接待流程與禮儀實(shí)踐（2天）

【內(nèi)容大綱】

內(nèi)容設(shè)置為兩個(gè)單元——  

單元一：《接待禮儀與行為規(guī)范》(6小時(shí))

單元二：《接待流程與禮儀實(shí)踐》(6小時(shí))

**單元：接待禮儀與行為規(guī)范

**篇：禮儀規(guī)則與和諧人際交往的規(guī)律

   本部分內(nèi)容幫助學(xué)員了解人性規(guī)律，理解禮儀的**高境界是和諧，針對(duì)不同的情境、不同的交往對(duì)象靈活調(diào)整自己的狀態(tài)和行為，做到“隨心所欲而不逾矩”，化修養(yǎng)于無(wú)形中。

   下述通則在全世界范圍內(nèi)通行，是人際交往共同遵守的規(guī)則。它告訴學(xué)員下述禮儀規(guī)范的由來(lái)，同時(shí)教會(huì)學(xué)員如何根據(jù)文化、場(chǎng)合、交往對(duì)象的變化而靈活變通，本部分內(nèi)容涉及到諸多實(shí)操細(xì)節(jié)，而非簡(jiǎn)單的禮儀理論概述。

■ 對(duì)生命權(quán)的尊重——乘車的位次？

                     陪行的位次？

                     守時(shí)的含義？

                     邀約的禮儀與禁忌？

                        ……

■對(duì)自由權(quán)的尊重——舉手投足間禁忌的由來(lái)

                     電話的管理與禁忌

                     尊卑位次禮儀的由來(lái)

                     電梯禁忌

                     聲音的教養(yǎng)

                     ……

■ 對(duì)社交人格權(quán)的尊重——奉茶、席次、問候、握手、介紹的尊卑次序

■ 對(duì)隱私權(quán)的尊重——

交談禁忌   識(shí)別語(yǔ)境   小心對(duì)方的雷區(qū)    

恭維也要講究方式

                       成全別人，成就自己

■ 女士?jī)?yōu)先的精髓與適用

第二篇：場(chǎng)合著裝禮儀

   使學(xué)員理解視覺形象在人際交往中的重要作用，使學(xué)員理解職業(yè)形象**重要的作用不是傳遞漂亮，而在于如何控制和引導(dǎo)對(duì)方的心理，清晰得體的傳遞信任、尊重和積極的職業(yè)身份與態(tài)度。

本部分內(nèi)容涉及到兩個(gè)正式場(chǎng)合：

1、商務(wù)場(chǎng)合，即商務(wù)拜訪、商務(wù)接待、商務(wù)談判場(chǎng)合，該場(chǎng)合的著裝款式、顏色、鞋襪等細(xì)節(jié)搭配；

2、社交場(chǎng)合，即正式宴請(qǐng)、劇場(chǎng)、慶典等場(chǎng)合的著裝款式、顏色、細(xì)節(jié)搭配、妝容尺度等，使學(xué)員了解商務(wù)正裝和社交正裝的適用場(chǎng)合及其標(biāo)準(zhǔn)要求。

■ 形象的功能與目的——表達(dá)關(guān)切、尊重

                       表達(dá)積極、熱忱

                       展示身份與品位

                       出色而不出位

■ 場(chǎng)合著裝禮儀— —商務(wù)場(chǎng)合

                   社交場(chǎng)合

■ 體面也要講究分寸

■ 優(yōu)雅與時(shí)尚的距離

■ 細(xì)節(jié)的完美搭配

■ 完美妝容

■ 現(xiàn)場(chǎng)形象點(diǎn)評(píng)

第三講：完美表情訓(xùn)練

眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠(chéng)**自然**直接的方式……

■ 讓他人主動(dòng)靠近的技巧

■ 不同情境下不同表情的表達(dá)方式

■ 東方人的審美情趣與中國(guó)式的服務(wù)方式  

■ 善用表情的變化——展示真誠(chéng)，避免讓禮儀流于形式

第四講：儀態(tài)與禁忌

儀態(tài)是內(nèi)在素養(yǎng)的重要外在呈現(xiàn)方式，它不單是某個(gè)人的形象問題，而是展示某個(gè)群體是否訓(xùn)練有素的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。本部分內(nèi)容結(jié)合場(chǎng)景，使學(xué)員掌握如何**無(wú)聲的身體語(yǔ)言和禮儀動(dòng)作來(lái)傳遞積極、樂觀、自信和視覺美感，從而獲得他人**大程度的認(rèn)同。

本部分需要學(xué)員掌握：禮儀要求

                        操作標(biāo)準(zhǔn)

■ 手的表情與方位指引      

■ 引領(lǐng)禮儀與禁忌

■ 開關(guān)門禮儀

■ 告辭的時(shí)機(jī)與禁忌

■ 坐姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

■ 蹲姿的種類與操作標(biāo)準(zhǔn)

■ 問候的儀態(tài)與禁忌

■ 交談的儀態(tài)與禁忌

■ 行禮的場(chǎng)合與尺度——鞠躬禮

                      頷首禮(示意禮)      

第五篇：通訊禮儀

電話禮儀——

■“讓你的聲音具有畫面感”

■“身邊的人**重要”——電話的管理

■“減輕他人精神上的等待時(shí)間”——電話轉(zhuǎn)接禮儀

■“數(shù)量與價(jià)值成反比”——短信的禮儀與禁忌

■ 掛斷電話的禮儀與禁忌

郵件禮儀與禁忌——

■ 郵件的格式禮儀與禁忌

■ 雅語(yǔ)與書面語(yǔ)言表達(dá)

■ 病例分析

第六講：商務(wù)會(huì)晤與交往藝術(shù)

人際交往有既定的禮儀規(guī)范，學(xué)員要理解和掌握人際交往的慣例和規(guī)范才會(huì)在如魚得水揮灑自如。但同時(shí)要避免生搬硬套這些規(guī)范，沒有任何一個(gè)規(guī)則放之四海而皆準(zhǔn)。真正的教養(yǎng)是不著痕跡的。

■ 守時(shí)的含義——商務(wù)拜訪

                商務(wù)會(huì)議

                宴    請(qǐng)

■邀約的藝術(shù)

■自我介紹的“空間魅力”

■居間介紹禮儀

■亮明自己的身份，亮明同事的身份

■稱呼的藝術(shù)

■握手的禮儀與禁忌

■ 名片的臉面與儀式含義——尊重別人的臉面

                          保護(hù)自己的臉面

■ 告辭禮儀

   ■ 完美的人際距離

■ 僅有善意是不夠的

第七篇：餐飲招待禮儀

■ 如何選擇宴請(qǐng)的形式

■ 如何做到顧此不失彼

■ 如何做到賓主盡歡

■ 熱情的尺度

■ 點(diǎn)菜禮儀

■ 奉茶禮儀

■ 在咖啡廳商談——如何點(diǎn)咖啡？

                  咖啡禮儀與禁忌

■葡萄酒的禮儀與禁忌

■敬酒與辭酒的藝術(shù)

■自助餐禮儀

■完美結(jié)賬禮儀

第八篇：位次禮儀與靈活變通

位次的難點(diǎn)在于如何根據(jù)不同的場(chǎng)合和接待對(duì)象的變化靈活安排位次，本部分會(huì)根據(jù)不同的情境給出完美的位次解決方案。

   ■ 乘車位次

 ■ 會(huì)談位次

 ■ 會(huì)議位次

 ■ 餐桌位次

 ■ 陪行位次

 ■ 電梯位次

 ■ 樓梯位次

 ■ 特殊情況下的位次的靈活處理

第九篇：禮品饋贈(zèng)禮儀

■ 好心辦壞事——失敗的禮品贈(zèng)送案例分析

■ 過猶不及——合適的禮品價(jià)格

■ 如何體現(xiàn)禮品的品位與情趣

■ 如何體現(xiàn)送禮人的心意

■ 禮品選擇的原則與技巧

 ■ 兩性禮品饋贈(zèng)藝術(shù)與技巧

■ 禮品受贈(zèng)與回贈(zèng)禮儀

■ 鮮花禮儀與禁忌

第十篇：中外文化習(xí)俗對(duì)比分析（如果只是國(guó)內(nèi)客人，此篇不講。）

——飲食對(duì)比

       中餐風(fēng)格與西餐風(fēng)格

中餐禮儀與西餐禮儀

世界重點(diǎn)國(guó)家和地區(qū)的飲食風(fēng)俗與禁忌

——宗教禮儀與禁忌            

佛教地區(qū)分布、禮儀與禁忌

基督教地區(qū)分布、禮儀與禁忌

伊斯蘭教地區(qū)分布、禮儀與禁忌

——日常人際交往風(fēng)俗對(duì)比

—— 涉外禮品贈(zèng)送禮儀與禁忌

—— 公共場(chǎng)合禮儀與禁忌

—— 完美的人際交往距離

第十一篇：溝通藝術(shù)與社交談吐

人際感情能否溝通，關(guān)鍵取決于交際者的談吐，取決于交際者用什么方式，什么感情交談。美國(guó)前哈佛大學(xué)校長(zhǎng)伊立特曾經(jīng)說過：“在造就一個(gè)有教養(yǎng)的人的教育中，有一種訓(xùn)練必不可少。那就是優(yōu)美、高雅的談吐?！?/p>

語(yǔ)言溝通與談吐貫穿于人際交往的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括嚴(yán)肅的會(huì)談、會(huì)見、電話、講解，也包括貌似不重要的寒暄與閑談，但確是營(yíng)造氛圍、維護(hù)關(guān)系、展示教養(yǎng)、傳遞身份的關(guān)鍵所在，本部分內(nèi)容**正反面案例，幫助學(xué)員樹立優(yōu)雅的溝通心態(tài)，掌握愉快、暢通溝通的語(yǔ)言表達(dá)方式。

■ 勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走

■ 聰明的退讓方式

■ 輕松化解尷尬

■ 傾聽的藝術(shù)

■ 寬容是一種教養(yǎng)

■ 得體的境界

第二單元：接待流程與禮儀實(shí)踐&綜合考評(píng)

本單元針對(duì)系列具體的接待場(chǎng)景（包括接待方案制作、接站、餐飲安排、住宿安排、交通工具選擇安排、會(huì)晤、會(huì)議、前臺(tái)接待、奉茶、突發(fā)狀況處理等等），拋出問題，要求學(xué)員給出**的應(yīng)對(duì)解決方案，綜合檢驗(yàn)學(xué)員運(yùn)用禮儀知識(shí)與技巧解決實(shí)際問題的能力，同時(shí)引發(fā)學(xué)員對(duì)禮儀、心態(tài)、職業(yè)素養(yǎng)更為深度的思考。

要求掌握：禮儀要求

         操作標(biāo)準(zhǔn)

         示范規(guī)范

         語(yǔ)言技巧

**篇：接待方案制作

第二篇：關(guān)于接站與交通工具選擇

第三篇：關(guān)于餐飲招待

第四篇：關(guān)于住宿安排

第五篇：關(guān)于會(huì)務(wù)組織與會(huì)務(wù)服務(wù)

第六篇：關(guān)于會(huì)晤——亮明自己的身份  

亮明同事的身份

引     薦

第七篇：突發(fā)狀況機(jī)智處理

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