服務的關鍵時刻（MOT）

  培訓講師：王雅波

講師背景：
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王雅波
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服務的關鍵時刻（MOT）詳細內容

服務的關鍵時刻（MOT）

課程大綱：

**講：關鍵時刻（MOT）解讀

■ 把高端大氣服務戰(zhàn)略細化為接地氣的服務戰(zhàn)術

■ 客人的時刻，我們的機會

■ 關鍵時刻（MOT）無處不在——家人相處的“關鍵時刻”

                          同事溝通的“關鍵時刻”

                          電話邀約的“關鍵時刻”

                          突發(fā)事件的“關鍵時刻”

                          航空服務的“關鍵時刻”……

■ 那些美好的時刻與糟糕時刻釋例分析


第二講：營建愉快的談話情境

     ■  讓你的聲音帶點陽光

     ■  顏面布施

     ■  把禮儀化作誠意

     ■  傾聽的力量

     ■  保持服務的連貫


     ■ 服務的“敏”與“鈍”

     

第三講：盤活僵化的禮儀規(guī)范與服務模式

■ 禮儀規(guī)范的目的——傳遞我們的貼心與誠意

■ 這樣的方式只會讓服務流于虛偽、油滑、敷衍的表面形式

■ 溝通的**結果——1、客人接受了“我”的建議

                 2、客人開心地接受了“我”的建議

                 3、客人對“我”的建議和做法深懷感激

                 4、“我”的個體表現(xiàn)充分傳遞了公司團體的服務理念與

風范

■ 客戶服務溝通中的“關鍵時刻”應對——

1、成全他的好意

                 2、勿跟著對方的負面情緒走

                 3、占據(jù)溝通的主動

                 4、讓他感覺被需要與重視

                 5、給他一個可信的理由

                 6、給他個臺階

                 7、說不的藝術——把面子給他，里子留下

                 8、減輕他精神上的等待時間

                 9、改變那些不良的表達方式

                 10、以退為進——聰明的退讓藝術

                 11、他不永遠是正確的，但他永遠重要

                 12、允許他發(fā)泄

                 13、聰明地裝傻

                 14、永遠不讓他失望——積極幫他尋求其他的解決辦法


第四講：主管的能力與姿態(tài)

■ 不在同一地方摔倒兩次

■ 避免下屬簡單粗暴地執(zhí)行指令

■ 適度放權

■ 敢于“穿墻而過”

■ 擔責、寬容、堅持、激勵

■ 把危機變成機會


第五講：把知識理念轉化為能力和智慧——

服務實踐&情境體驗

   選取服務中的具體場景和突發(fā)事件，要求學員利用所學的知識去得體應對和處理，考核學員解決問題、隨機應變和消化服務理念的能力，同時加深學員對“關鍵時刻“的認識，激發(fā)學員對優(yōu)質服務的深度思考。


第六講：陽光心態(tài)&職業(yè)素養(yǎng)解讀

■ 沒有人不在為他人服務——成全他人，成就自己

■ 理解萬歲，不理解也正常

■ 每個人都會碰到“渣人”與“厄運”

■ 所有的難題，都有它的解決辦法

■ 你的焦慮沒有任何意義

■ “盡力而為，隨遇而安”


 

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政務禮儀 1天   09.29

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