章角色篇：銀行客戶經理自我定位1、銀行邁入營銷新時代sup2;銀行營銷五階段說sup2;銀行邁入營銷時代sup2;銀行案例分享:花旗銀行個人金融業(yè)務帶給我們的啟示2、成為優(yōu)秀客戶經理sup2;練習:優(yōu)秀客戶經理自畫像sup2;優(yōu)秀客戶經理的ASK素質模式lA(Attitude):培養(yǎng)六種營銷心態(tài)lS(Skill):掌握四種專業(yè)營銷技能lK(Knowledge):夯實專業(yè)營銷知識sup2;優(yōu)秀銀行客戶經理角色定位sup2;銀行案例分享:與客戶價值一起成長第二章營銷實戰(zhàn)篇：銀行客戶經理營銷實戰(zhàn)四步法步:尋找正確的目標客戶sup2;分組討論:銀行尋找正確的目標客戶的途徑有哪些sup2;目標市場分類s

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一、溝通認知與分析哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。1、人際溝通模型解析2、溝通的基本問題—心態(tài)3、溝通的基本原理—關心4、溝通的基本要求—主動分析：談論分析溝通的障礙成因并如何規(guī)避案例分享：溝通的價值和意義，從人性出發(fā)的真正意義的溝通二、有效溝通的方向1.上司—爭取信任與支持2.同事—爭取愉快的相處3.客戶—優(yōu)質服務的體現(xiàn)案例分析：執(zhí)行力的表現(xiàn)分析討論：客戶服務溝通心理解析三、高效溝通的技巧1.主動傾聽技巧Oslash;獲取信息Oslash;發(fā)現(xiàn)問題Oslash;建立信任Oslash;良好的人際關系測試：傾聽的良好

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培訓課程模塊培訓課程單元內容培訓模式與效果(案例講解要點)（具體案例以企業(yè)自己案例為主）天上午：8：3012：00下午：2：306：00模塊：《培訓開訓》l開訓儀式重視培訓,鼓舞士氣第二模塊：《服務團隊建設》l快速建立服務團隊沙盤l服務團隊協(xié)作模式l體驗站在對方角度思考問題l服務人員角色定位l建立正確的職業(yè)觀l服務人員需要具備什么職業(yè)素質l專業(yè)塑造，職業(yè)形象l團隊的溝通模式l團隊精神狀態(tài)體現(xiàn)l團隊思維拓展l案例:業(yè)務流程協(xié)調配合案例:客戶到營業(yè)廳投訴抄表員表碼多抄,同時因客戶不在家未及時繳費已被停電。95598接到營業(yè)廳信息反饋后，通知抄表員現(xiàn)場核實。經核實，確屬多抄，馬上恢復送電并同意退補電

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一、服務補救的定位Oslash;服務的特性Oslash;服務補救的涵義　Oslash;服務補救產生的背景Oslash;服務失誤的界定Oslash;服務失誤的根源Oslash;服務失誤的成因Oslash;服務失誤識別模型二、服務補救所處的角色Oslash;客戶不滿意就意味著我們錯了么？Oslash;我們扮演什么樣的角色Oslash;為什么我們會出現(xiàn)失誤Oslash;我們該如何挽救失誤三、客戶的心理分析Oslash;客戶惱火的是什么？Oslash;客戶需要什么？Oslash;客戶心理想什么Oslash;服務失誤后影響客戶的是什么Oslash;四、服務補救需要的支撐Oslash;如何爭取獲得一次補救

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一、團隊與優(yōu)秀團隊1、團隊不等于群體什么是團隊團隊與群體的區(qū)別2、什么是優(yōu)秀團隊優(yōu)秀團隊的特征優(yōu)秀團隊的形成條件3、怎么建設團隊（1）團隊建設的障礙（2）建設優(yōu)秀團隊遵循的原則（3）主動自發(fā)，從我做起（4）創(chuàng)建一支優(yōu)秀的團隊二、團隊的觀念與意識1、服務意識（1）樹立服務意識（2）提供優(yōu)質服務2、市場意識（1）具備市場意識（2）全員營銷意識3、質量意識（1）服務質量標準的內涵（2）提升員工的服務質量意識4、品牌意識（1）品牌的內涵（2）具備品牌意識5、人本意識（1）團隊的人本意識（2）真正做到“以人為本”6、服從意識（1）命令統(tǒng)一原則（2）服從上司（3）服從客戶7、效益意識（1）效益意識的要求（

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一、為什么要授權Oslash;授權是什么Oslash;授權不是什么Oslash;授權的目的Oslash;授權是為了更好的管理二、如何進行有效授權Oslash;有效授權的準則Oslash;有效授權的四個方法Oslash;有效授權的八個步驟Oslash;選取授權的任務Oslash;選擇合適的授權對象Oslash;把握授權的佳時機Oslash;培育授權的氛圍Oslash;有效授權的基本要領三、授權后的控制技巧Oslash;授權與控制之間保持平衡Oslash;構建有效的反饋和控制系統(tǒng)Oslash;如何進行全局控制Oslash;授權的撤回四、避開授權的誤區(qū)Oslash;為什么不愿意授權Oslash;哪些

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