愛(ài)上投訴
愛(ài)上投訴詳細(xì)內(nèi)容
愛(ài)上投訴
**講:服務(wù)意識(shí)提升
案例導(dǎo)入,引導(dǎo)學(xué)員思考建立服務(wù)意識(shí)的重要性和迫切性。
1、客戶(hù)是……
服務(wù)客戶(hù)的意義
2、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
客戶(hù)滿(mǎn)意度
客戶(hù)的期望值
3、投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)
一個(gè)不滿(mǎn)的客戶(hù)所帶來(lái)的
高效優(yōu)質(zhì)投訴處理給企業(yè)帶來(lái)的
4、投訴處理的分類(lèi)
5、投訴處理水平評(píng)估
第二講:投訴客戶(hù)心理分析
案例導(dǎo)入:個(gè)體差異匹配個(gè)性方案,找出關(guān)鍵點(diǎn),快速高效解決投訴
1、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的原因分析
對(duì)產(chǎn)品本身或政策的不滿(mǎn)
對(duì)客服人員的態(tài)度及技巧不滿(mǎn)
客戶(hù)自身的原因
2、客戶(hù)抱怨、投訴的目的與心理動(dòng)機(jī)分析
顧客抱怨投訴的心理分析
?求發(fā)泄心理
?求尊重心理
?求補(bǔ)償心理
顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
?精神滿(mǎn)足
?物質(zhì)滿(mǎn)足
3、影響客戶(hù)投訴解決的三大因素
4、如何有效避免客戶(hù)投訴
5、處理投訴時(shí)的理念
客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的?!
從人性的善惡看投訴
投訴客戶(hù)的再教育
視投訴為游戲
第三講:應(yīng)答投訴溝通的技巧,拉近距離,建立信任
根據(jù)客戶(hù)的認(rèn)知程度、理解程度、語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)、情緒采取相對(duì)應(yīng)的方法處理;用專(zhuān)業(yè)化聲音化解客戶(hù)的抗拒,營(yíng)造有利于解決問(wèn)題的溝通氛圍。
1、語(yǔ)音、語(yǔ)感、節(jié)奏訓(xùn)練
語(yǔ)言清晰度、專(zhuān)業(yè)度、親和力
語(yǔ)音、語(yǔ)速訓(xùn)練
專(zhuān)業(yè)的服務(wù)語(yǔ)言描述:肯定、大方、積極、果斷
2、服務(wù)語(yǔ)言溝通技巧
案例導(dǎo)入:尊重對(duì)方. 換位思考
服務(wù)語(yǔ)言的準(zhǔn)確性、鮮明性、藝術(shù)性、技巧性
柔化語(yǔ)言技巧訓(xùn)練(軟化客戶(hù)情緒)
向客戶(hù)提問(wèn)技巧訓(xùn)練(發(fā)掘投訴原因)
現(xiàn)場(chǎng)演練 :
服務(wù)語(yǔ)言溝通的技巧分組訓(xùn)練
3、傾聽(tīng)技巧訓(xùn)練
傾聽(tīng)
表示出你正認(rèn)真傾聽(tīng),化聆聽(tīng)為語(yǔ)言,積極回應(yīng)
聽(tīng)出客人的隱性需求
重復(fù)引申減少誤會(huì),并適時(shí)表明你的感受
適時(shí)調(diào)整自己的說(shuō)話風(fēng)格,心理戰(zhàn)
耐心聽(tīng)取意見(jiàn)、虛心接受批評(píng)、誠(chéng)懇感謝建議、冷靜處理委屈
過(guò)度傾聽(tīng)
現(xiàn)場(chǎng)演練 :
綜合案例分析及分組討論
第四講:客戶(hù)投訴處理的技巧
1、 10種錯(cuò)誤處理投訴的方式
只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
完全沒(méi)反應(yīng)
粗魯無(wú)禮
逃避個(gè)人責(zé)任
非語(yǔ)言排斥
質(zhì)問(wèn)顧客
語(yǔ)言地雷
忽視客戶(hù)的情感需求
2、 處理投訴的原則:先處理感情再處理事情
3、 影響處理投訴的3要素
4、 客戶(hù)投訴處理技巧
三明治法則 引導(dǎo)原則
5、 巧妙降低客戶(hù)期望值的技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請(qǐng)示法
同一戰(zhàn)線法
6、 當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí)
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉(zhuǎn)移
7、 處理投訴的六大原則
ü 不要反駁客戶(hù)
心理清空原則
傾聽(tīng)的技巧
尊重客戶(hù)的體現(xiàn)
同理心的具體應(yīng)用與話術(shù)的結(jié)合
ü 誠(chéng)墾表達(dá)歉意
a表達(dá)歉意的時(shí)機(jī)
b表達(dá)歉意的技巧
‘我’還是‘我們’?
歉意=承認(rèn)錯(cuò)誤?
真實(shí)的表達(dá)你的歉意,充滿(mǎn)感情色彩的語(yǔ)言表達(dá)
ü 了解抱怨原因
用專(zhuān)業(yè)化聲音化解客戶(hù)的抗拒,營(yíng)造有利于解決問(wèn)題的溝通氛圍
分清客戶(hù)的情感與事實(shí)
回應(yīng)情感
發(fā)掘事實(shí)——原因探詢(xún)
保持中立,問(wèn)足夠多的問(wèn)題,了解事實(shí)的真相
始終使客戶(hù)處在受控狀態(tài)---用問(wèn)題引導(dǎo)客戶(hù)的思維
ü 給出解決之道
u 考慮事情的負(fù)面因素---如果事情處理不當(dāng),會(huì)帶來(lái)什么樣的后果?
u 常見(jiàn)的高風(fēng)險(xiǎn)行為
u 客戶(hù)感知、及對(duì)于要解決事情的預(yù)期如何?
u 提議的流程
u 如何增強(qiáng)提議的影響力?
ü 滿(mǎn)足客戶(hù)要求
u 超越客戶(hù)期望
u 促進(jìn)客戶(hù)接受建議的方法
u 企業(yè)損失小、客戶(hù)利益大
ü 后續(xù)跟蹤服務(wù)
u 行百里者半九十的遺憾
u 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的捷徑
u 建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的綠色通道
8、 不同類(lèi)型投訴客戶(hù)應(yīng)對(duì)的技巧
(1) 四種不同類(lèi)型客戶(hù)的性格分析
(2) 四種不同類(lèi)型投訴客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧
第五講 客戶(hù)維護(hù)
彼此尊重、換位思考
客戶(hù)情感需求
客戶(hù)業(yè)務(wù)需求
職權(quán)之內(nèi)的情況處理
職權(quán)之外的情況處理
替代方案 主動(dòng)出擊
案例分析與情景演練
第六講: 處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法的“七要點(diǎn)”
1、耐心多一點(diǎn)
2、態(tài)度好一點(diǎn)
3、動(dòng)作快一點(diǎn)
4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)
5、補(bǔ)償多一點(diǎn)
6、層次高一點(diǎn)
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