2017商業(yè)銀行柜員服務(wù)禮儀與標準化訓(xùn)練培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：檀嫻穎

講師背景：
背景簡介：西安交大工商管理碩士中國禮儀文化研究會理事經(jīng)理人認證特聘專家國家注冊培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機構(gòu)CMB國際認證色彩顧問河北省圖書館特邀高級禮儀推廣講師河北師范大學(xué)特邀講師擅長領(lǐng)域：禮儀指導(dǎo)、溝通訓(xùn)練、服務(wù)營銷、服務(wù)技巧、員工職業(yè)素養(yǎng)提升 詳細>>

檀嫻穎
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2017商業(yè)銀行柜員服務(wù)禮儀與標準化訓(xùn)練培訓(xùn)詳細內(nèi)容

2017商業(yè)銀行柜員服務(wù)禮儀與標準化訓(xùn)練培訓(xùn)

【課程大綱】

一模塊：服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)--心服務(wù)、薪回報
服務(wù)心態(tài)建設(shè) - - - 溝通從心開始
1.服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧

  • 服務(wù)經(jīng)濟時代來臨的大背景
  • 同行競爭的激烈程度
  • 自我職業(yè)生涯的發(fā)展
2.如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務(wù)
  • 服務(wù)滿意度的期望值管理
  • 把握關(guān)鍵時刻、有效提升服務(wù)滿意度
  • 提升服務(wù)滿意度的ABC法則

3.窗口柜員服務(wù)形象提升訓(xùn)練六大著力點
  • 溫馨的笑容
  • 關(guān)注的眼神
  • 統(tǒng)一的形象
  • 標準的動作
  • 得體的話術(shù)
  • 規(guī)范的流程


第二模塊：窗口柜員的職業(yè)形象塑造--儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與專業(yè)
職業(yè)形象的構(gòu)成要素
職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界
內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀：
1.銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范
2.男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
3.面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求
4.女式化妝的基本要求及基本步驟
整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀：
1.女士儀表禮儀的基本要求
  • 女士服務(wù)崗位的著裝的職業(yè)要求
  • 女士服務(wù)崗位的配飾選用要點
  • 飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
  • 絲巾的應(yīng)用及系法
  • 女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
2.男士儀表禮儀的基本要求
  • 男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求
  • 演練:一分鐘形象改進


第三模塊：窗口柜員的待客儀態(tài)訓(xùn)練--一招一式體現(xiàn)專業(yè)
職業(yè)化形象的儀態(tài)展示
1.待人接物時的表情語言應(yīng)用技巧
2.眼神的運用技巧
  • 目光注視的方向
  • 目光注視時間長短
  • 目光注視的位置及避視禮節(jié)
3.微笑的魅力及訓(xùn)練
  • 笑不露齒還是笑不露齦？
  • 完美的笑容是如何練成的？
  • 微笑訓(xùn)練
4.站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌
5.遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
6.動作要領(lǐng)的集體訓(xùn)練及個別糾正

第四模塊：窗口柜員標準話術(shù)規(guī)范--職業(yè)化的語言體現(xiàn)

職業(yè)化語言表達的三大要領(lǐng)
1.語音、語調(diào)的服務(wù)展示
  • 讓你的聲音軟化客戶的心
  • 讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導(dǎo)火索
2.標準話術(shù)的基本應(yīng)用
  • 迎客、業(yè)務(wù)辦理、送客時標準話術(shù)的規(guī)范與訓(xùn)練
  • 十字禮貌用語的應(yīng)用訓(xùn)練
3.超越基本話術(shù)深層溝通技巧
  • 贊美的應(yīng)用
  • 產(chǎn)品推銷的技巧
  • 處理客戶異議的技巧
  • 化解客戶不良情緒的技巧
  • 處理客戶投訴的基本原則


第五模塊：窗口柜員待客流程規(guī)范--職業(yè)素養(yǎng)的完美展示

柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9 步曲
1.手相招
2.站相迎
3.目相接
4.笑相問
5.雙手接
6.及時辦
7.巧推薦
8.雙手遞
9.站相送

第六模塊：職業(yè)習(xí)慣固化督導(dǎo)訓(xùn)練 --學(xué)以致用、數(shù)我**棒！

流程強化訓(xùn)練
情景模擬演練




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