《心理學(xué)在呼叫中心運營管理中的應(yīng)用》

  培訓(xùn)講師：李文香

講師背景：
現(xiàn)任國家發(fā)展與改革委員會中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范委員會特聘專家，國際CC-CMM呼叫中心標準指導(dǎo)委員會特聘專家，工信部呼叫中心標準指導(dǎo)委員會委員、中國BPO和信息化推進聯(lián)盟委員會特聘專家、《客戶世界》雜志編委會委員、《呼叫商業(yè)評論》 詳細>>

李文香
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《心理學(xué)在呼叫中心運營管理中的應(yīng)用》詳細內(nèi)容

《心理學(xué)在呼叫中心運營管理中的應(yīng)用》

模塊一：核心心理學(xué)理論概要

1、什么是人的心理？人的心理是由哪些因素組成的？

一顆管理的心、兩種管理能力、三個管理問題

2、心理學(xué)在呼叫中心人力資源中的主要作用有哪些

呼叫中心運營管理八大體系概述

心理學(xué)和呼叫中心 MP3 體系的相關(guān)性分析

心理學(xué)在呼叫中心的應(yīng)用

3、目前作為應(yīng)用學(xué)科，心理學(xué)的分支及其發(fā)展動態(tài)

4、從應(yīng)用的角度介紹心理學(xué)界新的對人類心理活動規(guī)律的研究成果

5、中國人特有的心理活動特點

模塊二：心理學(xué)理論與技巧在呼叫中心人事招聘和人才選拔中的運用

1、崗位勝任力模型

你的呼叫中心 3P 做得如何？

你的呼叫中心 JD 符合實際需求嗎？

2、招聘中的心理技術(shù)

3、結(jié)合本公司實際情況的案例分析及其問題解答

模塊三：心理學(xué)理論與技巧在呼叫中心員工激勵中的運用

1、心理學(xué)中的激勵理論

2、員工激勵中的心理學(xué)技巧

      呼叫中心員工激勵的誤區(qū)

3、如何用心理學(xué)原理來設(shè)計員工職業(yè)生涯管理系統(tǒng)

職業(yè)生涯管理模型

什么是真正的呼叫中心職業(yè)生涯

呼叫中心員工的職業(yè)生涯引導(dǎo)

模塊四：心理學(xué)理論與技巧在員工績效考核中的運用

1、績效考核中的難題與困擾

呼叫中心績效考核的誤區(qū)

呼叫中心績效考核指標和制度的心理學(xué)提示

2、如何運用心理學(xué)技術(shù)淡化以上沖突

呼叫中心績效面談技巧

呼叫中心績效管理技巧

如何化解呼叫中心的沖突

模塊五：心理學(xué)理論與技巧在呼叫中心員工職業(yè)心態(tài)管理中的運用

1、EAP員工心理援助系統(tǒng)運用

2、如何對員工進行心態(tài)和情緒管理

模塊六：跳出呼叫中心看呼叫中心管理的心理學(xué)

1、人、事、人事合一

2、快樂、高效的呼叫中心管理者必備心態(tài)

總結(jié)：成為員工快樂工作的種子、快速識人的技巧

 

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（一）定位角色：什么是企業(yè)人以及企業(yè)人的特點分享：我的角色特色和崗位要求（二）定位心態(tài)：企業(yè)人該想些什么，心理剖析分享：我的崗位特色和心態(tài)要求（三）定位技能：企業(yè)人該學(xué)些什么分享：我的崗位技能要求和我的差距（四）定位崗位：企業(yè)人該做些什么角色分享：我的對內(nèi)對外的真正角色（五）定位行業(yè)：如何看待我們的職業(yè)生涯分享：行業(yè)發(fā)展前景和職業(yè)生涯觀（六）定位客戶：客戶的

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部分服務(wù)營銷人員在聲音和語言方面的12項專業(yè)要求1)語速要求2)清晰度要求3)語氣要求4)音調(diào)要求5)節(jié)奏要求6)音量要求7)熱情度要求8)帶笑的聲音9)自信10)專業(yè)11)簡潔12)在語言中注入情感第二部分口部訓(xùn)練1)口的開合練習(xí)2)咀嚼練習(xí)3)雙唇練習(xí)——唇操4)舌頭練習(xí)——舌操5)正確地保護嗓子第三部分氣息控制訓(xùn)練1)胸腹聯(lián)合呼吸法2)強控制練習(xí)3)弱

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概述：今日客戶中心溝通的“痛”篇我是誰？F我的“本我”溝通特性F我的“別人眼中的我”溝通特性F職業(yè)化電話溝通的三大要求F我和職業(yè)化溝通的差距F找準我崗位的角色定位F我的角色十大素質(zhì)要求F作業(yè)：我的溝通特色“木桶”第二篇你是誰？F客戶的角色F當(dāng)今客戶的三大缺乏F當(dāng)今客戶的三大特點F社會化溝通對客戶中心新的挑戰(zhàn)F客戶的15大期望F客戶大的三大期望F客戶溝通的心理

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（一）、影響溝通效果的因素分享：一通電話的效果影響因素（二）、營造溝通氛圍：溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整分享：電話的溝通氛圍如何塑造？（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、“三明治”分享：六件寶物的應(yīng)用（四）、深入對方情境1、深入對方情境三步曲：如何摸透客戶的心2、對方關(guān)心的是什么：現(xiàn)代客戶的心理特點3、進入對方心理舒適區(qū)：客

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一、認識壓力與情緒——自我認知A．我是誰？B．壓力、情緒聊天室C．壓力下的第三狀態(tài)D．情緒的迷思E．壓力、情緒何來？二、壓力識別與評估A．生活事件與壓力指數(shù)B．六大壓力指數(shù)、自我壓力評估C．工作和生活壓力源識別三、職場壓力管理A．工作壓力及壓力源識別B．職場成長壓力構(gòu)成C．企業(yè)員工承受壓力的表現(xiàn)與解決方法D．工作中壓力處理四、工作與生活平衡藝術(shù)－－壓力管理、

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