餐飲服務(wù)人員服務(wù)意識與服務(wù)管理培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：賀柏雅

講師背景：
賀柏雅老師全國工商聯(lián)人才中心高級禮儀培訓(xùn)師中國專業(yè)人才委員會高級禮儀培訓(xùn)師實操性強，講課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力；課堂生動活潑，采用錄像、模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法、極為重視和學(xué)員之間的互動交流，以此來激發(fā)學(xué)員充分參與，學(xué)員的關(guān) 詳細(xì)>>

賀柏雅
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餐飲服務(wù)人員服務(wù)意識與服務(wù)管理培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

餐飲服務(wù)人員服務(wù)意識與服務(wù)管理培訓(xùn)

1餐飲服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)一、服務(wù)人員的角色認(rèn)知

1、 專業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)

2、 服務(wù)人員必備的技能

3、 什么樣的服務(wù)人員能受客人尊重

4、 如何成為快樂的服務(wù)人員

二、服務(wù)人員的具備素養(yǎng)

1、專業(yè)的服務(wù)形象是贏得客戶信賴的前提

2、規(guī)范的服務(wù)舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得客戶尊重的方法

3、 得體的服務(wù)語言是得到客戶信任、避免客戶投訴的

基礎(chǔ)

4、熱情主動的服務(wù)態(tài)度是贏得客戶喜愛、有效避免客戶投訴的條件講解

分析

案例2餐飲服務(wù)整體形象塑造一、餐飲服務(wù)人員服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)(6622111)

1、儀容的含義及內(nèi)容

2、儀容的重點

3、面部的修飾

4、肢體修飾（手部、指甲等）

5、個人衛(wèi)生

二、統(tǒng)一服飾禮儀

1、 著裝的原則

2、 統(tǒng)一著制服要求：

3、 工裝、鞋襪的穿著禮儀

4、 飾物選擇與佩戴的禮儀

（1）工號牌或胸牌佩戴位置

（2） 飾物佩帶的原則

三、現(xiàn)場指導(dǎo)及達(dá)標(biāo)

1. 頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。

2. 妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）

四、全員自我形象檢查（配圖）講解

分析

示范

分組達(dá)標(biāo)3餐飲服務(wù)行為基本禮儀一、打造親和力的服務(wù)表情

1、表情訓(xùn)練

2、親和微笑“三結(jié)合”

“眼形笑”和“眼神笑”

3、 眼神在服務(wù)全程的得體運用及其禁忌

三、走姿、蹲姿及其變化

   1、標(biāo)準(zhǔn)走姿

2、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

3、走姿訓(xùn)練與注意事項

4、蹲姿訓(xùn)練與注意事項

四、服務(wù)中手勢

    1、引導(dǎo)指示方向禮儀

2、接遞票據(jù)禮儀

2、請客戶簽名禮儀

3、請客戶出示票據(jù)禮儀

5、客服和服務(wù)主管工作需要配合的手勢（手語管理）講解、示范、案例分析討論、練習(xí)、互動4如沐春風(fēng)的服務(wù)用語與有效溝通一、如沐春風(fēng)的服務(wù)語言

開口三法則

 1、尊稱 禮貌用語 敬語

 2、尊稱表敬意

 3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語言習(xí)慣

與客交談時，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭

三、服務(wù)用語和禮貌用語的區(qū)別

四、服務(wù)規(guī)范用語具體應(yīng)用情境示范

1、問候語：見到客戶

2、告知語：中途離開

3、致謝語：客戶配合、客戶提意見

4、致歉語：麻煩客戶

5、道別語：客戶離開時

6、提醒語：關(guān)鍵時刻

五、服務(wù)有效溝通

1. 如何請客戶配合

2. 怎樣向客戶詢問

3. 收銀唱收唱付

4. 接待過程中的積極傾聽  

5. 自己出現(xiàn)失誤時

6. 客戶出現(xiàn)失誤時

7. 客戶問題票據(jù)的溝通

8. 服務(wù)中途暫離的溝通

9. 服務(wù)結(jié)束的致意講解、分析、感受、示范、練習(xí)5餐飲服務(wù)接待流程演練一、前臺收銀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、與客戶打招呼禮儀

2、詢問客戶需求禮儀

3、為客戶辦理會員續(xù)費禮儀

4、將客戶的卡片票據(jù)或現(xiàn)金交給客戶禮儀

5、詢問客戶是否還有其他需要禮儀

6、道別禮儀

二、餐飲水吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1． 迎接客人

2． 問詢應(yīng)答禮儀

3． 核對客人點單信息

4． 引領(lǐng)指示禮儀

5． 餐品飲品遞送禮儀

6． 巡視及時幫助

7． 清潔衛(wèi)生禮儀

8． 送客禮儀講解、互動、點評6服務(wù)現(xiàn)場基礎(chǔ)管理在早會中導(dǎo)入服務(wù)檢查、調(diào)整服務(wù)狀態(tài)方法

1、服務(wù)形象的檢查 6622111法則

2、對員工相互配合、檢查、提醒的手語管理

3、調(diào)整服務(wù)狀態(tài)的禮儀操7服務(wù)督導(dǎo)的方法與工具1、非現(xiàn)場督導(dǎo)的方法及工具

2、現(xiàn)場督導(dǎo)的方法及工具

3、追蹤與評估工具的運作

 

賀柏雅老師的其它課程

課程大綱：部分服務(wù)的新概念1、真正理解什么是服務(wù)2、服務(wù)的兩重性?需要服務(wù)的結(jié)果?體驗服務(wù)的過程3、關(guān)注客戶體驗的服務(wù)?導(dǎo)入體驗服務(wù)視頻?令人印象深刻服務(wù)體驗培訓(xùn)的四個維度?如何發(fā)現(xiàn)客戶的觸點、喜點、痛點?海底撈是如何利用“痛點漏斗”將客戶的痛點轉(zhuǎn)化為喜點來提升客戶滿意度的?如何將服務(wù)顆?；?在服務(wù)階段中如何將客戶體驗峰值化?客戶為什么會自覺自愿將體驗分享到

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模塊一百貨商超管理人員的角色認(rèn)知一、是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范和傳播者1、企業(yè)的文化就是從上至下的文化2、服務(wù)管理的黃金法則（視賞析：部門經(jīng)理的服務(wù)文化傳播）二、是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定者1、熟悉服務(wù)崗位，流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、善于總結(jié)和創(chuàng)新，能不斷優(yōu)化服務(wù)流程和改進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3、服務(wù)流程和改進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法三、是服務(wù)技能的指導(dǎo)者1、有效地組織服務(wù)培訓(xùn)，能幫助服務(wù)人員掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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醫(yī)院VIP客戶接待服務(wù)序列項目內(nèi)容培訓(xùn)方式及時間模塊關(guān)注VIP客戶就醫(yī)體驗的新思維1關(guān)注VIP患者體驗的接待服務(wù)一.現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)的新理念1、現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)以患者為中心的3H服務(wù)模式2、創(chuàng)造令人印象深刻醫(yī)療服務(wù)體驗的四個維度3、如何將VIP客戶接待標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)方式：講解、頭腦風(fēng)暴、觀看短視頻第二模塊VIP客戶接待人員的形象管理2VIP客戶接待人員的形象管理一、高端

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1禮儀、服務(wù)和營銷的關(guān)系一、服務(wù)對銷售的影響1、頂級銷售人員對服務(wù)的詮釋2、客戶消費心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進銷售的進行三、如何服務(wù)促進銷售1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對客戶的利益3、從置業(yè)顧問轉(zhuǎn)化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例體會禮儀

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日期工作內(nèi)容工作重點天（半天）現(xiàn)場調(diào)研管理者及員工訪談管理制度、服務(wù)流程的確定調(diào)研重點：員工服務(wù)規(guī)范化、內(nèi)外部環(huán)境、客流量、管理者及員工工作現(xiàn)狀和培訓(xùn)需求輔導(dǎo)重點：1、明確銷售中心及物業(yè)管理處各工作崗位員工的崗位職責(zé)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)接待流程，并由主管、經(jīng)理、各自制定、編寫本部門的管理制度，在后兩天的現(xiàn)場管理中作中有方向性和目標(biāo)性。2、早夕會的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，

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【課程大綱】章節(jié)一禮儀、服務(wù)和營銷的關(guān)系一、服務(wù)對銷售的影響1、頂級銷售人員對服務(wù)的詮釋2、客戶消費心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進銷售的進行三、客戶對服務(wù)的期望1、客戶的心理變化2、客戶的心理需要四、禮儀提升服務(wù)力，服務(wù)提升銷售力1、高品質(zhì)的服務(wù)為什么能促進銷售2

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1禮儀、服務(wù)和營銷的關(guān)系一、服務(wù)對銷售的影響1、頂級銷售人員對服務(wù)的詮釋2、客戶消費心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進銷售的進行三、如何服務(wù)促進銷售1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對客戶的利益3、從銷售顧問轉(zhuǎn)化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例體會禮儀

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