2)強控制練習3)弱 概述：今日客戶中心溝通的“痛”篇我是誰？F我的“本我”溝通特性F我的“別人眼中的我”溝通特性F職業(yè)化電話溝通的三大要求F我和職業(yè)化溝通的差距F找準我崗位的角色定位F我的角色十大素質要求F作業(yè)：我的溝通特色“木桶”第二篇你是誰？F客戶的角色F當今客戶的三大缺乏F當今客戶的三大特點F社會化溝通對客戶中心新的挑戰(zhàn)F客戶的15大期望F客戶大的三大期望F客戶溝通的心理 （一）、影響溝通效果的因素分享：一通電話的效果影響因素（二）、營造溝通氛圍：溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整分享：電話的溝通氛圍如何塑造？（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、“三明治”分享：六件寶物的應用（四）、深入對方情境1、深入對方情境三步曲：如何摸透客戶的心2、對方關心的是什么：現(xiàn)代客戶的心理特點3、進入對方心理舒適區(qū)：客 一、認識壓力與情緒——自我認知A．我是誰？B．壓力、情緒聊天室C．壓力下的第三狀態(tài)D．情緒的迷思E．壓力、情緒何來？二、壓力識別與評估A．生活事件與壓力指數(shù)B．六大壓力指數(shù)、自我壓力評估C．工作和生活壓力源識別三、職場壓力管理A．工作壓力及壓力源識別B．職場成長壓力構成C．企業(yè)員工承受壓力的表現(xiàn)與解決方法D．工作中壓力處理四、工作與生活平衡藝術－－壓力管理、 單元：解讀和管理自己的情緒情緒是什么？解讀四種基本情緒情緒的正面意義面對負面情緒的正確心態(tài)情緒的真正來源認識信念系統(tǒng)改變情緒的技巧：價值運用、破框法、換框法淡化情緒的技巧：NLP簡快心理療法：情緒逐步抽離法、身心互動技巧、建立積極心錨目的：學會看到情緒背后的正面意義，從而放棄打壓，接納負面情緒；嘗試平衡情緒和思維。了解外界的人事物從來都不主宰自己的情緒，信念 內容方法目的講心理學助力卓越的電話營銷一、從電銷的五個階段說起二、知己：電銷人員心理定位1)電銷人員的心理障礙2)電銷人員的必備信念3)電銷人員的心理提升三、知彼：客戶心理剖析1)當代客戶的特點2)客戶的心理期望3)客戶的冰山模型4)客戶的AIDA模型5)客戶的動機鏈管理6)電銷的客戶心理轉換7)如何激起客戶的購買激情四、借勢：電銷團隊士氣1)團隊士氣對電銷 一、認識自我篇·服務行業(yè)的特點·服務行業(yè)從業(yè)人員要求·我是誰？·為什么要工作？·8小時=有效的8小時嗎？二、認識客戶篇·當代客戶的三大欠缺·當代客戶的消費觀念·當代客戶的類型·當代客戶的期望·案例分析三、認識投訴客戶心理篇·投訴客戶的心理起因·投訴客戶的心理期望·投訴客戶的心理冰山模型·投訴的真諦·案例分析四、認識投訴人員心理篇·投訴處理人員的職業(yè)崗位特色要 篇做客戶中心的舞者目標：掌握運營管理輕松制勝的秘訣，充分認識自己。1)客戶中心的1度C管理2)如何成為內行管理者3)每天學會做三件事4)客戶中心五大管理要素自我審視——3610工具：五大要素測試表5)管理者綜合技能自我審視——3610工具：客戶中心管理者綜合技能自我檢測表6)你的價值在哪里？——3610工具：價值檢驗表7)你跟上時代步伐了嗎？——3610工具李文香老師的其它課程
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