政務(wù)窗口服務(wù)推薦禮儀培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：楊蕊萍

講師背景：
楊蕊萍老師華中科技大學(xué)管理學(xué)院特聘講師湖南大學(xué)特聘講師中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會副會長CCTV-12臺《大家看法》特邀嘉賓CCTV-14臺《成長在線》特邀嘉賓湖南衛(wèi)視國際頻道“禮儀”特邀禮儀嘉賓。10多年來，一直致力于提升企業(yè)員工素質(zhì)的研究、培訓(xùn)工作 詳細(xì)>>

楊蕊萍
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政務(wù)窗口服務(wù)推薦禮儀培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

政務(wù)窗口服務(wù)推薦禮儀培訓(xùn)

編號項(xiàng)     目內(nèi)        容培訓(xùn)方式1政務(wù)窗口服務(wù)意識 &

服務(wù)理念一、政務(wù)窗口服務(wù)意識

1、什么是政務(wù)窗口服務(wù)，什么是政務(wù)窗口服務(wù)禮儀

2、訪客滿意的真正含義

3、禮儀在提升訪客對政務(wù)窗口服務(wù)感知的重要作用

4、如何**接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高訪客的感知度

二、窗口工作人員具備素養(yǎng)

1、專業(yè)的服務(wù)形象是贏得訪客信賴的前提

2、規(guī)范的服務(wù)舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得訪客尊重的方法

3、得體的服務(wù)語言是得到訪客信任、避免訪客投訴

的基礎(chǔ)

4、良好的服務(wù)溝通是贏得訪客喜愛、有效解決訪客投訴的條件觀看接待服務(wù)視頻

講解、分析、2政務(wù)窗口服務(wù)工作的兩重性一、窗口接待服務(wù)工作的雙重性

   1、功能服務(wù)(結(jié)果滿意)

2、情感服務(wù)(過程愉快)

二、訪客對接待服務(wù)的期望

1、訪客需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)

2、訪客需要在服務(wù)過程中體驗(yàn)快樂、滿意、受重視的感覺

三、滿足訪客情感服務(wù)的方法

1、運(yùn)用接待禮儀讓訪客感受到尊重和關(guān)注

2、運(yùn)用接待禮儀讓訪客感受快樂和滿意

3、始終以訪客為中心，**團(tuán)隊(duì)在服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)營造使訪客受重視的整體服務(wù)氛圍

4、迅速響應(yīng)訪客的要求，幫助訪客解決問題講解、分析、案例

觀看短視頻

分組討論3政務(wù)窗口服務(wù)

之

專業(yè)形象塑造專業(yè)形象的6622111法則

一、儀容禮儀

1、儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容

   2、內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個(gè)人衛(wèi)生等

二、統(tǒng)一服飾禮儀

1. 著裝的原則

2. 統(tǒng)一著制服要求：整潔、無皺折、無破損

3. 工裝、鞋襪的穿著禮儀

4. 飾物選擇與佩戴的禮儀

（1）號牌或胸牌佩戴位置

（2） 飾物佩帶的原則

三、現(xiàn)場指導(dǎo)及檢查

1. 頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。

2. 妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）

四、現(xiàn)場個(gè)案分析與診斷：如何“提升”你的儀容（配圖）講解

分析

案例

示范

分組達(dá)標(biāo)

45分鐘4政務(wù)窗口服務(wù)

之

親和儀態(tài)訓(xùn)練一、基本儀態(tài)訓(xùn)練  

1、窗口站姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例      

二、向訪客致意禮  

1、點(diǎn)頭致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、禮遇、禮讓訪客

三、工作手勢

1、指引、指點(diǎn)、指示展示  

2、遞物、接物

3、其他手位與手勢

4、手勢禁忌

四、打造親和力的政務(wù)窗口服務(wù)表情

1、微笑訓(xùn)練

2、窗口眼神的得體運(yùn)用及其禁忌

五、窗口崗位禁忌儀態(tài) 講解

示范

訓(xùn)練

參與5政務(wù)窗口服務(wù)

之

語言禮儀一、如沐春風(fēng)的服務(wù)語言

開口三法則

 1、尊稱 禮貌用語 敬語

 2、尊稱表敬意

 3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語言習(xí)慣

與客交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭

三、服務(wù)用語和禮貌用語的區(qū)別

四、服務(wù)規(guī)范用語具體應(yīng)用情境示范

1、問候語：見到訪客

2、告知語：中途離開

3、致謝語：訪客配合、訪客提意見

4、致歉語：麻煩訪客

5、道別語：訪客離開時(shí)

6、提醒語：關(guān)鍵時(shí)刻講解、分析、感受、示范、練習(xí)

45分鐘6政務(wù)窗口服務(wù)

之

基本接待與溝通基本服務(wù)規(guī)范

 1、崗位恭候（迎客禮儀）

 2、“三聲”、“三到” 和致意（迎接訪客及問候禮儀）

3、窗口接待的“三個(gè)主動”、“五個(gè)一樣”

4、接一顧二照顧三

5、服務(wù)接待手勢  

6、政務(wù)窗口服務(wù)的唱收唱付

7、訪客權(quán)限之外要求的應(yīng)對

8、如何請?jiān)L客配合

9、怎樣向訪客詢問

10、接待過程中的積極傾聽  

11、自己出現(xiàn)失誤時(shí)

12、訪客出現(xiàn)失誤時(shí)

13、訪客問題票據(jù)的溝通

14、服務(wù)中途暫離的溝通

15、服務(wù)結(jié)束的致意  講解、示范、參與、情景模擬、練習(xí)7政務(wù)窗口現(xiàn)場服務(wù)

五步法模擬訓(xùn)練一、與訪客打招呼

二、詢問訪客需求

三、為訪客辦理業(yè)務(wù)

四、將訪客的票據(jù)證件交給訪客

五、感謝訪客光臨講解、示范

模擬

 

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職場辦公禮儀培訓(xùn)方案大綱（6小時(shí)）|編號|項(xiàng)目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|職業(yè)素養(yǎng)|一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成|分析、講||||1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)|解|||職業(yè)心態(tài)|2、人才與人材|案例、互||||二、我應(yīng)該怎么做：職業(yè)心態(tài)|動||||1、什么是卓越的工作態(tài)度（服務(wù)的三重境界）|||||2、打造陽光心態(tài)：態(tài)度＞技能，1+1>2|||||3、愛崗敬業(yè)：職業(yè)化要求

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政務(wù)禮儀培訓(xùn)方案大綱|編號|項(xiàng)目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|政務(wù)禮儀的|1、尊敬的原則|講解|||基本原則|2、真誠的原則|||||3、謙和的原則|||||4、平等適度的原則|||||5、信用寬容的原則|||2|公務(wù)形象塑造|一、儀容禮儀|講解、演|||您的形象代表政府形|1、公眾形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭|示、點(diǎn)評|||象|配|||||2、完美儀容的構(gòu)

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政務(wù)窗口服務(wù)推薦禮儀培訓(xùn)方案（6-12小時(shí)）|編號|項(xiàng)目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|政務(wù)窗口服務(wù)|一、政務(wù)窗口服務(wù)意識|觀看接待|||意識|1、什么是政務(wù)窗口服務(wù)，什么是政務(wù)窗口服務(wù)|服務(wù)視頻|||服務(wù)理念|禮儀|講解、分||||2、訪客滿意的真正含義|析、||||3、禮儀在提升訪客對政務(wù)窗口服務(wù)感知的重要|||||作用|||||4、如何通過接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高

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政務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱（6小時(shí)）|編號|項(xiàng)目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|政務(wù)禮儀的|1、尊敬的原則|講解|||基本原則|2、真誠的原則|||||3、謙和的原則|||||4、平等適度的原則|||||5、信用寬容的原則|||2|公務(wù)形象塑造|一、儀容禮儀|講解、演||||1、公眾形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭|示、點(diǎn)評||||配|||||2、完美儀容的構(gòu)成|||||3

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