《電信裝維工程師服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧提升》

  培訓(xùn)講師:金迎

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金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國家高級禮儀培訓(xùn)師TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師認證講師國家電網(wǎng)服務(wù)競賽指導(dǎo)專家、營業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任:泰康人壽保險培訓(xùn)經(jīng)理,四川長虹集團培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細>>

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《電信裝維工程師服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧提升》詳細內(nèi)容

《電信裝維工程師服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧提升》

【課程內(nèi)容】

**講:裝維工程師上門服務(wù)規(guī)范與禮儀

一、 打好你的形象牌——裝維工程師服務(wù)形象與禮儀

1.儀容服飾                      2.行為舉止                        3.用語禮儀

二、電信“八個一”服務(wù)規(guī)范

1.工作證                        2.工具袋                           3.服務(wù)承諾卡

4.檢測服務(wù)                      5.客戶端軟件安裝                   6.講解服務(wù)

7.清理現(xiàn)場                      8.一次上門就好

三、裝維工程師上門服務(wù)服務(wù)各環(huán)節(jié)具體要求

四、裝維服務(wù)“四禁忌”

五、裝維上門服務(wù)“五注意”

六、 裝維上門服務(wù)“三有三要”


第二講:裝維工程師溝通的觸點規(guī)范及相關(guān)要求

一、裝移機施工環(huán)節(jié)觸點規(guī)范

二、故障處理觸點規(guī)范


第三講:如何與客戶進行有效的溝通

一、影響溝通效果的因素

【1】內(nèi)容                【2】聲音語言             【3】態(tài)度、情緒信心

二、服務(wù)人員親和力

【1】如何做到三句一回應(yīng)                        【2】親和力存在的困惑

【3】電力服務(wù)親和力指標(biāo)的分析                  【4】建立親和力五大技巧

三、營造溝通氛圍

溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

四、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

五、如何與不同類型的客戶溝通

【1】老虎型客戶特點與應(yīng)對分析                 【2】孔雀型客戶特點與應(yīng)對分析

【3】考拉型客戶特點與應(yīng)對分析                 【4】貓頭鷹型客戶特點與應(yīng)對分析

【5】變色龍型客戶應(yīng)對分析

六、深入對方情境

【1】 面對客戶激動如何引導(dǎo)                     【2】對方**關(guān)心的是什么

【3】情感處理三步曲                           【4】 進入對方心理舒適區(qū)

【5】如何與客戶溝通時插入自己的話             【6】如何引導(dǎo)客戶的思維

【7】高效引導(dǎo)技巧

A.開放式提問、封閉式提問            B.SPIN提問技巧            C.經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

七、三明治法則

第1層-積極情感層面:理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心

第2層-核心問題層面:詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)

第3層-積極情感層面:鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

八、高效溝通四要訣

【1】信息傳遞多向性                           【2】信息傳遞標(biāo)準化

【3】信息傳遞多樣性                           【4】信息傳遞短平快

九、高效溝通六步曲

【1】營造氛圍                  【2】理解共贏                    【3】分析策劃

【3】提出方案                  【4】認同執(zhí)行                    【5】實施檢查

十、電話受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練

【1】接聽電話的時間分析                          【2】聽、說、問

【3】呼入電話溝通的8個要求                      【4】電話受理溝通記錄訓(xùn)練


 

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