大客戶售后服務(wù)與溝通技能（2天）

  培訓(xùn)講師：張長江

講師背景：
張長江DavidZhang工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營銷專家贏道營銷咨詢機(jī)構(gòu)首席顧問英國威爾士大學(xué)（TheUniversityofWales）管理碩士上海交大、浙大、清華EMBA班客座教授、特聘講師IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會高級培訓(xùn)師時代光華特聘講師中國企 詳細(xì)>>

張長江
    課程咨詢電話：

大客戶售后服務(wù)與溝通技能（2天）詳細(xì)內(nèi)容

大客戶售后服務(wù)與溝通技能（2天）

【課程大綱】

一單元  服務(wù)的基本概念

1、討論：客戶購買一部汽車需要考慮哪些問題？

2、完整的產(chǎn)品概念：服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分

3、AMA對服務(wù)的定義

4、服務(wù)的三個循環(huán)：售前、售中、售后

5、制造業(yè)服務(wù)價值鏈：員工滿意到客戶滿意

6、卓越服務(wù)給客戶帶來的好處

7、卓越服務(wù)給企業(yè)帶來的好處

8、構(gòu)建完整的制造業(yè)服務(wù)平臺體系

9、引申：英格索蘭-從賣產(chǎn)品到賣體驗(yàn)


第二單元  正確理解服務(wù)職業(yè)

1、服務(wù)這個職業(yè)是否令人自豪？

2、【案例】從服務(wù)工程師到企業(yè)家的蛻變

3、優(yōu)秀的服務(wù)人員是否是天生的？

4、服務(wù)人員的勝任素質(zhì)模型：ASK模型

5、服務(wù)人員的兩面：工作面和關(guān)系面

6、【案例】日本企業(yè)如何招聘服務(wù)人員

7、三種不同的服務(wù)人員類型

8、優(yōu)秀服務(wù)人員的素質(zhì)模型：麻將精神


第三單元 客戶滿意度與期望值管理

1、服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)：客戶滿意度

2、客戶滿意度=客戶期望服務(wù)-客戶感知服務(wù)

3、客戶期望值的四個影響要素：

服務(wù)承諾、行業(yè)水平、個人因素、環(huán)境因素

4、客戶滿意度提升的兩種方法：

提升感知服務(wù)VS管理客戶期望值


5、刨根問底：5W分析法


5、【工具】影響客戶滿意度的五個差距模型

6、利用五個差距模型發(fā)現(xiàn)客戶不滿的根源

7、【案例】憤怒的客戶-該不該退貨并賠償？

8、【案例】玩轉(zhuǎn)期望值，讓客戶買了又買

9、以服務(wù)促銷售的實(shí)戰(zhàn)技巧


第四單元  差異化的服務(wù)策略設(shè)計

1、服務(wù)差異化的核心：服務(wù)文化

2、【案例】李經(jīng)理的煩惱

3、客戶分級：不同等級的客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4、【案例】為什么這個服務(wù)經(jīng)理如此清閑？

5、設(shè)計三種不同層級服務(wù)策略：

救火服務(wù)、防火服務(wù)、增值服務(wù)

6、【工具】服務(wù)藍(lán)圖與MOT關(guān)鍵時刻鐘

7、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序制定的四個步驟

8、如何將客戶期望轉(zhuǎn)換為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

9、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)個性化之間的平衡

10、NPS 客戶凈推薦度

11、【案例】憤怒到極點(diǎn)的客戶-該不該賠償？

12、【案例】玩轉(zhuǎn)期望值，讓客戶買了又買

13、【案例】NPS凈推薦值如何提升？


第五單元 客戶投訴處理技能：LSPCAS

1、**銷售流程分析理解客戶投訴的本質(zhì)原因

2、質(zhì)量投訴：是產(chǎn)品問題還是人品的問題？

3、【工具】客戶投訴處理的六步流程：LSPCAS

4、客戶投訴處理的六步流程之一：Listen

5、傾聽的兩大要素：聽事實(shí)、聽感情


6、客戶投訴處理的六步流程之二：Share

7、投訴處理原則：先處理事情，再處理心情

8、客戶投訴處理的六步流程之三：Probing  

9、客戶投訴處理的六步流程之四：Check

10、復(fù)述事實(shí)的好處

11、【案例】挖掘機(jī)堵門為哪般？

12、客戶投訴處理的六步流程之五：Action

14、服務(wù)失敗的補(bǔ)救措施

15、服務(wù)談判：利益和滿意度之間的平衡

16、從低點(diǎn)談起、以條件換條件、附加價值

17、客戶投訴處理的六步流程之六：Satisfy

18、客戶服務(wù)評價與滿意度探究

19、客戶服務(wù)質(zhì)量的評價與監(jiān)控



大客戶售后服務(wù)

大客戶售后服務(wù)培訓(xùn)

大客戶售后服務(wù)課程

大客戶售后服務(wù)內(nèi)訓(xùn)課

大客戶售后服務(wù)培訓(xùn)課程

大客戶售后服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)

財務(wù)管理

采購物流

溝通談判

客戶服務(wù)

市場營銷

職場技能


咨詢開班地址及時間：18188609073（葉老師）

微信：yezi20150820

（葉老師邀您掃碼咨詢）

大客戶售后服務(wù)培訓(xùn)班

 

張長江老師的其它課程

-1037590119380D003區(qū)域/行業(yè)銷售計劃制定與市場年度規(guī)劃（1-2天）D003區(qū)域/行業(yè)銷售計劃制定與市場年度規(guī)劃（1-2天）37084048895主講：張長江主講：張長江課程背景營銷戰(zhàn)略對企業(yè)而言是“做正確的事”，而區(qū)域/行業(yè)營銷計劃則是“正確地做事”。公司整體營銷績效的達(dá)成需要正確的戰(zhàn)略以及區(qū)域與行業(yè)對戰(zhàn)略的有效執(zhí)行。但公司為區(qū)域/行業(yè)銷售

 講師：張長江詳情

-1037590119380F002雙贏談判路線圖（Win-winNegotiationRoute）（1-2天）(工業(yè)產(chǎn)品銷售、房地產(chǎn)項(xiàng)目管理、工程項(xiàng)目索賠、處理售后索賠、園區(qū)招商普適)F002雙贏談判路線圖（Win-winNegotiationRoute）（1-2天）(工業(yè)產(chǎn)品銷售、房地產(chǎn)項(xiàng)目管理、工程項(xiàng)目索賠、處理售后索賠、園區(qū)招商普適)37084048

 講師：張長江詳情

18186403810??-1037590119380B005銷售羅盤策略銷售沙盤對抗（1-2天）B005銷售羅盤策略銷售沙盤對抗（1-2天）33337524765主講：張長江主講：張長江課程背景移動互聯(lián)時代，市場環(huán)境復(fù)雜，競爭日益激烈，特別是B2B領(lǐng)域的大客戶銷售，產(chǎn)品差異越來越小，信息越來越透明，買方客戶越來越專業(yè)……，怎么辦？客戶多部門、多角色參與選型

 講師：張長江詳情

-1037590119380D002新產(chǎn)品上市的營銷規(guī)劃（1-2天）D002新產(chǎn)品上市的營銷規(guī)劃（1-2天）37084048895主講：張長江主講：張長江課程背景國內(nèi)100家工業(yè)品企業(yè)新產(chǎn)品上市失敗的原因調(diào)查顯示：在新產(chǎn)品上市失敗的原因當(dāng)中，產(chǎn)品無賣點(diǎn)（21）、目標(biāo)市場選擇錯誤（20）、產(chǎn)品定位不清楚（11）和產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到客戶期望（10）四個原因高居榜首，

 講師：張長江詳情

-1004570190500B003新顧問式銷售技巧（1-2天）B003新顧問式銷售技巧（1-2天）378460137795主講：張長江主講：張長江課程背景顧問式銷售，是指站在專業(yè)角度和客戶利益角度提供專業(yè)意見和解決方案以及增值服務(wù)，使客戶能作出對產(chǎn)品或服務(wù)的正確選擇的一種銷售模式。顧問式銷售主要運(yùn)用于面向個體客戶或小規(guī)?？蛻簟⑿☆~訂單的銷售模式，例如辦公用

 講師：張長江詳情

-1004570190500B001政企客戶項(xiàng)目型銷售策略與投標(biāo)技巧（2天）（十三年經(jīng)典課程，面向政企客戶投標(biāo)型企業(yè)必選銷售類課程）B001政企客戶項(xiàng)目型銷售策略與投標(biāo)技巧（2天）（十三年經(jīng)典課程，面向政企客戶投標(biāo)型企業(yè)必選銷售類課程）378460137795主講：張長江主講：張長江課程背景政府、集團(tuán)客戶的很多產(chǎn)品和服務(wù)采購?fù)且皂?xiàng)目的方式和招投標(biāo)采購的模

 講師：張長江詳情

-1037590119380F003讀心識人-銷售心理學(xué)原理與實(shí)戰(zhàn)溝通技巧（1-2天）F003讀心識人-銷售心理學(xué)原理與實(shí)戰(zhàn)溝通技巧（1-2天）37084048895主講：張長江主講：張長江課程背景銷售心理學(xué)是普通心理學(xué)的一個分支，是一門專門研究產(chǎn)品銷售過程中，銷售人員與購買者心理現(xiàn)象的產(chǎn)生、發(fā)展的一般規(guī)律，以及雙方心理溝通的行為、過程的科學(xué)。B2B銷售人員

 講師：張長江詳情

-1004570190500B002高價值銷售-面向客戶關(guān)鍵決策者銷售（1-2天）（NEW）B002高價值銷售-面向客戶關(guān)鍵決策者銷售（1-2天）（NEW）378460137795主講：張長江主講：張長江課程背景在工業(yè)品（B2B）企業(yè)面向客戶銷售產(chǎn)品或服務(wù)時，訂單金額越大，牽涉到的客戶決策層級越高，關(guān)鍵決策者對供應(yīng)商選擇的參與力度也會越大。如果銷售人員缺乏面

 講師：張長江詳情

-99250562865C001工業(yè)品（B2B）渠道規(guī)劃與渠道開發(fā)（1-2天）C001工業(yè)品（B2B）渠道規(guī)劃與渠道開發(fā)（1-2天）33337524765主講：張長江主講：張長江課程背景很多B2B行業(yè)都是通過經(jīng)銷商、代理商、系統(tǒng)集成商來推向市場的，渠道銷售人員的渠道開發(fā)能力和管控能力是影響渠道績效的關(guān)鍵因素。在新渠道開發(fā)方面，銷售人員往往面臨以下一些困惑和問

 講師：張長江詳情

-1037590119380D001工業(yè)品（BtoB）企業(yè)營銷戰(zhàn)略規(guī)劃新思維（1-2天）D001工業(yè)品（BtoB）企業(yè)營銷戰(zhàn)略規(guī)劃新思維（1-2天）37084048895主講：張長江主講：張長江課程背景營銷戰(zhàn)略規(guī)劃是企業(yè)的重要職能戰(zhàn)略之一，企業(yè)所面臨的很多看似無解的問題，都可以歸結(jié)為戰(zhàn)略短視、戰(zhàn)略失誤或戰(zhàn)略缺失的問題。最近20年以來，我們稱之為VUCA(Vo

 講師：張長江詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有