“XX別墅”現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)輔導(dǎo)大綱
“XX別墅”現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)輔導(dǎo)大綱詳細(xì)內(nèi)容
“XX別墅”現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)輔導(dǎo)大綱
日期工作內(nèi)容工作重點(diǎn)
**天（半天）
現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研
管理者及員工訪(fǎng)談
管理制度、服務(wù)流程的確定調(diào)研重點(diǎn)：?jiǎn)T工服務(wù)規(guī)范化、內(nèi)外部環(huán)境、客流量、管理者及員工工作現(xiàn)狀和培訓(xùn)需求
輔導(dǎo)重點(diǎn)：
1、明確銷(xiāo)售中心及物業(yè)管理處各工作崗位員工的崗位職責(zé)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)接待流程，并由主管、經(jīng)理、各自制定、編寫(xiě)本部門(mén)的管理制度，在后兩天的現(xiàn)場(chǎng)管理中作中有方向性和目標(biāo)性。
2、早夕會(huì)的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，主管經(jīng)理掌握早會(huì)和夕會(huì)的流程和內(nèi)容，并能**會(huì)議的形式提升員工服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，提高銷(xiāo)售技巧。
培訓(xùn)工具：《員工日常行為規(guī)范手冊(cè)》
《置業(yè)顧問(wèn)工作職責(zé)及要求》
《物業(yè)管理人員工作職責(zé)及要求》
《銷(xiāo)售接待動(dòng)線(xiàn)圖》
《標(biāo)準(zhǔn)化接待服務(wù)流程》
第二天
第三天
現(xiàn)場(chǎng)觀測(cè)
輔助主管、經(jīng)理實(shí)行規(guī)范的現(xiàn)場(chǎng)管理
現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
早會(huì)：?jiǎn)T工服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入；接待流程
輔導(dǎo)重點(diǎn)：指導(dǎo)主管及經(jīng)理記錄、觀察、輔導(dǎo)員工行為規(guī)范、接待流程、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正、一對(duì)一輔導(dǎo)、問(wèn)題總結(jié)
輔導(dǎo)員工崗位：置業(yè)顧問(wèn)、大堂經(jīng)理、形象崗保安、吧臺(tái)服務(wù)人員、樣板間管家、保潔員
夕會(huì)：7S現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)及整理、行為觀測(cè)反饋、服務(wù)銷(xiāo)售弱項(xiàng)輔導(dǎo)
培訓(xùn)工具：《員工行為觀測(cè)表》
賀柏雅老師的其它課程
課程大綱：部分服務(wù)的新概念1、真正理解什么是服務(wù)2、服務(wù)的兩重性?需要服務(wù)的結(jié)果?體驗(yàn)服務(wù)的過(guò)程3、關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)的服務(wù)?導(dǎo)入體驗(yàn)服務(wù)視頻?令人印象深刻服務(wù)體驗(yàn)培訓(xùn)的四個(gè)維度?如何發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的觸點(diǎn)、喜點(diǎn)、痛點(diǎn)?海底撈是如何利用“痛點(diǎn)漏斗”將客戶(hù)的痛點(diǎn)轉(zhuǎn)化為喜點(diǎn)來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的?如何將服務(wù)顆?；?在服務(wù)階段中如何將客戶(hù)體驗(yàn)峰值化?客戶(hù)為什么會(huì)自覺(jué)自愿將體驗(yàn)分享到
講師：賀柏雅詳情
百貨、商超精細(xì)化服務(wù)管理技能提升 01.01
模塊一百貨商超管理人員的角色認(rèn)知一、是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范和傳播者1、企業(yè)的文化就是從上至下的文化2、服務(wù)管理的黃金法則（視賞析：部門(mén)經(jīng)理的服務(wù)文化傳播）二、是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定者1、熟悉服務(wù)崗位，流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、善于總結(jié)和創(chuàng)新，能不斷優(yōu)化服務(wù)流程和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3、服務(wù)流程和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法三、是服務(wù)技能的指導(dǎo)者1、有效地組織服務(wù)培訓(xùn)，能幫助服務(wù)人員掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
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醫(yī)院VIP客戶(hù)接待服務(wù) 01.01
醫(yī)院VIP客戶(hù)接待服務(wù)序列項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)方式及時(shí)間模塊關(guān)注VIP客戶(hù)就醫(yī)體驗(yàn)的新思維1關(guān)注VIP患者體驗(yàn)的接待服務(wù)一.現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)的新理念1、現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)以患者為中心的3H服務(wù)模式2、創(chuàng)造令人印象深刻醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)的四個(gè)維度3、如何將VIP客戶(hù)接待標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)方式：講解、頭腦風(fēng)暴、觀看短視頻第二模塊VIP客戶(hù)接待人員的形象管理2VIP客戶(hù)接待人員的形象管理一、高端
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1禮儀、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系一、服務(wù)對(duì)銷(xiāo)售的影響1、頂級(jí)銷(xiāo)售人員對(duì)服務(wù)的詮釋2、客戶(hù)消費(fèi)心理解讀二、客戶(hù)買(mǎi)的是感覺(jué)1、賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)自己2、客人在自己喜歡的人手里買(mǎi)東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷(xiāo)售的進(jìn)行三、如何服務(wù)促進(jìn)銷(xiāo)售1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶(hù)2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對(duì)客戶(hù)的利益3、從置業(yè)顧問(wèn)轉(zhuǎn)化為客戶(hù)的朋友講解、觀看視頻案例體會(huì)禮儀
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【課程大綱】章節(jié)一禮儀、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系一、服務(wù)對(duì)銷(xiāo)售的影響1、頂級(jí)銷(xiāo)售人員對(duì)服務(wù)的詮釋2、客戶(hù)消費(fèi)心理解讀二、客戶(hù)買(mǎi)的是感覺(jué)1、賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)自己2、客人在自己喜歡的人手里買(mǎi)東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷(xiāo)售的進(jìn)行三、客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望1、客戶(hù)的心理變化2、客戶(hù)的心理需要四、禮儀提升服務(wù)力，服務(wù)提升銷(xiāo)售力1、高品質(zhì)的服務(wù)為什么能促進(jìn)銷(xiāo)售2
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1禮儀、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系一、服務(wù)對(duì)銷(xiāo)售的影響1、頂級(jí)銷(xiāo)售人員對(duì)服務(wù)的詮釋2、客戶(hù)消費(fèi)心理解讀二、客戶(hù)買(mǎi)的是感覺(jué)1、賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)自己2、客人在自己喜歡的人手里買(mǎi)東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷(xiāo)售的進(jìn)行三、如何服務(wù)促進(jìn)銷(xiāo)售1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶(hù)2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對(duì)客戶(hù)的利益3、從銷(xiāo)售顧問(wèn)轉(zhuǎn)化為客戶(hù)的朋友講解、觀看視頻案例體會(huì)禮儀
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編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)方式1公務(wù)駕駛員職業(yè)素養(yǎng)amp;服務(wù)理念一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)2、人才與人材二、我應(yīng)該怎么做：職業(yè)心態(tài)1、什么是卓越的工作態(tài)度2、打造陽(yáng)光心態(tài)：態(tài)度＞技能，11gt;23、愛(ài)崗敬業(yè)：職業(yè)化要求4、老板領(lǐng)導(dǎo)需要什么樣的公務(wù)駕駛員5、職業(yè)化行為：細(xì)節(jié)造就完美，責(zé)任勝于能力三、規(guī)范工作行為、提升服務(wù)效率；內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)象；
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