醫(yī)護服務接待禮儀培訓

1職業(yè)素養(yǎng)

&

醫(yī)護服務理念一、醫(yī)護職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成

1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)

2、人才與人材

二、如何樹立服務意識

1、潛意識決定行為，意識決定教養(yǎng)

2、醫(yī)護服務的因果關系

3、醫(yī)護服務工作的陽光心態(tài)

三、我應該怎么做：職業(yè)心態(tài)

1、什么是卓越的醫(yī)護服務（服務的三重境界）

2、打造陽光心態(tài)：態(tài)度＞技能，1 1> 2  

3、愛崗敬業(yè)：職業(yè)化要求

4、患者需要什么樣的醫(yī)護服務

5、職業(yè)化行為：細節(jié)造就完美，責任勝于能力分析、講解、案例2醫(yī)患關系描述醫(yī)患關系的好壞取決于雙方的心理滿足程度

一、良好醫(yī)患關系描述

1、醫(yī)護方注入情感、態(tài)度、醫(yī)德、品行

2、患方在心理需求、人格特質得到滿足

3、醫(yī)患關系：非技術水平交往 （人際關系）

二、一般醫(yī)患關系描述

1、醫(yī)護方：詢問、檢查、診斷、治療

2、患方：參與、 配合、合作

3、醫(yī)患關系：技術水平交往  （醫(yī)療關系）

人際交往是服務的本質。

交往的過程和質量直接影響服務的質量和滿意度。講解分析案例3醫(yī)患關系的

人本心理1. 病人比病更重要 , 不能只看病

2. 病人是一個整體 , 不能只重軀體

3. 每個人都有能力為自己負責,要尊重病人, 使其參與

4. —個人的過去、現在、將來等均與身心健康有關

5. 病人必須作為治療的參與者, 與醫(yī)護人員分擔權利責任

6. 不僅需要醫(yī)護工作人員的治療技術 ,  還需要醫(yī)護工作人員的同理心講解分析4醫(yī)護服務

的兩重性一、醫(yī)護接待服務工作的雙重性

   1、功能服務(結果滿意)

2、情感服務(過程愉快)

二、患者對接待服務的期望

1、患者需要快捷、便利、準確的功能服務

2、患者需要在服務過程中體驗滿意、受重視的感覺

三、滿足患者情感服務的方法

1、運用服務接待禮儀讓患者感受到尊重和關注

2、運用服務接待禮儀讓患者感受快樂和滿意

3、始終以患者為中心，**團隊在服務接待關鍵點營造

使患者受重視的整體服務氛圍

4、迅速響應患者的要求，幫助患者解決問題分析、案例

講解5醫(yī)護服務

接待表情一、醫(yī)護服務面部表情  眼神的運用

   1、注視的部位

   2、注視的角度

   3、注視的技巧

   4、注視的時間

二、醫(yī)護服務面部表情  微笑                    

   1、笑的種類

   2、微笑的要領

   3、笑容是服務接待的**項工作

4、在疲憊時接待眾多患者時保持微笑

三、 醫(yī)護服務微笑訓練  

1、親和微笑訓練

      拇指法、食指法

 2、親和微笑“三結合”

  微笑與眼神的結合（注視的部位、角度、注視的技

巧、注視的時間）

  微笑與體態(tài)的結合

  微笑與神情的結合                     講解、分析、示范、練習

                                     6醫(yī)護服務形象塑造一、醫(yī)護服務接待儀表禮儀的構成

   1、醫(yī)護服務儀表的概念

   2、醫(yī)護服務儀表禮儀的構成

   3、醫(yī)護服務儀表美

二、醫(yī)護服務接待的儀容禮儀

   1、醫(yī)護服務儀容的含義及內容

   2、醫(yī)護服務儀容的中心——頭發(fā)

   3、醫(yī)護服務儀容的重點——美容化妝

   4、醫(yī)護服務面部的修飾

   5、醫(yī)護服務肢體修飾

三、醫(yī)護服務接待的服飾禮儀

1、醫(yī)護服務接待應遵循的服飾禮儀規(guī)范                      

2、醫(yī)護工裝的穿著禮儀

   3、醫(yī)護服務套裝的穿著禮儀

   4、醫(yī)護服務飾物選擇與佩戴的禮儀 講解、分析、示范、指導

7醫(yī)護服務接待舉止儀態(tài)（一）一、醫(yī)護服務站姿和坐姿變化

1、基本站姿

      ◎ 頭正 肩平  臀垂  軀挺  腿并

   2、變化站姿

   3、醫(yī)護服務不同場合的站姿

   4、醫(yī)護服務應避免的不良站姿

   5、站姿訓練

二、醫(yī)護服務基本坐姿與坐姿變化

   1、標準坐姿及其變化坐姿

   2、醫(yī)護服務服務接待的坐姿要求

3、優(yōu)雅坐姿的訓練與注意事項

      ◇ 腿進入基本站立的姿態(tài)，后腿能夠碰到椅

子，輕輕坐下，兩個膝蓋一定要并起來，腿放中間

或放兩邊。

三、醫(yī)護服務走姿與蹲姿

1、基本走姿

2、醫(yī)護服務優(yōu)雅走姿

◎ 頭正肩平

◎ 雙目平視

◎ 方向明確

◎ 步幅適度

◎ 收腹挺胸

◎ 速度均勻

◎ 重心平穩(wěn)

◎ 協調平衡

   3、醫(yī)護服務蹲姿訓練——動作優(yōu)美，儀態(tài)萬千

◇ 彎下膝蓋合并起來

◇ 臀部向下

◇ 上體保持直線示范、練習

8醫(yī)護服務接待舉止儀態(tài)（二）三、醫(yī)護服務手勢

   1、醫(yī)護服務接待中的各種規(guī)范手勢的標準

   2、醫(yī)護服務使用手勢的要求

3、醫(yī)護服務應避免出現的手勢

4、醫(yī)護服務手勢與目光情景語速的協調

四、醫(yī)護服務向客戶致意禮  

 1、醫(yī)護服務點頭致意

 2、醫(yī)護服務招手致意

 3、醫(yī)護服務欠身致意

   4、醫(yī)護服務禮遇、禮讓客戶

五、醫(yī)護鞠躬禮儀

六、醫(yī)護陪同行進位次禮儀

1、醫(yī)護服務陪同引導

2、醫(yī)護服務上下樓梯

3、醫(yī)護服務進出電梯

4、醫(yī)護服務出入房間示范、練習

9醫(yī)護基本接待

行為規(guī)范    1、醫(yī)護服務迎客禮儀

   2、醫(yī)護服務稱呼禮儀

   3、醫(yī)護服務介紹禮儀

   4、醫(yī)護服務敬茶禮儀

   5、醫(yī)護服務遞接物品                    

   6、醫(yī)護服務引導禮儀

   7、醫(yī)護服務指引禮儀

   8、醫(yī)護服務避讓禮儀

9、醫(yī)護服務送客禮儀  示范、練習

10如沐春風的

醫(yī)護服務用語一、醫(yī)護服務用語

 語言背后的禮儀基礎

 1、言為心聲

 2、音由心起

 3、境由心造

二、敬語和禮貌用語

 1、如沐春風的服務語言

 2、開口三法則

3、尊稱表敬意

 4、禮貌用語信口拈來

 5、敬而不失的語言習慣

三、規(guī)范用語展示

1、問候語

 2、迎送語

 3、請托語

 4、致謝語

 5、詢證語

 6、應答語

 7、道歉語分析、講解、

案例、練習11醫(yī)院窗口服務人員

具體崗位服務行為規(guī)范一、導診臺接待

1、崗位恭候，具體而完善的準備

2、“五聲”、“三到” 和致意

3、接一安二照顧三

4、主動招呼來訪者：“三S原則”

5、迅速、準確的傳達聯絡

6、引領患者手勢與位置

7、遞接物品禮儀

8、遇客避讓禮儀

9、入座、備茶的注意事項

10、患者離開、送客

二、收費處接待禮儀

1、服務接待手勢

2、物品接、遞禮儀

3、唱收唱付

4、患者提出自己權限之外要求的應對

7、自身出現失誤時

8、患者出現失誤時

9、患者問題票據的溝通

10、服務中途暫離的溝通

11、服務結束的致意  解、游戲視頻分析;分析討論、情景模擬、點評12醫(yī)患有效溝通1、溝通前的準備

2、與患者溝通的語氣語調

3、溝通的障礙

4、自身失誤立即道歉

5、拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論

6、用患者的語言說話

7、了解患者：提問的開放與封閉

8、受了委屈冷靜處理

9、醫(yī)護人員服務的“首問責任”

10、溝通的禁忌

11、醫(yī)護人員服務忌語

12、怎樣表達積極傾聽（配圖）  分析、講解、

案例13合理看待醫(yī)患沖突一、醫(yī)護人員如何看待和理解醫(yī)患沖突

二、醫(yī)護人員如何解決醫(yī)患沖突 —— 化干戈為玉帛

1、 控制住脾氣

　 2、 耐心仔細地聽取患者的意見

　 3、 對患者的意見表示回饋和贊同

　 4、 千萬不別和患者爭論，即使他錯了

　 5、 不要為自己辯解，如果你錯了，就要虛心地承認自己的錯誤

　 6、用疑問代替肯定，用請求代替命令

　 7、學會說“是”并逐步引導對方接受你的建議

　 8、向患者或（患者家屬）表示感謝

三、醫(yī)護人員如何與患者良性溝通，避免沖突（醫(yī)護服務中的三A原則）

接受對方的原則

　　 重視對方的原則

　　 贊美對方的原則

心語：現實狀況在隨時改變，不變的是我們對待他人的心思，變的是面對不同情況時的不同應對講解，分析，案例，示范  

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