服務接待禮儀培訓

編號項     目內        容培訓方式1接待禮儀

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服務理念一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成

1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)

2、人才與人材

二、我應該怎么做：職業(yè)心態(tài)

1、什么是卓越的工作態(tài)度

2、打造陽光心態(tài)：態(tài)度＞技能，1 1> 2  

3、愛崗敬業(yè)：職業(yè)化要求

4、公司/企業(yè)需要什么樣的職員

5、職業(yè)化行為：細節(jié)造就完美，責任勝于能力

三、規(guī)范工作行為、提升服務效率；

   內強個人素質、外塑企業(yè)象；

       現代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑。 講解、分析 2服務接待表情一、面部表情  眼神的運用

   1、注視的部位

   2、注視的角度

   3、注視的技巧  

   4、注視的時間    

二、面部表情  微笑                    

   1、笑的種類

   2、微笑的要領

   3、笑容是服務接待的**項工作

   4、在疲憊時接待眾多訪客時保持微笑                     講解、分析、示范、練習

                                     3服務接待形象一、服務接待儀表禮儀的構成

   1、儀表的概念

   2、儀表禮儀的構成

   3、儀表美

二、服務接待的儀容禮儀

   1、儀容的含義及內容

   2、儀容的中心——頭發(fā)

   3、儀容的重點——美容化妝

   4、面部的修飾

   5、肢體修飾

三、服務接待的服飾禮儀

1、服務接待應遵循的服飾禮儀規(guī)范                      

2、服裝的穿著禮儀

   3、套裝的穿著禮儀

   4、飾物選擇與佩戴的禮儀 講解、分析、示范、指導4服務接待儀態(tài)一、基本站姿和坐姿變化

   1、基本站姿

   2、變化站姿

   3、不同場合的站姿

   4、應避免的不良站姿

   5、站姿訓練

二、基本坐姿與坐姿變化

   1、標準坐姿

   2、變化坐姿

   3、服務接待的坐姿要求

4、優(yōu)雅坐姿的訓練與注意事項

三、走姿與蹲姿

   1、走姿

   2、蹲姿

四、手勢

   1、服務接待中的各種規(guī)范手勢的標準

   2、使用手勢的要求

   3、應避免出現的手勢

五、鞠躬禮儀

   1、15度鞠躬禮儀

   2、30度鞠躬禮儀            

   3、60度鞠躬禮儀

   4、90度鞠躬禮儀示范、練習5前臺電話禮儀  一、電話禮儀的基本要求

    重要的**聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的聲音；

    迅速準確的接聽；掛電話前的禮貌

二、電話的5W1H原則

    1、5W內容

    2、1H內容

三、接聽電話的技巧                                      

   1、準備工作

   2、開場白

   3、問候

   4、記錄

   5、禮貌的結束通話

四、電話基本禮儀分析、講解、示范 6服務接待語言一、開口三法則

1、尊稱 禮貌用語 敬語

2、尊稱表敬意

3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語言習慣

   與客交談時，內容謙恭，語氣謙恭

三、服務規(guī)范用語展示

1、問候語：

2、請求語：

3、致謝語：

4、致歉語：

5、道別語：

四、不經意的語言傷害:

1、不尊重不友好不耐煩的語言

2、稱呼禁忌：親屬性稱呼

3、替代性稱呼

4、無稱呼

5、格調不高的稱呼講解、示范、練習 7前臺接待流程規(guī)范1、崗位恭候（開始迎客禮儀）

2、“三聲”、“三到” 和致意（迎接來賓及問候禮儀）

3、接一顧二照顧三

4、優(yōu)質服務接待手勢

5、怎樣向來賓詢問

6、遞送票據、相關文件資料禮儀

7、請來賓簽名禮儀

8、遞送筆禮儀

9、優(yōu)質服務的唱收唱付

10、電腦故障溝通禮儀

11、自己出現失誤時

12、來賓出現失誤時

13、服務結束的致意

14、交接班禮儀檢查、指導、記錄8會務接待

崗位服務規(guī)范一、會前

1、熟悉會場的布置（含硬件設施的協(xié)助安排）

2、了解會議座次安排（配圖）  

二、行為協(xié)助

1、上下樓梯、進出電梯、進出房間

2、來賓引領、指引與方位

 3、拉椅讓座

三、服務用語規(guī)范 ——言為心聲，語為人鏡

1、溝通六道

2、文明用語

（1）問候、問答

（2）致謝、道歉

3、工作忌語

4、活動接待的“首問責任制”

四、會中——會議現場服務禮儀

1、會議簽到

2、引導服務

3、來賓接待中的黃金距離

4、進出房間、上下樓梯

5、茶水與茶歇服務

①從哪邊上茶

②如何倒茶

③如何提醒

④上位與退步

6、合影座次安排（配圖）

五、會后——會議的后續(xù)工作分析、講解、案例、示范、參與、模擬、訓練、游戲9餐飲接待

崗位服務規(guī)范一、班前儀容儀表檢查  

1、主動招呼來訪者：“三S原則”

2、入座、備茶的注意事項

9、茶水與茶歇服務

①從哪邊上茶

②如何倒茶

③如何提醒

④上位與退步示范、參與、模擬、訓練10物業(yè)安防人員

服務禮儀規(guī)范1、行人出入答詢禮儀

a) 行人出入，應作注目、點頭致意迎送禮節(jié)操作；

b) 貴賓、領導人員、來賓陪同客人出入，敬禮致候。

c) 凡遇詢問，應先向問詢者敬禮，然后回答問題；

d) 與詢問者交談禮儀，

2、崗務交接禮儀

3、進入車輛指揮禮儀現場模擬訓練11物業(yè)保潔人員

禮儀規(guī)范1、問候

2、鞠躬

3、恭候

4、避讓

5、目送講解、示范、練習12茶藝訓練1、中國茶藝

2、茶藝技能知識

3、儀態(tài)的基本要領

4、泡茶用水

5、泡茶器具

6、操作臺的配套與擺設

7、茶葉沖泡藝術

8、工夫茶類沖泡

9、綠茶類名茶沖泡

10、普洱茶沖泡講解、分析

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