銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升詳細(xì)內(nèi)容
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升
本階段學(xué)習(xí)為兩個(gè)單元—— 單元一 《服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練》
單元二 《情境應(yīng)對(duì)與服務(wù)體驗(yàn)》
**單元的目標(biāo)與任務(wù)：
掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的儀容、儀表、儀態(tài)、語(yǔ)言規(guī)范、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)，大堂營(yíng)銷(xiāo)并理解規(guī)范與細(xì)節(jié)背后的文化與心理含義
第二單元的目標(biāo)與任務(wù)：
訓(xùn)練考核學(xué)員把知識(shí)轉(zhuǎn)化為智慧、把禮儀轉(zhuǎn)化為處理難題的能力，深度解讀崗位職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)
**單元服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練
**篇： 服務(wù)心態(tài)與服務(wù)理念
■ 沒(méi)有一個(gè)人不在為他人服務(wù)
■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線
■ 一人雙角
■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
■ 洞悉客人的心理期待
■ 服務(wù)心理學(xué) ——是什么在影響客人的知覺(jué)與感受
第二篇： 白領(lǐng)解讀——服務(wù)形象設(shè)計(jì)
■ 客人的需求心理決定了服務(wù)形象
■ 端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義
■ 發(fā)型要求、首飾要求、妝容的尺度
■ 妝容設(shè)計(jì)——化妝流程與技巧
■ 制服的完美細(xì)節(jié)搭配
■ 錯(cuò)誤案例點(diǎn)評(píng)分析
第三篇： 完美表情訓(xùn)練
■ 主動(dòng)營(yíng)造愉快的氛圍
■ 讓他人主動(dòng)靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表達(dá)方式
■ 東方人的審美情趣與中國(guó)式的服務(wù)方式
■ 展示誠(chéng)懇熱情，避免讓禮儀流于形式
第四篇：儀態(tài)與禮儀動(dòng)作訓(xùn)練
■ 迎候的儀態(tài)
■ 大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌
■ 蹲姿的種類(lèi)與操作標(biāo)準(zhǔn)
■ 交談的儀態(tài)
■ 送別的儀態(tài)
■ 行禮的場(chǎng)合與尺度——欠身禮 頷首禮(示意禮)
■ 路遇的禮儀
■ 手的表情
■ 客人引領(lǐng)禮儀
第五篇：服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范與溝通藝術(shù)
■ 稱(chēng)呼的藝術(shù)
■ 情境應(yīng)對(duì)技巧——這么問(wèn)，這么答
■ 成全他的“好意”
■ 勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走
■ 氣質(zhì)要求——適時(shí)“鈍”，適時(shí)“靈敏”
■ 拒絕他而不得罪他——說(shuō)“不”的藝術(shù)
■ 把面子給他，里子留下
■ 改變不良的表達(dá)方式
■ 用幽默化解尷尬
■ 熱情的尺度
■ 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時(shí)間
■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理
■ 傾聽(tīng)的藝術(shù)
第六篇：投訴處理與報(bào)怨應(yīng)對(duì)
■ 客戶(hù)是怎樣被我們激怒的
■“他不過(guò)是想發(fā)泄一下”
■ 聰明地裝傻
■ 阻止糾纏的技巧
■ 讓客人感覺(jué)到你是同盟軍而非敵人
■ 以退為進(jìn)——聰明的退讓方式
■“以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用
■讓他收到你的貼心和溫暖
■報(bào)怨處理流程與步驟解析
第七篇：三位一體（柜員、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理）
——大堂營(yíng)銷(xiāo)
■ 大堂經(jīng)理職責(zé)與能力深度解讀
■ 傳遞網(wǎng)點(diǎn)精神，展示服務(wù)風(fēng)范
■ 有效識(shí)別客戶(hù)需求并引導(dǎo)客戶(hù)分流
■ 發(fā)現(xiàn)并挖掘銷(xiāo)售的線索與機(jī)會(huì)
■ 銷(xiāo)售推薦“巧妙問(wèn)題”
■ 有效管理大堂秩序
■ 業(yè)務(wù)預(yù)受理
■ 快速有效處理客戶(hù)異議與紛爭(zhēng)
■ 三位一體，通力合作，決勝大堂
第二單元：情境應(yīng)對(duì)與服務(wù)體驗(yàn)
本單元針對(duì)銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的系列場(chǎng)景，要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識(shí)得體地應(yīng)對(duì)， 綜合考評(píng)學(xué)員解決實(shí)際問(wèn)題和隨機(jī)應(yīng)變的能力，同時(shí)引發(fā)學(xué)員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深度思考，使“主動(dòng)”、“積極”、“創(chuàng)新”、“人性服務(wù)”的服務(wù)理念深植心中。
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飯店行業(yè)服務(wù)禮儀與規(guī)范——中餐服務(wù)主講：王雅波老師方式：講解、示范、演練。目標(biāo)：了解中餐文化的特點(diǎn)；掌握中餐廳服務(wù)的步驟、流程、服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；掌握中餐值臺(tái)服務(wù)中緊急情況的處理程序和技巧；掌握服務(wù)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禁忌。要求：上課地點(diǎn)為中餐廳對(duì)象：中餐廳服務(wù)人員第一部分：中餐風(fēng)格第二部分：領(lǐng)位員（迎賓）禮儀■如何識(shí)別主賓■如何安排就餐座位■引領(lǐng)禮儀與規(guī)范■
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職場(chǎng)禮儀與企業(yè)家魅力修煉主講：王雅波老師【關(guān)鍵詞】“階層意識(shí)是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無(wú)法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點(diǎn)是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒(méi)有人可以獨(dú)自面對(duì)人生，更沒(méi)有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個(gè)是合乎禮儀的形象，一個(gè)是合乎形象的禮儀”“無(wú)貌可以有情，無(wú)情可以有態(tài)。有態(tài)則下可
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職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀本課題學(xué)習(xí)分兩個(gè)單元——單元一：職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀單元二：情境應(yīng)對(duì)與服務(wù)體驗(yàn)單元一《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀》——以講解、示范、案例分析、情境模擬、點(diǎn)評(píng)等方式，系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)中的禮儀規(guī)范與溝通技巧，對(duì)內(nèi)提升素養(yǎng)，提高辦事效率；對(duì)外提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升品牌形象。第一講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)■沒(méi)有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己■客人無(wú)需表示
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職業(yè)素養(yǎng)與禮儀風(fēng)范【長(zhǎng)度】1天（6小時(shí)）【關(guān)鍵詞】“文明最重要的特點(diǎn)是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“禮儀最重要的目的是傳遞誠(chéng)意，為了客套而客套，客套便失去了存在的意義”“無(wú)貌可以有情，無(wú)情可以有態(tài)。有態(tài)則下可傾城，上可傾國(guó)”“禮儀不是簡(jiǎn)單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范和時(shí)尚，它容納了美學(xué)、心理學(xué)、溝通學(xué)、民俗學(xué)等綜合方面，并尊重行業(yè)、場(chǎng)合的游戲規(guī)則”
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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀主講：王雅波老師【課程背景】?“階層意識(shí)是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無(wú)法逾越的心理障礙”?“文明最重要的特點(diǎn)是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”?“沒(méi)有人可以獨(dú)自面對(duì)人生，更沒(méi)有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個(gè)是合乎禮儀的形象，一個(gè)是合乎形象的禮儀”?“無(wú)貌可以有情，無(wú)情可以有態(tài)。有態(tài)則
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優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)階實(shí)施方案第一階段：項(xiàng)目診斷及項(xiàng)目建議方案（本文略）第二階段：柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練第三階段：網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)與網(wǎng)點(diǎn)精神塑造第四階段：標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)塑造第五階段：服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)第六階段：培訓(xùn)效果評(píng)估及其鞏固（本文略）第七階段：銀行服務(wù)禮儀與規(guī)范手冊(cè)制作第八階段：服務(wù)禮儀教學(xué)片的拍攝與制作第一階段：項(xiàng)目診斷及項(xiàng)目建議方案（本文略）【方法】訪談資料匯
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以真誠(chéng)表達(dá)尊重，以禮儀體現(xiàn)教養(yǎng)政務(wù)禮儀主講：王雅波老師【關(guān)鍵詞】“階層意識(shí)是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無(wú)法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點(diǎn)是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒(méi)有人可以獨(dú)自面對(duì)人生，更沒(méi)有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個(gè)是合乎禮儀的形象，一個(gè)是合乎形象的禮儀”“無(wú)貌可以有情，無(wú)情可以有
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