《窗口服務(wù)禮儀》

  培訓(xùn)講師：檀嫻穎

講師背景：
背景簡介：西安交大工商管理碩士中國禮儀文化研究會理事經(jīng)理人認(rèn)證特聘專家國家注冊培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機構(gòu)CMB國際認(rèn)證色彩顧問河北省圖書館特邀高級禮儀推廣講師河北師范大學(xué)特邀講師擅長領(lǐng)域：禮儀指導(dǎo)、溝通訓(xùn)練、服務(wù)營銷、服務(wù)技巧、員工職業(yè)素養(yǎng)提升 詳細(xì)>>

檀嫻穎
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《窗口服務(wù)禮儀》詳細(xì)內(nèi)容

《窗口服務(wù)禮儀》

【課程大綱】

**篇：服務(wù)理念

教學(xué)目的：提升服務(wù)意識，打造良好的職業(yè)心態(tài)

1、禮儀的概述

2、為何要做禮儀培訓(xùn)？

3、討論：結(jié)合窗口服務(wù)工作說說我們的服務(wù)禮儀應(yīng)加強哪些方面

4、服務(wù)的解讀

5、建立正確的服務(wù)觀念

6、服務(wù)實現(xiàn)的途徑

7、心態(tài)建立：態(tài)度決定一切

第二篇：窗口服務(wù)中的禮儀規(guī)范

教學(xué)目的：掌握窗口服務(wù)禮儀中的基礎(chǔ)禮儀規(guī)范

現(xiàn)場類似行業(yè)視頻欣賞：端莊大方具有職業(yè)美感的服務(wù)禮儀展示

一、 儀容禮儀

教學(xué)目的：掌握窗口服務(wù)禮儀中的儀容規(guī)范

1、不可不知的人際交往法則

2、“二分鐘”的世界

3、首因效應(yīng)

4、儀容儀表儀態(tài)的重要性

5、面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸

6、發(fā)式：發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

7、手臂：肩臂、手掌、汗毛

8、腿部：腳部、腿部

9、儀容規(guī)范自測

現(xiàn)場檢測：儀容互測

二、 儀表禮儀

教學(xué)目的：掌握窗口服務(wù)禮儀中的儀表規(guī)范

1、窗口服務(wù)人士的著裝禮儀：

n 制服的著裝標(biāo)準(zhǔn)

n 領(lǐng)帶

n 工號牌的佩戴位置

n 鞋襪的規(guī)范要求

n 銀行服務(wù)女士淡妝要求

2、儀表規(guī)范自測

評選窗口形象大使

三、 儀態(tài)禮儀

教學(xué)目的：在窗口服務(wù)過程中展示優(yōu)美的體態(tài)及窗口形象

現(xiàn)場老師親自示范：職業(yè)儀態(tài)展示

n 站姿規(guī)范與禁忌

n --窗口的男女站姿示范/站姿訓(xùn)練

現(xiàn)場演練：標(biāo)準(zhǔn)站姿、接待站姿（根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備：礦泉水或厚書或厚紙質(zhì)筆記本、A4白紙）

n 入座與離座規(guī)范

n --女士坐姿規(guī)范 男士坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練

現(xiàn)場演練：標(biāo)準(zhǔn)坐姿、前伸式坐姿、前交叉式坐姿、曲直式坐姿、后點式坐姿、側(cè)點式坐姿、側(cè)掛式坐姿、重疊式坐姿（坐椅可搬動的**）

n 走姿規(guī)范與禁忌

n --標(biāo)準(zhǔn)走姿/走姿訓(xùn)練

現(xiàn)場演練：標(biāo)準(zhǔn)走姿、

n 蹲姿要領(lǐng)與禁忌（結(jié)合圖片講述）

n --蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練

現(xiàn)場演練：高低式蹲姿、交叉蹲姿

n 手勢：指示時的手勢方位

n --遞接業(yè)務(wù)單據(jù)的手勢

現(xiàn)場演練：引導(dǎo)性手勢、指示性手勢

n 點頭禮

--迎賓與送客的點頭禮/注目禮

現(xiàn)場演練：點頭禮、注目禮、

n 與客戶溝通肢體語言訓(xùn)練；

n 拿取文件肢體語言訓(xùn)練；

n 窗口業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿

n 眼睛會說話-傳遞內(nèi)心熱情的**通道

n 用你的眼神與顧客溝通

現(xiàn)場演練：親和職業(yè)感的眼神訓(xùn)練

n 微笑的力量

現(xiàn)場演練：真誠的微笑（根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備：筷子一根，不要一次性的）

尋找**受歡迎表情

四、文明用語

教學(xué)目的：掌握、練習(xí)使文明用語提升專業(yè)度

1、文明用語的使用

歡迎語、祝賀語、告別語

征詢語、應(yīng)答語、道歉語、謝謝語

2、聲音的訓(xùn)練：語音、音量、語調(diào)的訓(xùn)練

現(xiàn)場演練：聲音的訓(xùn)練

五、 窗口人員服務(wù)規(guī)范

教學(xué)目的：掌握窗口服務(wù)禮儀規(guī)范使客戶感受精湛的業(yè)務(wù)技能與完美服務(wù)的結(jié)合

n 無顧客接待時

n 顧客到窗口

n 遞送單據(jù)或口述

n 客戶接過單據(jù)

n 離開

現(xiàn)場演練：服務(wù)規(guī)范環(huán)節(jié)


【其它培訓(xùn)相關(guān)說明】

一、【會場情況一定要與老師及時溝通以保證課程品質(zhì)！】

1、場地需要適當(dāng)寬敞，桌子，椅子擺成魚骨形，中間留出展示通道，兩側(cè)留出演練空間，以便培訓(xùn)時做模擬和示范之用；

2、會場請準(zhǔn)備激光筆（7號電池備用）、投影儀、無線麥克2個（5號電池備用），音頻視頻設(shè)備等；

3、如有工裝聽課時統(tǒng)一著裝（請男士系領(lǐng)帶、女士自備小絲巾及化妝品）；

4、請于開課前三天提供參訓(xùn)學(xué)員名單及職務(wù)，以備師生互動溝通之用；

5、以上課程內(nèi)容老師有權(quán)根據(jù)學(xué)員具體情況與授課情況及時調(diào)整課程內(nèi)容。

6、受訓(xùn)單位根據(jù)本單位情況準(zhǔn)備出相關(guān)獎品，及得獎人數(shù)并告知老師。比如團隊一等獎、二等獎、三等獎、每個團隊選出一個個人風(fēng)采獎等。



備注：服務(wù)禮儀演練工具

根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備：礦泉水或厚書或厚紙質(zhì)筆記本、A4白紙、筷子每人一根

 

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