售后維修工程師服務(wù)培訓(xùn)
售后維修工程師服務(wù)培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
售后維修工程師服務(wù)培訓(xùn)
1前期調(diào)研一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制
1、編制業(yè)務(wù)流程圖
2、找出業(yè)務(wù)工作中和客戶(hù)的接觸點(diǎn)
3、將和客戶(hù)接觸點(diǎn)顆?；?/p>
4、將每個(gè)接觸點(diǎn)的服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)化
5、編制標(biāo)準(zhǔn)
二、收集培訓(xùn)案列 培訓(xùn)和情景模擬內(nèi)容2維修工程師的職業(yè)素養(yǎng)一、維修工程師的角色定位
1、 專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)
2、 售后服務(wù)人員必備的技能
3、 如何成為快樂(lè)的售后服務(wù)人員
二、維修工程師受人尊重的四要素
1、專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)技能
2、專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象
3、規(guī)范的舉止和儀態(tài)
4、 良好的溝通能力
三、部隊(duì)服務(wù)的特殊性講解
分析
案例3服務(wù)工作的雙重性一、服務(wù)工作的雙重性
1、功能服務(wù)(結(jié)果滿(mǎn)意)
2、情感服務(wù)(過(guò)程愉快)
二、客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望
1、客戶(hù)需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)
2、客戶(hù)需要在服務(wù)過(guò)程中體驗(yàn)受尊重、快樂(lè)的感覺(jué)分析
講解4維修工程師服務(wù)整體形象塑造一、維修工程師著裝標(biāo)準(zhǔn)
1、頭發(fā)的6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
2、制服的著裝6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
3、鞋襪的2項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
4、隨身工具資料標(biāo)準(zhǔn)
二、全員自我形象檢查、分組打造**職業(yè)形象講解
分析
案例
示范
分組練習(xí)5維修工程師服務(wù)行為基本規(guī)范一、友善的熱情的服務(wù)表情
1、親和微笑訓(xùn)練
2、親和微笑“三結(jié)合”
“眼形笑”和“眼神笑”
3、 眼神在服務(wù)全程的得體運(yùn)用及其禁忌
二、實(shí)訓(xùn)課程：
結(jié)合情景實(shí)地規(guī)范及訓(xùn)練講解、示范、案例分析討論、練習(xí)、互動(dòng)6如沐春風(fēng)的服務(wù)用語(yǔ)一、如沐春風(fēng)的服務(wù)語(yǔ)言
開(kāi)口三法則
1、尊稱(chēng) 禮貌用語(yǔ) 敬語(yǔ)
2、尊稱(chēng)表敬意
3、尊稱(chēng) 對(duì)人尊敬和友善的稱(chēng)呼
二、實(shí)訓(xùn)課程。
1、維修出發(fā)前的電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、到達(dá)目的地的電話聯(lián)系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3、上門(mén)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4、維修中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
5、工作結(jié)束注意事項(xiàng)及規(guī)范禮貌用語(yǔ)。講解、分析、感受、示范、練習(xí)7溝通的有效方法一、 控制自我情緒、理解客戶(hù)
1、 控制自我情緒
2、 了解客戶(hù)的問(wèn)題
3、 站在客戶(hù)的角度
4、 表達(dá)同樣的感受
5、 理解客戶(hù)的沖動(dòng)
二、 承擔(dān)責(zé)任
1、 代表企業(yè)接受
2、 代表企業(yè)處理
3、 自身工作責(zé)任
4、 主動(dòng)處理抱怨
三、 處理準(zhǔn)備
1、 冷靜、忍耐
2、 耐心、細(xì)心
3、 控制不良情緒
4、 保持精神愉悅
5、 視為工作挑戰(zhàn)
四、 場(chǎng)景溝通話術(shù)講解、案列
賀柏雅老師的其它課程
課程大綱：部分服務(wù)的新概念1、真正理解什么是服務(wù)2、服務(wù)的兩重性?需要服務(wù)的結(jié)果?體驗(yàn)服務(wù)的過(guò)程3、關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)的服務(wù)?導(dǎo)入體驗(yàn)服務(wù)視頻?令人印象深刻服務(wù)體驗(yàn)培訓(xùn)的四個(gè)維度?如何發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的觸點(diǎn)、喜點(diǎn)、痛點(diǎn)?海底撈是如何利用“痛點(diǎn)漏斗”將客戶(hù)的痛點(diǎn)轉(zhuǎn)化為喜點(diǎn)來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的?如何將服務(wù)顆?；?在服務(wù)階段中如何將客戶(hù)體驗(yàn)峰值化?客戶(hù)為什么會(huì)自覺(jué)自愿將體驗(yàn)分享到
講師：賀柏雅詳情
百貨、商超精細(xì)化服務(wù)管理技能提升 01.01
模塊一百貨商超管理人員的角色認(rèn)知一、是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范和傳播者1、企業(yè)的文化就是從上至下的文化2、服務(wù)管理的黃金法則（視賞析：部門(mén)經(jīng)理的服務(wù)文化傳播）二、是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定者1、熟悉服務(wù)崗位，流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、善于總結(jié)和創(chuàng)新，能不斷優(yōu)化服務(wù)流程和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3、服務(wù)流程和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法三、是服務(wù)技能的指導(dǎo)者1、有效地組織服務(wù)培訓(xùn)，能幫助服務(wù)人員掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
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醫(yī)院VIP客戶(hù)接待服務(wù) 01.01
醫(yī)院VIP客戶(hù)接待服務(wù)序列項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)方式及時(shí)間模塊關(guān)注VIP客戶(hù)就醫(yī)體驗(yàn)的新思維1關(guān)注VIP患者體驗(yàn)的接待服務(wù)一.現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)的新理念1、現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)以患者為中心的3H服務(wù)模式2、創(chuàng)造令人印象深刻醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)的四個(gè)維度3、如何將VIP客戶(hù)接待標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)方式：講解、頭腦風(fēng)暴、觀看短視頻第二模塊VIP客戶(hù)接待人員的形象管理2VIP客戶(hù)接待人員的形象管理一、高端
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1禮儀、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系一、服務(wù)對(duì)銷(xiāo)售的影響1、頂級(jí)銷(xiāo)售人員對(duì)服務(wù)的詮釋2、客戶(hù)消費(fèi)心理解讀二、客戶(hù)買(mǎi)的是感覺(jué)1、賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)自己2、客人在自己喜歡的人手里買(mǎi)東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷(xiāo)售的進(jìn)行三、如何服務(wù)促進(jìn)銷(xiāo)售1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶(hù)2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對(duì)客戶(hù)的利益3、從置業(yè)顧問(wèn)轉(zhuǎn)化為客戶(hù)的朋友講解、觀看視頻案例體會(huì)禮儀
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日期工作內(nèi)容工作重點(diǎn)天（半天）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研管理者及員工訪談管理制度、服務(wù)流程的確定調(diào)研重點(diǎn)：?jiǎn)T工服務(wù)規(guī)范化、內(nèi)外部環(huán)境、客流量、管理者及員工工作現(xiàn)狀和培訓(xùn)需求輔導(dǎo)重點(diǎn)：1、明確銷(xiāo)售中心及物業(yè)管理處各工作崗位員工的崗位職責(zé)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)接待流程，并由主管、經(jīng)理、各自制定、編寫(xiě)本部門(mén)的管理制度，在后兩天的現(xiàn)場(chǎng)管理中作中有方向性和目標(biāo)性。2、早夕會(huì)的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，
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【課程大綱】章節(jié)一禮儀、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系一、服務(wù)對(duì)銷(xiāo)售的影響1、頂級(jí)銷(xiāo)售人員對(duì)服務(wù)的詮釋2、客戶(hù)消費(fèi)心理解讀二、客戶(hù)買(mǎi)的是感覺(jué)1、賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)自己2、客人在自己喜歡的人手里買(mǎi)東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷(xiāo)售的進(jìn)行三、客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望1、客戶(hù)的心理變化2、客戶(hù)的心理需要四、禮儀提升服務(wù)力，服務(wù)提升銷(xiāo)售力1、高品質(zhì)的服務(wù)為什么能促進(jìn)銷(xiāo)售2
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1禮儀、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系一、服務(wù)對(duì)銷(xiāo)售的影響1、頂級(jí)銷(xiāo)售人員對(duì)服務(wù)的詮釋2、客戶(hù)消費(fèi)心理解讀二、客戶(hù)買(mǎi)的是感覺(jué)1、賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)自己2、客人在自己喜歡的人手里買(mǎi)東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷(xiāo)售的進(jìn)行三、如何服務(wù)促進(jìn)銷(xiāo)售1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶(hù)2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對(duì)客戶(hù)的利益3、從銷(xiāo)售顧問(wèn)轉(zhuǎn)化為客戶(hù)的朋友講解、觀看視頻案例體會(huì)禮儀
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