銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升

  培訓(xùn)講師：檀嫻穎

講師背景：
背景簡介：西安交大工商管理碩士中國禮儀文化研究會(huì)理事經(jīng)理人認(rèn)證特聘專家國家注冊(cè)培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國際認(rèn)證色彩顧問河北省圖書館特邀高級(jí)禮儀推廣講師河北師范大學(xué)特邀講師擅長領(lǐng)域：禮儀指導(dǎo)、溝通訓(xùn)練、服務(wù)營銷、服務(wù)技巧、員工職業(yè)素養(yǎng)提升 詳細(xì)>>

檀嫻穎
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銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升詳細(xì)內(nèi)容

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升

【課程大綱】

**講 銀行業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)”的大環(huán)境給銀行業(yè)帶來的沖擊

日益提高的客戶的胃口與銀行服務(wù)滿意之間的落差

在激烈的競爭中脫穎而出的秘訣

第二講  網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量差距模型分析

1、滿意缺口---顧客原因分析

顧客滿意度的定義

顧客對(duì)銀行服務(wù)感知的三大來源

顧客滿意度與期望值

顧客期值管理：KEI VS CEI

2、認(rèn)知缺口---閉門造車VS 集思廣益

對(duì)客戶需求的認(rèn)知與我們所提供的服務(wù)

服務(wù)流程設(shè)計(jì)：營銷導(dǎo)向還是服務(wù)導(dǎo)向

服務(wù)流程設(shè)計(jì)的依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)

3、傳遞缺口---完美傳遞的要求

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)傳遞過程中的關(guān)鍵因子

員工認(rèn)知差距

員工心態(tài)差距

積極心態(tài)VS 消極心態(tài)---‘我要做！’還是‘要我做？’

個(gè)人努力與個(gè)人成就

格局決定結(jié)局、思路改變出路

員工素質(zhì)模型

客服人員需具備的能力

服務(wù)補(bǔ)救的能力與技巧

客戶導(dǎo)向的服務(wù)傳遞

第三講 先進(jìn)的服務(wù)理念

1、服務(wù)是當(dāng)下**有力的營銷

服務(wù)營銷帶來的業(yè)務(wù)營銷

差異服務(wù)與二八原則

合理分配您的資源

2、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的服務(wù)與個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)之間的區(qū)別與聯(lián)系

崗位職責(zé)與崗位要求

（保安、大堂經(jīng)理、引導(dǎo)員 柜員：高柜、代柜 理財(cái)經(jīng)理 客戶經(jīng)理）

各自為政”O(jiān)R“團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢”

（點(diǎn)面服務(wù)營銷與立體服務(wù)營銷）

第四講 縮小服務(wù)差距的方法與技巧

1、提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)刻

銀行崗位關(guān)鍵時(shí)刻分解

正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻

提升服務(wù)質(zhì)量的ABC法則

提升服務(wù)質(zhì)量的步驟與行為模式

2、奠定服務(wù)基調(diào)、表達(dá)服務(wù)意愿

人員的有形展示

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的有形展示

3、步步為營，抓勞客戶

探索需求

（網(wǎng)點(diǎn)崗位關(guān)鍵時(shí)刻與服務(wù)接觸點(diǎn))

想客戶所想:用心

看客戶表現(xiàn):用眼

聽客戶所講:用耳

團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn),互相有無）

提出意見

（提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)以達(dá)成客戶期望、適當(dāng) 意指 完整 實(shí)際 雙贏 ）

行動(dòng)---給客戶他想要的

（5C原則、以客戶為導(dǎo)向、防患與未然、溝通的技巧、協(xié)調(diào)、推進(jìn)、完成）

確認(rèn)---必須獲得客戶的首肯

（畫龍點(diǎn)睛的一筆：）

（后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶的期望）


 

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《職場禮儀》   01.14

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