培訓課程模塊

培訓課程單元內容

培訓模式與效果(案例講解要點)

（具體案例以企業(yè)自己案例為主）

**天 上午：8：30-12：00 下午：2：30-6：00

**模塊：

《培訓開訓》

l開訓儀式

重視培訓,鼓舞士氣

第二模塊：

《服務團隊建設》

l快速建立服務團隊沙盤

l服務團隊協(xié)作模式

l體驗站在對方角度思考問題

l服務人員角色定位

l建立正確的職業(yè)觀

l服務人員需要具備什么職業(yè)素質

l專業(yè)塑造，職業(yè)形象

l團隊的溝通模式

l團隊精神狀態(tài)體現(xiàn)

l團隊思維拓展

l 案例:業(yè)務流程協(xié)調配合

案例:客戶到營業(yè)廳投訴抄表員表碼多抄,同時因客戶不在家未及時繳費已被停電。95598接到營業(yè)廳信息反饋后，通知抄表員現(xiàn)場核實。經核實，確屬多抄，馬上恢復送電并同意退補電費。

案例分析要點：營業(yè)廳、95598、抄表員工作銜接配合

1、營業(yè)廳服務規(guī)范

l 員工儀容儀表、正確著裝

l 行為禮儀及文明用語

2、抄表員現(xiàn)場服務規(guī)范

l 員工正確著裝，儀容儀表

l 現(xiàn)場服務規(guī)范及文明用語

l 相關法規(guī)及專業(yè)知識正確使用

3、95598回訪客戶

l 規(guī)范用語

l 回訪內容

4、內部服務模式，閉環(huán)管理

第三模塊：

《客戶關懷服務》

l什么是電力優(yōu)質服務

l傳統(tǒng)服務與滿意服務的區(qū)別

l客戶對服務滿意度的評價

l滿意服務模式與細節(jié)

l超越客戶滿意的三種方法

l營銷窗口的滿意服務

l客戶關懷體系的搭建

l 案例:營業(yè)廳服務滿意技巧

案例:客戶到營業(yè)廳反映每月電費過高，懷疑其電能表計量不準，要求校表。經現(xiàn)場校驗，客戶表計誤差在允許范圍以內，經現(xiàn)場員工解釋說明后，客戶終接受校驗結果。

案例分析要點：服務人員如何了解客戶滿意標準，如何做到服務細節(jié)

1、營業(yè)廳服務規(guī)范

l 服務技巧、專業(yè)知識

l 服務細節(jié)管理

l 營業(yè)廳與其他部門快速反應

2、用電檢查人員現(xiàn)場服務規(guī)范

l 安全服務措施

l 客戶感知度和滿意度表現(xiàn)

l 相關法規(guī)及專業(yè)知識正確使用

l 回復營業(yè)廳

3、營業(yè)廳回訪客戶

l 規(guī)范用語

l 回訪內容

l 反饋意見或建議處理

第四模塊：

《營銷窗口服務細節(jié)》

l營業(yè)廳現(xiàn)場服務細節(jié)

l營銷窗口積極的真理瞬間

l營銷窗口消極的真理瞬間

l營業(yè)廳的專業(yè)細節(jié)

l營銷服務人員與客戶溝通細節(jié)

l95598語言技巧

l 案例:營業(yè)廳服務細節(jié)

l 案例分析：營銷服務人員說錯話，客戶很生氣！

第五模塊：

《營銷窗口服務流程訓練》

l營業(yè)廳接待（客戶、領導、第三方）的服務流程操作訓練；

l營業(yè)廳報裝業(yè)務服務流程操作訓練；

l營業(yè)廳咨詢業(yè)務服務流程操作訓練；

l營業(yè)廳收費業(yè)務的服務流程操作訓練；

l營業(yè)廳現(xiàn)場管理流程操作訓練；

l營業(yè)廳應急方案流程操作訓練；

l復電流程操作訓練；

l95598服務流程訓練

l搶修人員服務流程訓練

案例：客戶因欠費停電到營業(yè)廳繳費，反映經常出差未能及時交納電費被停電感到煩惱，營業(yè)員在得知情況后，請客戶交納電費后，將信息反饋給95598，95598安排送電。營業(yè)廳員工建議客戶改變繳費方式，實行銀行代扣，客戶接受建議并辦理相關手續(xù)。

案例分析要點：供電局收費等流程與專業(yè)服務流程相結合，并編制通俗易懂的口訣讓服務人員掌握并進行訓練

1、營業(yè)廳收費服務流程

l 一起身微笑打招呼

l 二點頭示意

l 三行欠身禮并請坐

l 四詢問用電戶號并查詢電費

l 五唱收（收現(xiàn)金）

l 六打印發(fā)票唱找（找零錢）

l 七起身送客戶（同時宣傳其他繳費方式）

2、復電服務規(guī)范

3、95598服務流程

第二天 上午：8：30-12：00 下午：2：30-6：00

第六模塊：

《營銷服務人員情緒管理訓練》

l情緒的真正來源

l壓力分析

l情緒管理的各種方法與模式

l認知分析的技巧和處理他人情緒

l工作環(huán)境中的情緒處理

l面對壓力如何緩解

l如何進行情緒管理

l調整積極心態(tài)的方法

l利用好班前班后會

l可以有效激發(fā)的積極心態(tài)和創(chuàng)造快樂的心情

l分享和創(chuàng)造快樂的平臺

l鼓勵高于一切

l情緒管理根基源于一個字：愛

l關心關愛服務人員的生活

l了解服務人在工作中的遇到的困難

l縮短領導與下屬的心理距離

l改善工作環(huán)境，力求創(chuàng)造一個高效的工作環(huán)境

l提高心理保健能力，學會自我調節(jié)

l加強服務過程管理，減輕服務人員工作壓力

l 案例:營業(yè)廳服務人員情緒管理

案例：一位老板非常生氣地沖進營業(yè)廳，對著柜臺客戶代表，大聲地說：“誰是你們這里的領導，我要告你們。”“工程是你們做的，現(xiàn)在又說不合格，你們給我個說法，電話打了兩三次，還沒幫我解決;這個月25日我的酒店就要開張了，這日子是開張的大好日子，是請一位的大師幫我看的好日子，現(xiàn)在還沒送電怎么辦，造成經濟損失你們供電局要負責賠償?！?/p>

原來這位老板酒店開張在即，現(xiàn)在工程做完了，供電部門卻說工程有待整改，無法送電;他到營業(yè)廳來投訴。

案例分析要點：

服務人員應掌握情緒管理能力，只能控制了自己情緒，才能處理客戶的情緒；

服務人員不要動不動就找領導，要敢于承擔責任；

營業(yè)廳或95598服務人員雖然不能解決所有事情，不過可以受理任何事情并進行相應程度處理

1、服務人員情緒管理步驟和方法

2、客戶情緒處理步驟和方法

l 首先要起身，站立式或半站式服務；

l 當發(fā)現(xiàn)客戶有情緒時，應禮貌地請客戶坐下，必要時要倒水；

l 同時馬上控制好自己情緒；

l 急客戶所急，傾聽客戶訴說，并安撫客戶情緒，進行情感處理三步曲；

l 總結客戶的問題；

l 馬上聯(lián)系工程和驗收等相關部門了解情況，迅速幫客戶解決問題，讓客戶滿意；

l 處理完客戶問題后，送客戶走；

l 電話回訪客戶，了解客戶對我們公司服務的滿意程度。

3、聾啞客戶溝通技巧

l 手語《感恩的心》現(xiàn)場教學；

l 特殊客戶溝通方法；

第七模塊：

《客戶情感溝通技能訓練》

l營業(yè)窗口服務流程

l面對客戶激動如何引導

l情感處理三步曲

l如何與客戶溝通時插入自己的話

l如何引導客戶的思維

l了解客戶的行為與思維

l客戶情緒溝通“閉合術”

l如何處理特殊客戶(聾啞人外國人等)問題技巧

l如何管理特殊客戶期望值((聾啞人外國人等))

l 案例:當?shù)赝对V案例分析：都是電費惹的禍

l 現(xiàn)場演練（服務話術應對練習）

第八模塊：

《客戶投訴處理技能訓練》

l營業(yè)窗口投訴處理流程

l營業(yè)廳、95598、相關部門處理投訴管理流程

l營業(yè)廳、95598、相關部門內部服務管理模式

l顧客投訴的有關概念

l顧客投訴的原因分析

l重新認識投訴的價值

l受理投訴時的技巧

l和顧客溝通的技巧

l處理疑難投訴的技巧

l采取補救行動的技巧

l如何應對難纏用戶

l表計類等各種投訴問題處理技巧

l電費電價類問題處理技巧

l欠費停電客戶的投訴處理流程與技能

l 當?shù)匕咐治觥靶码婇_張”

l 服務投訴案例練習：（分組投訴處理技能練習）

案例：客戶投訴到營業(yè)廳或95598，家用電器被燒壞要求索賠處理。后經用電檢查員工查實由于客戶室內線路短路造成，向客戶解釋不予賠償?shù)脑蚝?，客戶同意不予賠償。

案例分析要點：

客戶投訴心理分析，投訴處理五步驟講解，掌握投訴管理技巧

1、營業(yè)廳或95598服務規(guī)范

l 響鈴次數(shù)、應答語

l 服務技巧

l 專業(yè)知識

2、預約服務規(guī)范

l 文明用語

l 預約內容

3、服務處理五步驟

l 如何獲取信息

l 如何整理分析

l 如何確認信息

l 如何檢驗理解

l 如何管理客戶期望值

第九模塊：

《營銷服務人員親和力訓練》

l營業(yè)廳人員語音、語調、語速、語氣運用

l如何引導客戶的情緒

l如何做到三句一回應

l正確認識親和力

l親和力的塑造能有效化解情緒壓力

l服務親和力存在的困惑

l營業(yè)廳服務親和力的認識

l營業(yè)廳服務親和力指標的分析

l親和力技巧之一：配合別人感官方式

l親和力技巧之二：配合別人興趣與經歷

l親和力技巧之三：使用“我也”句子

l 案例:營業(yè)廳服務人員語言魅力

案例：95598現(xiàn)場錄音案例分析，

案例分析要點：

服務人員語言親和力如何體現(xiàn)，如何提升

1、錄音分析講解

l 學員先聽，

l 學員討論，

l 學員分享，

l 講師總結講解

第三天 上午：8：30-12：00 下午：2：30-6：00

第十模塊：

《服務禮儀認知篇》

l服務禮儀的重要性

l服務禮儀是展示公司形象重要手段

l服務禮儀是提高自身素質關鍵途徑

l優(yōu)質服務和禮儀的關系

l服務禮儀在服務流程中的重要作用

l服務禮儀的根本是尊重

l 營業(yè)廳現(xiàn)場案例導入

l 講師講解

l 引導學員思考

l 思維方式游戲

l 討論為什么要學習禮儀

l 討論學習禮儀重要性

l 講師講解

l 講師現(xiàn)場示范

l 請男女學員上臺當模特

l 講師現(xiàn)場點評

l 請男女學員上臺展示

l 講師點評其站姿

l 講師點評其坐姿、

l 講師點評其走姿

l 講師點評其蹲姿

l 講師點評其手勢動作

l 講師點評其鞠躬動作

第十一模塊：

《服務禮儀基礎訓練篇》

l服務基本禮儀簡介

l服務人員儀容儀表

l服務人員著裝

l服務人形體儀態(tài)

l服務人表情神態(tài)

l服務中站姿基本禮儀動作

l服務中坐姿基本禮儀動作

l服務中走姿基本禮儀動作

l服務中蹲姿基本禮儀動作

l服務中手勢動作(包括請坐、握手等)

l服務中鞠躬基本禮儀動作

l服務中其他基本禮儀動作

第十二模塊：

《服務禮儀規(guī)范訓練篇》

l服務窗口日常行為規(guī)范

l迎賓送客三步曲

l助臂禮儀

l遞送證件和資料禮儀

l遞送物品禮儀

l收付款禮儀

l名片禮儀

l再見

l文明服務用語

l四聲服務

l電話禮儀

案例：營業(yè)廳接到通知，上級領導及來賓將至營業(yè)廳檢查工作，營業(yè)廳做迎檢準備，并圓滿完成迎檢任務。

案例分析要點：

l 迎檢前的相關準備；

l 迎賓禮儀及規(guī)范；

l 見面、介紹禮儀規(guī)范；

l 解說、引導禮儀及規(guī)范；

l 送賓禮儀及規(guī)范；

第十三模塊：

《服務禮儀服務管理篇》

l早（晨）會制度導入和運作技巧

l營業(yè)廳迎賓（引導）制度規(guī)范化

l營業(yè)廳迎接領導檢查禮儀規(guī)范化

l服務管理模式

l營業(yè)廳應急管理模式

l營業(yè)廳“服務禮儀六字經”

l營業(yè)廳“一日運營管理”

第十四模塊：

《服務禮儀現(xiàn)場考核篇》

l服務規(guī)范禮儀現(xiàn)場考核內容

l服務規(guī)范禮儀現(xiàn)場演練

l營業(yè)廳服務流程操作(結合禮儀)

l收費流程操作(結合禮儀)

l業(yè)擴報裝流程操作(結合禮儀)

l服務規(guī)范禮儀個人展示活動

l服務規(guī)范禮儀個人過關考核并點評

l個人禮儀結合服務流程考核并點評

l團隊禮儀展示活動

l團隊禮儀過關考核并點評

l團隊禮儀結合服務流程考核并點評

l服務禮儀規(guī)范總體點評

l 營業(yè)廳案例現(xiàn)場實踐演練

l 學員分組上臺實戰(zhàn)講解演練

l 其他學員當評委為其打分

l 講師后總結點評