講解員培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：賀柏雅

講師背景：
賀柏雅老師全國工商聯(lián)人才中心高級禮儀培訓(xùn)師中國專業(yè)人才委員會高級禮儀培訓(xùn)師實(shí)操性強(qiáng)，講課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力；課堂生動活潑，采用錄像、模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法、極為重視和學(xué)員之間的互動交流，以此來激發(fā)學(xué)員充分參與，學(xué)員的關(guān) 詳細(xì)>>

賀柏雅
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講解員培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

講解員培訓(xùn)

**模塊

講解員接待禮儀訓(xùn)練一、 講解員接待中的引導(dǎo)禮儀

1. 行走引導(dǎo)、走廊引導(dǎo)、電梯引導(dǎo)、上下樓梯引導(dǎo)

二、 接待中的次序禮儀

1. 會晤座次禮儀、乘車座次禮儀

三、 講解員接待流程禮儀訓(xùn)練

1. 接待準(zhǔn)備

1) 職業(yè)儀容形象（職業(yè)妝容、職業(yè)著裝）

2) 講解路線制定

3) 迎接時間、地點(diǎn)、人員安排及注意事項(xiàng)

4) 接待會場布置、座次安排

2. 接待過程禮儀訓(xùn)練

1) 講解員的儀態(tài)修煉（走姿、站姿、鞠躬、手勢等）

2) 與客戶會面：握手、介紹、名片使用等禮儀

3) 與客戶交談禮儀（用語規(guī)范、微笑、表情、距離等）

4) 講解突發(fā)事件應(yīng)對

3. 送別客戶禮儀

4. 領(lǐng)導(dǎo)客戶視察接待流程規(guī)范訓(xùn)練

1) 迎賓流程及其要求

2) 確定參觀路線、講解及拍照攝像人員

3) 歡送流程第二模塊

情景模擬考核 分組練習(xí)，分別扮演講解員、客戶和觀察員等

觀察員認(rèn)真觀察、記錄講解員的表現(xiàn)，填寫觀察卡

角色互換演練

每組進(jìn)行情境演練，評選優(yōu)勝組

評選參考項(xiàng)目：儀容儀表、接待禮儀、講解規(guī)范第二模塊

講解員語言表達(dá)藝術(shù)一、 講解前的心態(tài)準(zhǔn)備

1. 講解前的七個心態(tài)準(zhǔn)備

2. 提高心理素質(zhì)巧妙應(yīng)對突發(fā)事件

二、 講解員的語言表達(dá)技巧

1. 有效的講解技巧

1) 用邏輯清楚的步驟講解話題

2) 用直白的語言并避免專業(yè)術(shù)語

3) 運(yùn)用例子描述觀點(diǎn)、重復(fù)難點(diǎn)

4) 同時運(yùn)用多種交流方式

5) 用眼光接觸保持注意

6) 在整個講解過程中給聽眾提問的機(jī)會

2. 講解員提問的技巧

1) 提問的內(nèi)容

2) 提問的語言呈現(xiàn)（簡潔明了、精確、時機(jī)）

3) 提問的思維呈現(xiàn)

3. 講解員回答提問的技巧

1) 如何回答聽眾的問題

2) 如何對待不同的聽眾：贊同、抵觸、反對

模擬演練：你問我答第四模塊

講解員的講解技巧一、 講解詞的掌握技巧

1. 確立總體基調(diào)及各部分的表達(dá)方式

2. 因人而異選擇講解技巧

二、 講解員如何提升講解能力

1. 言之有物

1) 表達(dá)中應(yīng)有人、物、景，而非空洞干癟的詞匯堆積

2. 言之有種

2) 講解應(yīng)具科學(xué)性、知識性、趣味性和藝術(shù)性

3) 善于掌握聽眾的神情變化

3. 言之有力

1) 正確掌握語音、語氣、語調(diào)、節(jié)奏

2) 講解員講解結(jié)尾要緊扣主題，鏗鏘有力

4. 言之有理

1) 以事實(shí)為依據(jù)，不要言過其實(shí)和弄虛作假

2) 不僅要講解有道理，還要以理服人

3) 注意引導(dǎo)，防止聽眾過于喧賓奪主

5. 言之有情

1) **自己的語言、表情、神態(tài)等傳情達(dá)意

2) 與聽眾交流服務(wù)時要有感情

6. 言之有趣

1) 語言力求風(fēng)趣、幽默、生動、形象

2) 制造幽默時注意不要傷害聽眾自尊心而引起反感

三、 引導(dǎo)聽眾，啟發(fā)思考

1. 用問題引導(dǎo)的技巧

2. 用故事引導(dǎo)的技巧

3. 用案例引導(dǎo)的技巧

4. 研討帶動的技巧

5. 活動帶動的技巧

四、 講解員的情景講解技巧

1. 講解詞設(shè)計(jì)要領(lǐng)

1) 講解材料的掌握收集

2) 講解內(nèi)容的表達(dá)設(shè)計(jì)

3) 時間段落的安排

4) 開場白與結(jié)束語

2. 了解成人、掌握需求

3. 多種表達(dá)方式的運(yùn)用設(shè)計(jì)

4. 情景描述與知識點(diǎn)內(nèi)容講解技巧

五、 講解員接待不同客戶時的語言藝術(shù)

1. 一般客戶（參觀訪客等）

1) 虛實(shí)結(jié)合法、問答法、借用故事法等

2. 層次較高客戶（領(lǐng)導(dǎo)、兄弟供電企業(yè)等）

1) 畫龍點(diǎn)睛法、制造懸念法、含蓄幽默法等

 

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課程大綱：部分服務(wù)的新概念1、真正理解什么是服務(wù)2、服務(wù)的兩重性?需要服務(wù)的結(jié)果?體驗(yàn)服務(wù)的過程3、關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)?導(dǎo)入體驗(yàn)服務(wù)視頻?令人印象深刻服務(wù)體驗(yàn)培訓(xùn)的四個維度?如何發(fā)現(xiàn)客戶的觸點(diǎn)、喜點(diǎn)、痛點(diǎn)?海底撈是如何利用“痛點(diǎn)漏斗”將客戶的痛點(diǎn)轉(zhuǎn)化為喜點(diǎn)來提升客戶滿意度的?如何將服務(wù)顆?；?在服務(wù)階段中如何將客戶體驗(yàn)峰值化?客戶為什么會自覺自愿將體驗(yàn)分享到

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模塊一百貨商超管理人員的角色認(rèn)知一、是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范和傳播者1、企業(yè)的文化就是從上至下的文化2、服務(wù)管理的黃金法則（視賞析：部門經(jīng)理的服務(wù)文化傳播）二、是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定者1、熟悉服務(wù)崗位，流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、善于總結(jié)和創(chuàng)新，能不斷優(yōu)化服務(wù)流程和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3、服務(wù)流程和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法三、是服務(wù)技能的指導(dǎo)者1、有效地組織服務(wù)培訓(xùn)，能幫助服務(wù)人員掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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醫(yī)院VIP客戶接待服務(wù)序列項(xiàng)目內(nèi)容培訓(xùn)方式及時間模塊關(guān)注VIP客戶就醫(yī)體驗(yàn)的新思維1關(guān)注VIP患者體驗(yàn)的接待服務(wù)一.現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)的新理念1、現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)以患者為中心的3H服務(wù)模式2、創(chuàng)造令人印象深刻醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)的四個維度3、如何將VIP客戶接待標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)方式：講解、頭腦風(fēng)暴、觀看短視頻第二模塊VIP客戶接待人員的形象管理2VIP客戶接待人員的形象管理一、高端

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1禮儀、服務(wù)和營銷的關(guān)系一、服務(wù)對銷售的影響1、頂級銷售人員對服務(wù)的詮釋2、客戶消費(fèi)心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷售的進(jìn)行三、如何服務(wù)促進(jìn)銷售1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對客戶的利益3、從置業(yè)顧問轉(zhuǎn)化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例體會禮儀

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日期工作內(nèi)容工作重點(diǎn)天（半天）現(xiàn)場調(diào)研管理者及員工訪談管理制度、服務(wù)流程的確定調(diào)研重點(diǎn)：員工服務(wù)規(guī)范化、內(nèi)外部環(huán)境、客流量、管理者及員工工作現(xiàn)狀和培訓(xùn)需求輔導(dǎo)重點(diǎn)：1、明確銷售中心及物業(yè)管理處各工作崗位員工的崗位職責(zé)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)接待流程，并由主管、經(jīng)理、各自制定、編寫本部門的管理制度，在后兩天的現(xiàn)場管理中作中有方向性和目標(biāo)性。2、早夕會的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，

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【課程大綱】章節(jié)一禮儀、服務(wù)和營銷的關(guān)系一、服務(wù)對銷售的影響1、頂級銷售人員對服務(wù)的詮釋2、客戶消費(fèi)心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷售的進(jìn)行三、客戶對服務(wù)的期望1、客戶的心理變化2、客戶的心理需要四、禮儀提升服務(wù)力，服務(wù)提升銷售力1、高品質(zhì)的服務(wù)為什么能促進(jìn)銷售2

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1禮儀、服務(wù)和營銷的關(guān)系一、服務(wù)對銷售的影響1、頂級銷售人員對服務(wù)的詮釋2、客戶消費(fèi)心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷售的進(jìn)行三、如何服務(wù)促進(jìn)銷售1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對客戶的利益3、從銷售顧問轉(zhuǎn)化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例體會禮儀

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