銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：賀柏雅

講師背景：
賀柏雅老師全國工商聯(lián)人才中心高級禮儀培訓(xùn)師中國專業(yè)人才委員會高級禮儀培訓(xùn)師實(shí)操性強(qiáng)，講課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力；課堂生動(dòng)活潑，采用錄像、模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法、極為重視和學(xué)員之間的互動(dòng)交流，以此來激發(fā)學(xué)員充分參與，學(xué)員的關(guān) 詳細(xì)>>

賀柏雅
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銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1學(xué)好禮儀對提升銷售業(yè)績的作用客戶買的是感覺

   1、賣產(chǎn)品不如賣自己

2、客人在自己喜歡的人手里買東西

3、**禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)

促進(jìn)銷售的進(jìn)行

成交之前：  ①客人初步接觸我們     （形象禮儀）

           ②客人愿意了解我們     （舉止禮儀）

準(zhǔn)備成交：  ③客人逐步認(rèn)可我們     （交談禮儀）

成交階段：  ④客人相信我們         （溝通禮儀）

長期交易：  ⑤客人喜歡信賴我們     （待人接物）講解、演示2導(dǎo)購員職業(yè)化形象塑造

打造親和力的妝容要求：清新淡雅一、店面導(dǎo)購員儀容禮儀（統(tǒng)一的儀容）

1、儀容的含義及內(nèi)容——打造富有親和力的職業(yè)儀容

要求：整潔、大方

內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個(gè)人衛(wèi)生等

2、儀容的中心——頭發(fā)

女士：長發(fā)全部束起（劉海），統(tǒng)一發(fā)夾、發(fā)套、位置

男士：短發(fā)為宜，前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)

2、儀容的重點(diǎn)——美容化妝

打造親和力的妝容要求：清新淡雅

? 觀察三庭五眼

? 化妝品的選擇：啞光色系

? 粉底：比自己膚色亮一度

? 調(diào)整眉型

? 眼線、眼睫毛膏的要求:只畫上眼瞼

? 眼影的選擇：啞光色系--棕色系

? 腮紅的選擇：腮紅不可強(qiáng)過于口紅

? 口紅的選擇：啞光色系

選擇接近或比自己唇色略深的色澤，如豆沙紅或西瓜紅等

? 搭配方案：啞光色系

⑴膚色較白皙者：紫色系眼影 粉色系腮紅、口紅

               棕色系眼影 橙色系腮紅、口紅

⑵膚色較黑黃者：棕色系眼影 橙色系腮紅、口紅

學(xué)員自帶：化妝品1、粉底2、眉筆3、眼線筆4、眼影5、

          腮紅6、睫毛膏7、口紅8、潤唇膏9、散粉

   化妝工具：化妝鏡、化妝棉簽、眼影刷、曬紅

   刷、睫毛夾、梳子、黑色橡皮筋、黑色小發(fā)夾。

3、面部的修飾

男士面容保持整潔干凈（勤剃須修面）

4、肢體修飾（手部、指甲等）

⑴干凈的手臂

⑵指甲：長度、顏色、忌彩甲

5、個(gè)人衛(wèi)生

得體的發(fā)型、整潔的面容、干凈的手臂、清晰口氣

二、店面導(dǎo)購員服飾禮儀（統(tǒng)一的儀表）

1. 著裝的原則

2. 統(tǒng)一著制服要求：整潔、無皺折、無破損

3. 西裝、襯衣、絲巾、領(lǐng)帶、皮帶、鞋襪的穿著禮儀

4. 絲巾、領(lǐng)帶的打法

5. 飾物選擇與佩戴的禮儀

⑴工號牌或胸牌佩戴位置

⑵首飾佩帶的原則

三、現(xiàn)場指導(dǎo)及檢查

1. 頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。

2. 妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）

四、店面導(dǎo)購員自我形象檢查（配圖）講解

分析

案例

示范

分組練習(xí)

3導(dǎo)購員統(tǒng)一的服務(wù)行為規(guī)范一、接待客戶的基本舉止儀態(tài)

   1、微笑禮儀

2、基本站姿

3、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

4、走姿禮儀

5、行進(jìn)、路遇禮儀

6、規(guī)范手勢的標(biāo)準(zhǔn)

7、幾種常見的手勢

8、應(yīng)避免出現(xiàn)的手勢

二、店面接待禮儀

1. 開門迎客禮儀

2. 迎接客戶及問候禮儀

3. 稱呼禮儀

4. 介紹禮儀

5. 陪同引路禮儀

6. 產(chǎn)品介紹禮儀

7. 遞接物品禮儀

8. 送客禮儀示范、講解、練習(xí)4導(dǎo)購員接待語言規(guī)范一、導(dǎo)購員崗位基本要求  

1、提前到崗、崗前準(zhǔn)備

2、影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”

3、尊重私密空間

4、公共場所：愛護(hù)環(huán)境、控制音量、收斂舉止、客戶優(yōu)先

二、銷售服務(wù)用語和禁語

a、問候語

   b、迎送語

   c、請托語

   d、致謝語

   e、詢證語

f、應(yīng)答語

   g、道歉語

h、稱呼恰當(dāng)

   i、口齒清晰

   j、用詞文雅

k、如何與顧客打招呼  

三、導(dǎo)購員服務(wù)接待規(guī)范

 1、崗位恭候（大廳開門迎客禮儀）

 2、“三聲”、“三到” 和致意（迎接客戶及問候禮儀）

3、導(dǎo)購員接待的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”

4、接一顧二照顧三

5、服務(wù)接待手勢  

6、導(dǎo)購員服務(wù)的唱收唱付

7、客戶權(quán)限之外要求的應(yīng)對

8、如何請客戶配合

9、怎樣向客戶詢問

10、接待過程中的積極傾聽  

11、自己出現(xiàn)失誤時(shí)

12、客戶出現(xiàn)失誤時(shí)

13、客戶問題票據(jù)的溝通

14、服務(wù)中途暫離的溝通

15、服務(wù)結(jié)束的致意講解、分析

 

賀柏雅老師的其它課程

課程大綱：部分服務(wù)的新概念1、真正理解什么是服務(wù)2、服務(wù)的兩重性?需要服務(wù)的結(jié)果?體驗(yàn)服務(wù)的過程3、關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)?導(dǎo)入體驗(yàn)服務(wù)視頻?令人印象深刻服務(wù)體驗(yàn)培訓(xùn)的四個(gè)維度?如何發(fā)現(xiàn)客戶的觸點(diǎn)、喜點(diǎn)、痛點(diǎn)?海底撈是如何利用“痛點(diǎn)漏斗”將客戶的痛點(diǎn)轉(zhuǎn)化為喜點(diǎn)來提升客戶滿意度的?如何將服務(wù)顆?；?在服務(wù)階段中如何將客戶體驗(yàn)峰值化?客戶為什么會自覺自愿將體驗(yàn)分享到

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模塊一百貨商超管理人員的角色認(rèn)知一、是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范和傳播者1、企業(yè)的文化就是從上至下的文化2、服務(wù)管理的黃金法則（視賞析：部門經(jīng)理的服務(wù)文化傳播）二、是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定者1、熟悉服務(wù)崗位，流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、善于總結(jié)和創(chuàng)新，能不斷優(yōu)化服務(wù)流程和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3、服務(wù)流程和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法三、是服務(wù)技能的指導(dǎo)者1、有效地組織服務(wù)培訓(xùn)，能幫助服務(wù)人員掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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醫(yī)院VIP客戶接待服務(wù)序列項(xiàng)目內(nèi)容培訓(xùn)方式及時(shí)間模塊關(guān)注VIP客戶就醫(yī)體驗(yàn)的新思維1關(guān)注VIP患者體驗(yàn)的接待服務(wù)一.現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)的新理念1、現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)以患者為中心的3H服務(wù)模式2、創(chuàng)造令人印象深刻醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)的四個(gè)維度3、如何將VIP客戶接待標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)方式：講解、頭腦風(fēng)暴、觀看短視頻第二模塊VIP客戶接待人員的形象管理2VIP客戶接待人員的形象管理一、高端

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1禮儀、服務(wù)和營銷的關(guān)系一、服務(wù)對銷售的影響1、頂級銷售人員對服務(wù)的詮釋2、客戶消費(fèi)心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷售的進(jìn)行三、如何服務(wù)促進(jìn)銷售1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對客戶的利益3、從置業(yè)顧問轉(zhuǎn)化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例體會禮儀

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日期工作內(nèi)容工作重點(diǎn)天（半天）現(xiàn)場調(diào)研管理者及員工訪談管理制度、服務(wù)流程的確定調(diào)研重點(diǎn)：員工服務(wù)規(guī)范化、內(nèi)外部環(huán)境、客流量、管理者及員工工作現(xiàn)狀和培訓(xùn)需求輔導(dǎo)重點(diǎn)：1、明確銷售中心及物業(yè)管理處各工作崗位員工的崗位職責(zé)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)接待流程，并由主管、經(jīng)理、各自制定、編寫本部門的管理制度，在后兩天的現(xiàn)場管理中作中有方向性和目標(biāo)性。2、早夕會的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，

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【課程大綱】章節(jié)一禮儀、服務(wù)和營銷的關(guān)系一、服務(wù)對銷售的影響1、頂級銷售人員對服務(wù)的詮釋2、客戶消費(fèi)心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷售的進(jìn)行三、客戶對服務(wù)的期望1、客戶的心理變化2、客戶的心理需要四、禮儀提升服務(wù)力，服務(wù)提升銷售力1、高品質(zhì)的服務(wù)為什么能促進(jìn)銷售2

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1禮儀、服務(wù)和營銷的關(guān)系一、服務(wù)對銷售的影響1、頂級銷售人員對服務(wù)的詮釋2、客戶消費(fèi)心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷售的進(jìn)行三、如何服務(wù)促進(jìn)銷售1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對客戶的利益3、從銷售顧問轉(zhuǎn)化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例體會禮儀

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