溝通致勝
溝通致勝詳細(xì)內(nèi)容
溝通致勝
一、溝通知識概述
1 、溝通的定義及作用
(1)什么是溝通?
(2)溝通的作用
2、溝通的重要性
(1)溝通無處不在,無時(shí)不有
(2)溝通決定生活的質(zhì)量
(3)溝通是成就一生的首要能力
3、溝通的類別
(1)語言溝通與非語言溝通
(2)正式溝通與非正式溝通
(3)單向溝通與雙向溝通
(4)一對一溝通、一對多溝通、多對多溝通
4、溝通的原理
二、游戲中總結(jié)-溝通的雙向性
一對多溝通演練
三、溝通效果的來源
四、溝通中的語言基本功
1、良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排
現(xiàn)場演練
2、語言清晰度、專業(yè)度、親和力
現(xiàn)場演練
3、語音、語速訓(xùn)練
現(xiàn)場演練
4、專業(yè)的服務(wù)描述:肯定、大方、積極、果斷
現(xiàn)場演練
五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言溝通技巧
1、尊重對方. 換位思考?!
現(xiàn)場互動演練
2、服務(wù)語言的準(zhǔn)確性
精彩案例
3、服務(wù)語言的鮮明性
精彩案例
4、服務(wù)語言的藝術(shù)性
精彩案例
5、服務(wù)語言的技巧性
精彩案例
6、服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練
服務(wù)情景演練
六、溝通小技巧
1、如何觀察顧客——看的技巧
用心體會,用眼觀察,看到客戶內(nèi)心,練就火眼金睛
2、如何拉近與顧客的關(guān)系——聽的技巧
表示出你正認(rèn)真傾聽,化聆聽為語言,積極回應(yīng),聽出客人的隱性需求
3、如何讓顧客暢所欲言——問的技巧
保持中立,問足夠多的問題,了解事實(shí)的真相始終;
使客戶處在受控狀態(tài)---用問題引導(dǎo)客戶的思維
4、 如何讓顧客更喜歡——說的技巧
如何說,比說什么更重要!
說的技巧歸納總結(jié)分享
5、 如何貼近顧客的心——笑的技巧
微笑是國際通行證
精彩案例分享
6、如何運(yùn)用身體語言——?jiǎng)拥募记?/p>
舉止行當(dāng)贏得客戶信任
精彩案例分享
七、學(xué)會職場的溝通技巧
1、反饋的“JOHARI視窗”
2、克服溝能問題中常見問題的技巧
(1)阻止不健康的爭論
(2)避免被某個(gè)人或小集體控制
(3)對付打斷他人和有個(gè)人異議的人
(4)在公司內(nèi)部形成對立
3、職場中上下左右關(guān)系的處理
(1)與上級如何溝通
要克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)的心理
要多出選擇題,少出問答題
要主動地、及時(shí)地反饋
(2)與下級如何溝通
平等友善,不可居高臨下
充分尊重,鼓勵(lì)、支持、正向引導(dǎo)
(3)與同級如何溝通
真誠溝通
友好尊重
共同協(xié)商
八、溝通注意事項(xiàng)
(1)溝通的禁忌
(2)溝通的原則
檀嫻穎老師的其它課程
銀行新入職員工職業(yè)化與服務(wù)禮儀規(guī)范講師:檀嫻穎【課程背景】新員工入職培訓(xùn),又稱崗前培訓(xùn)、職前教育、入職教育,是一個(gè)讓所錄用的員工從局外人轉(zhuǎn)變成為企業(yè)人的過程,是員工從一個(gè)團(tuán)體的成員融入到另一個(gè)團(tuán)體的過程,員工逐漸熟悉、適應(yīng)組織環(huán)境并開始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開始發(fā)揮自己的才能。而且對于一個(gè)企業(yè)人來說,事實(shí)證明方向比努力重要,確定方向比出力流
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《綜合氣質(zhì)和品味提升》 01.14
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《職業(yè)形象塑造與職業(yè)禮儀》【課程背景】?很多企業(yè)對目前的在職員工比較頭痛,他們不明白,在職場的他們已經(jīng)不僅僅代表著自己,更多的他們的形象、一言一行都代表著組織形象,影響著領(lǐng)導(dǎo)與客戶對本部門及企業(yè)品牌的認(rèn)知度、美譽(yù)度等等。不過,通過培訓(xùn),讓大家知道只要把關(guān)于禮儀這些事情處理好,相信他的職業(yè)發(fā)展將非常順利。創(chuàng)造出一個(gè)良好的職場氛圍,就成了順利開展工作的前提。職場
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《卓越的電話服務(wù)禮儀與技巧》【課程背景】現(xiàn)代社會有一個(gè)特點(diǎn),分工越來越詳細(xì)。在這樣的情況下,服務(wù)行業(yè)越來越受到了整個(gè)社會的重視,越來越得到了長足的發(fā)展?!蹲吭降碾娫挿?wù)禮儀與技巧》禮儀課程之一。電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具,在日常工作中,使用電話的語言很關(guān)鍵,它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù);在日常生活中,我們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。很多員工電話
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政務(wù)禮儀【課程背景】“禮”的含義是尊重。孔子云:“禮者,敬人也?!睆谋举|(zhì)上講,“禮”是一項(xiàng)做人的基本道德標(biāo)準(zhǔn)?!岸Y”所規(guī)范的是一個(gè)人對待自己、對待別人、對待社會的基本態(tài)度?!岸Y”的基本要求是:每一個(gè)人都必須尊重自己、尊重別人,并尊重社會。政務(wù)禮儀,又稱公務(wù)員禮儀或者公務(wù)禮儀,是公務(wù)員在從事公務(wù)活動、執(zhí)行國家公務(wù)時(shí)所必須遵守的禮儀規(guī)范。政務(wù)禮儀屬于社會禮儀,但
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《職場禮儀》 01.14
《職場禮儀》【課程背景】依照國際上企業(yè)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合我國實(shí)際狀況,從業(yè)人員的職業(yè)化水準(zhǔn)不達(dá)標(biāo)成為突出的問題之一。因此無論哪一個(gè)行業(yè),人是一切的根本!比爾·蓋茨曾經(jīng)說過,一個(gè)企業(yè)的競爭,及至一個(gè)行業(yè)的競爭,歸根結(jié)底是人的競爭!只有從業(yè)人員素質(zhì)的整體提升才能帶來整個(gè)行業(yè)的不斷發(fā)展壯大!企業(yè)才能在不斷變化的市場中贏得一席之地!?【課程目標(biāo)】打造職場素養(yǎng)從禮儀規(guī)范
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