辦公室行政文秘接待禮儀培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：賀柏雅

講師背景：
賀柏雅老師全國工商聯(lián)人才中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師中國專業(yè)人才委員會(huì)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師實(shí)操性強(qiáng)，講課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力；課堂生動(dòng)活潑，采用錄像、模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法、極為重視和學(xué)員之間的互動(dòng)交流，以此來激發(fā)學(xué)員充分參與，學(xué)員的關(guān) 詳細(xì)>>

賀柏雅
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辦公室行政文秘接待禮儀培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

辦公室行政文秘接待禮儀培訓(xùn)

1學(xué)習(xí)行政禮儀

的意義一、提升行政人員的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)

二、了解掌握職場活動(dòng)中基本禮儀知識(shí)和規(guī)范

三、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象分析、講解

案例、互動(dòng)2專業(yè)形象塑造一、專業(yè)形象塑造---儀容禮儀

1、須發(fā)修飾

2、淡妝規(guī)范

3、個(gè)人衛(wèi)生

4、三勤五忌

二、專業(yè)形象塑造---儀表禮儀

1、職業(yè)場合的服飾原則

2、服飾元素與職業(yè)信息

3、男士西裝著裝

4、女士正裝著裝

5、首飾與配飾

6、鞋襪規(guī)范

三、職場行政人員自我形象檢查（配圖）講解、演示、參與、展示3職場儀態(tài)禮儀一、基本儀態(tài)訓(xùn)練  

 1、站姿要求及禁忌

 2、工作走姿禁忌及特例      

 3、工作蹲姿規(guī)范

二、向領(lǐng)導(dǎo)、同事致意禮  

 1、點(diǎn)頭致意

 2、鞠躬致意

 3、招手致意

 4、欠身致意

   5、禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)、同事

三、打造親和力的表情

 1、親和微笑訓(xùn)練

 2、親和微笑“三結(jié)合”

 “眼形笑”和“眼神笑”

3、職場眼神的得體運(yùn)用及其禁忌講解、示范、練習(xí)4禮儀在職場中的具體運(yùn)用之

電話禮儀一、電話禮儀的基本要求

       重要的**聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的

   聲音；迅速準(zhǔn)確的接聽；掛電話前的禮貌

二、電話的5W1H原則

   1、5W內(nèi)容

   2、1H內(nèi)容

三、接聽電話的技巧

   1、準(zhǔn)備工作

   2、開場白

   3、問候

   4、記錄

   5、禮貌的結(jié)束通話

四、使用電話的基本禮節(jié)分析、講解、示范5禮儀在職場中的具體運(yùn)用之

辦公室接待流程演練一、接待的規(guī)范

1、 迎三送七        2、“三到”和“三聲”

二、接待流程

1、 具體而完善的準(zhǔn)備

2、 主動(dòng)招呼來訪者：“三S原則”

3、 迅速、準(zhǔn)確的傳達(dá)聯(lián)絡(luò)

4、 引領(lǐng)訪客進(jìn)出的手勢與位置

（1）常規(guī)引領(lǐng)      （2）進(jìn)出房門

（3）上下樓梯      （4）進(jìn)出電梯

5、 入座、備茶的注意事項(xiàng)

6、 訪客離開、送客講解、示范、練習(xí)6行政會(huì)務(wù)接待

崗位具體流程規(guī)范一、會(huì)前

1、熟悉會(huì)場的布置（含硬件設(shè)施的協(xié)助安排）

2、了解會(huì)議座次安排（配圖）  

二、行為協(xié)助

1、上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出房間

2、來賓引領(lǐng)、指引與方位

 3、拉椅讓座

三、服務(wù)用語規(guī)范 ——言為心聲，語為人鏡

1、溝通六道

2、文明用語

（1）問候、問答

（2）致謝、道歉

3、工作忌語

4、活動(dòng)接待的“首問責(zé)任制”

四、會(huì)中——會(huì)議現(xiàn)場服務(wù)禮儀

1、指引會(huì)議簽到

2、引導(dǎo)方位服務(wù)

3、來賓接待中的黃金距離

4、進(jìn)出房間、上下樓梯

5、茶水與茶歇服務(wù)

①從哪邊上茶

②如何倒茶

③如何提醒

④上位與退步

6、合影座次安排（配圖）

五、會(huì)后——會(huì)議的后續(xù)工作分析、講解、案例、示范、參與、模擬、訓(xùn)練、游戲



 

賀柏雅老師的其它課程

課程大綱：部分服務(wù)的新概念1、真正理解什么是服務(wù)2、服務(wù)的兩重性?需要服務(wù)的結(jié)果?體驗(yàn)服務(wù)的過程3、關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)?導(dǎo)入體驗(yàn)服務(wù)視頻?令人印象深刻服務(wù)體驗(yàn)培訓(xùn)的四個(gè)維度?如何發(fā)現(xiàn)客戶的觸點(diǎn)、喜點(diǎn)、痛點(diǎn)?海底撈是如何利用“痛點(diǎn)漏斗”將客戶的痛點(diǎn)轉(zhuǎn)化為喜點(diǎn)來提升客戶滿意度的?如何將服務(wù)顆?；?在服務(wù)階段中如何將客戶體驗(yàn)峰值化?客戶為什么會(huì)自覺自愿將體驗(yàn)分享到

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模塊一百貨商超管理人員的角色認(rèn)知一、是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范和傳播者1、企業(yè)的文化就是從上至下的文化2、服務(wù)管理的黃金法則（視賞析：部門經(jīng)理的服務(wù)文化傳播）二、是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定者1、熟悉服務(wù)崗位，流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、善于總結(jié)和創(chuàng)新，能不斷優(yōu)化服務(wù)流程和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3、服務(wù)流程和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法三、是服務(wù)技能的指導(dǎo)者1、有效地組織服務(wù)培訓(xùn)，能幫助服務(wù)人員掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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醫(yī)院VIP客戶接待服務(wù)序列項(xiàng)目內(nèi)容培訓(xùn)方式及時(shí)間模塊關(guān)注VIP客戶就醫(yī)體驗(yàn)的新思維1關(guān)注VIP患者體驗(yàn)的接待服務(wù)一.現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)的新理念1、現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)以患者為中心的3H服務(wù)模式2、創(chuàng)造令人印象深刻醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)的四個(gè)維度3、如何將VIP客戶接待標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)方式：講解、頭腦風(fēng)暴、觀看短視頻第二模塊VIP客戶接待人員的形象管理2VIP客戶接待人員的形象管理一、高端

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1禮儀、服務(wù)和營銷的關(guān)系一、服務(wù)對(duì)銷售的影響1、頂級(jí)銷售人員對(duì)服務(wù)的詮釋2、客戶消費(fèi)心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷售的進(jìn)行三、如何服務(wù)促進(jìn)銷售1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對(duì)客戶的利益3、從置業(yè)顧問轉(zhuǎn)化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例體會(huì)禮儀

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日期工作內(nèi)容工作重點(diǎn)天（半天）現(xiàn)場調(diào)研管理者及員工訪談管理制度、服務(wù)流程的確定調(diào)研重點(diǎn)：員工服務(wù)規(guī)范化、內(nèi)外部環(huán)境、客流量、管理者及員工工作現(xiàn)狀和培訓(xùn)需求輔導(dǎo)重點(diǎn)：1、明確銷售中心及物業(yè)管理處各工作崗位員工的崗位職責(zé)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)接待流程，并由主管、經(jīng)理、各自制定、編寫本部門的管理制度，在后兩天的現(xiàn)場管理中作中有方向性和目標(biāo)性。2、早夕會(huì)的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，

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【課程大綱】章節(jié)一禮儀、服務(wù)和營銷的關(guān)系一、服務(wù)對(duì)銷售的影響1、頂級(jí)銷售人員對(duì)服務(wù)的詮釋2、客戶消費(fèi)心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷售的進(jìn)行三、客戶對(duì)服務(wù)的期望1、客戶的心理變化2、客戶的心理需要四、禮儀提升服務(wù)力，服務(wù)提升銷售力1、高品質(zhì)的服務(wù)為什么能促進(jìn)銷售2

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1禮儀、服務(wù)和營銷的關(guān)系一、服務(wù)對(duì)銷售的影響1、頂級(jí)銷售人員對(duì)服務(wù)的詮釋2、客戶消費(fèi)心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷售的進(jìn)行三、如何服務(wù)促進(jìn)銷售1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對(duì)客戶的利益3、從銷售顧問轉(zhuǎn)化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例體會(huì)禮儀

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