電力班組長管理人員培訓(xùn)班

  培訓(xùn)講師：尚華

講師背景：
尚華老師?世界500強企業(yè)高層管理資深企業(yè)培訓(xùn)師資深服務(wù)禮儀培訓(xùn)師?國際HACCP認證導(dǎo)師?企業(yè)TS12認證導(dǎo)師?SUPEX管理培訓(xùn)認證導(dǎo)師?國家勞動與社會保障部認證高級企業(yè)培訓(xùn)師?國家勞動與社會保障部認證高級形象設(shè)計師具有多年豐富企業(yè)培訓(xùn) 詳細>>

尚華
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電力班組長管理人員培訓(xùn)班詳細內(nèi)容

電力班組長管理人員培訓(xùn)班

課程模塊模塊主要內(nèi)容**模塊

角色定位轉(zhuǎn)換，責任意識1. 供電所所長、班組長的角色定位和使命

1) 供電所所長、班組長是**基層的管理者，供電所所長的水平影響整個所

2) 供電所所長是服務(wù)品質(zhì)、士氣、安全等**直接的責任人

3) 班組長角色定位，從生產(chǎn)技術(shù)人員快速轉(zhuǎn)變?yōu)榛鶎庸芾砣藛T

2. 供電所所長的職責和任務(wù)：指揮工作 帶好團隊

1) 指揮一個所高效運營，達成目標

2) 帶好團隊，團隊建設(shè)與管理

3. 供電所所長的管理功能

4. 供電所所長的責任意識

1) 責任是什么，為什么人們對責任敬而遠之

2) 工作就要負責任，責任產(chǎn)生使命第二模塊

優(yōu)質(zhì)服務(wù)真諦1. 樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

1) 以“服務(wù)好”和“形象好”總體要求開展本職工作

2) “以人為本、以客戶為中心”價值觀

3) “全員服務(wù)”內(nèi)涵領(lǐng)悟、主動服務(wù)意識

2. 樹立全新的服務(wù)觀念，領(lǐng)悟優(yōu)質(zhì)服務(wù)真諦

1) 以客戶為中心

2) 全員服務(wù)

3) 主動服務(wù)

4) 客戶價值第三模塊

業(yè)務(wù)流程標準，監(jiān)管到位1. 供電所所長、班組長熟悉業(yè)務(wù)流程

2. 南方電網(wǎng)公司對供電服務(wù)規(guī)范的要求

3. 營業(yè)廳窗口人員專業(yè)服務(wù)流程技能規(guī)范

1) 一 微笑服務(wù)

2) 二點頭（欠身禮）

3) 三請坐（引導(dǎo)行為）

4) 四總結(jié)（引導(dǎo)思維）

5) 五處理（處理問題）

6) 六相送（引導(dǎo)期望）

4. 營業(yè)廳窗口的服務(wù)規(guī)范流程

1) 營業(yè)廳接待服務(wù)流程操作訓(xùn)練

2) 營業(yè)廳報裝業(yè)務(wù)的服務(wù)流程訓(xùn)練

3) 營業(yè)廳咨詢業(yè)務(wù)的服務(wù)流程訓(xùn)練

4) 營業(yè)廳收費業(yè)務(wù)的服務(wù)流程訓(xùn)練

5) 營業(yè)廳現(xiàn)場管理流程操作訓(xùn)練

6) 營業(yè)廳應(yīng)急方案流程操作訓(xùn)練

5. 供電所所長、班組長監(jiān)督管理到位

1) 打鐵還需自身硬，熟悉業(yè)務(wù)流程規(guī)范

2) 監(jiān)督敦促一線人員嚴格按照業(yè)務(wù)流程規(guī)范服務(wù)第四模塊

班組基礎(chǔ)管理，精益高效1. 早會高效召開

1) 會議準備：主管擬定當日工作重點及注意事項

2) 工作布置：簡潔明了宣貫上級精神，布置工作任務(wù)

3) 會議結(jié)束：會議結(jié)束，工作人員列隊進入各自工作崗位

2. 營業(yè)前巡檢

1) 環(huán)境衛(wèi)生是否打掃

2) 宣傳資料是否放在指定位置

3) 班前工作是否準備妥當

4) 工作現(xiàn)場的6S管理是否到位

3. 周會召開

1) 周會資料準備

2) 對一周的工作做總結(jié)

3) 分析、探討一周工作中遇到的疑難問題及解決措施

4) 總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，以便今后工作中遇到類似問題處理與解決

4. 月會召開

1) 評選上月優(yōu)秀員工

2) 上月工作成果總結(jié)，上月工作中的不足分析

3) 本月工作重點布置

5. 班組精益化管理

1) 精益化管控的核心思想：精、準、細、嚴

2) 精益化管控，促進創(chuàng)先目標的實現(xiàn)

3) 應(yīng)從全面管控，敦促基層實施精益化管理第五模塊

營銷運營管理，效益提升1. 供電所良好的內(nèi)部運營，有力促進全面創(chuàng)先工作

2. 供電服務(wù)風(fēng)險防范管理(多米諾骨牌效應(yīng)) （海因里希法則）

1) 風(fēng)險防范模型

2) 風(fēng)險管理職責

3) 風(fēng)險防范指標、目標管理

3. 提升客戶服務(wù)感知度，全面分析目前營銷管理過程的服務(wù)盲區(qū)

1) 什么是客戶感知度

2) 服務(wù)感知度管理的特性與要求

ü  有形性（規(guī)范標準界定）

ü  可靠性（管理標準界定）

ü  保證性（專業(yè)化管理）

ü  響應(yīng)性（流程化管理）

ü  移情性（個性化體現(xiàn)）

ü  安全性（細節(jié)化管理）

4. 服務(wù)運營管理

1) 服務(wù)流程管理

2) 服務(wù)細節(jié)管理

3) 服務(wù)運營管理

4) 服務(wù)日常管理

 

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【內(nèi)容大綱】章愛崗敬業(yè)快樂工作——心態(tài)的轉(zhuǎn)變與準備引言：員工職業(yè)化的心態(tài)轉(zhuǎn)變：1、遇到問題你就說是別人的問題，你立刻原地踏步，簡稱自殺2、公司找你來就是讓你解決問題，沒問題，你立刻失業(yè)凡是好做的、容易做的事，收入肯定比較低；誰能解決問題，誰的收入自然就高！搶問題，就是搶錢！3、你白天上班，私下又說公司不好，這就是在出賣自己的身體和靈魂，你只有資格在這么差的公

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課程模塊單元內(nèi)容模語言表達，服務(wù)注重禮節(jié)1.稱謂要得當，語言表達藝術(shù)1)如何正確稱呼我們的客戶2)國內(nèi)流行的四大稱呼3)與客戶溝通的禮儀2.抄核收外勤人員上門服務(wù)禮儀注意事項1)一扣2)二問3)三進門4)與客戶交往接觸的禮貌用語5)注意舉止行為3.抄核收過程中與客戶交往接觸的親和力修煉第二模塊話術(shù)訓(xùn)練，服務(wù)溝通親和1.現(xiàn)場人員溝通技巧及注意事項1)溝通常見障

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《塑造職業(yè)態(tài)度，提升專業(yè)執(zhí)行力》課程模塊單元內(nèi)容章執(zhí)行力概述（天上午）1.執(zhí)行力的概念（1）什么是執(zhí)行？（2）什么是執(zhí)行力？從組織的角度理解執(zhí)行力從個人角度理解執(zhí)行力2.執(zhí)行力的重要性（1）執(zhí)行力對組織的重要性執(zhí)行力低下是企業(yè)管理的大黑洞強大的執(zhí)行力是實現(xiàn)戰(zhàn)略的必要條件（2）執(zhí)行力對個人的重要性3.鑄就執(zhí)行文化：凡是工作，必有計劃；凡是計劃，必有結(jié)果；凡是結(jié)

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《商務(wù)禮儀》課程模塊單元內(nèi)容章商務(wù)禮儀之職業(yè)形象的塑造1.打造健康向上的商務(wù)形象2.印象的作用：a.暈輪效應(yīng)b.黃金定律C.如何讓自己看起來像一名職業(yè)人士3.儀容a.面容的修飾b.頭發(fā)的修飾c.身體的修飾d.妝容的修飾4.儀表a.著裝的TPO原則b.服飾的色彩搭配、場合用色技巧c.男士、女士職業(yè)裝規(guī)范第二章商務(wù)禮儀之交往禮儀1.會面禮儀a.稱呼禮儀b.介紹禮

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（課時：一天）課程模塊單元內(nèi)容部分學(xué)會覺察自己的情緒——學(xué)會感受平衡并學(xué)會快樂開場破冰一、學(xué)會正確認識自己的情緒——學(xué)會感受自己并學(xué)會快樂案例分享：踢貓效應(yīng)——團隊中不良情緒的傳染唐太宗對魏征的情緒控制分享：在職場中，優(yōu)秀的管理者往往是情緒控制和班組良好氛圍營造的高手，令人一見如沐春風(fēng)：眼環(huán)善緣，能令周遭喜樂祥和；心懷慈悲，能讓大家自在得體。二、毛主席195

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課程大綱課程模塊單元內(nèi)容章健康養(yǎng)生重在怎么防病一、是什么影響了職場女性的體質(zhì)？1、不良的生活方式2、不健康的飲食結(jié)構(gòu)3、不良的情志二、那些職業(yè)病殺手危害著職場族？1、引發(fā)萬種疾病的元兇-------慢性疲勞綜合癥2、位居全世界首位的現(xiàn)代文明病-------頸肩腰勞損癥3、心腦血管的隱形殺手--------肥胖癥4、辦公族難逃其擾的--------電腦綜合癥如

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