醫(yī)護(hù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通藝術(shù)

  培訓(xùn)講師：王雅波

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王雅波
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醫(yī)護(hù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通藝術(shù)詳細(xì)內(nèi)容

醫(yī)護(hù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通藝術(shù)

**單元： 服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練

**講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)

u 沒有人不在為他人服務(wù)

u 理解萬歲，不理解也正常

u 把服務(wù)點連成服務(wù)線

u 成全別人，成就自己  

u  樹立名角心態(tài)

u 顧全大局


第二講：醫(yī)務(wù)形象與細(xì)節(jié)管理

1.形象的功能

u 表達(dá)態(tài)度

u 引導(dǎo)視線

u 控制心理

u 展示身份

2.端莊、素雅、簡潔的具體含義——現(xiàn)場形象點評

u 儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范

u 崗位發(fā)型要求與禁忌

u 手的要求與禁忌

u 首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌

u 制服的穿著規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)      

u 鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀

3.隆重的尺度——體面也要講求分寸


第三講：完美表情訓(xùn)練

    眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠**自然**直接的方式……

u 讓他人主動靠近的技巧

u 不同情境下不同表情的表達(dá)方式

u 東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式  

u 善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式

第四講：舉止與儀態(tài)

       本部分需要學(xué)員掌握：禮儀要求、操作標(biāo)準(zhǔn)

u 站姿訓(xùn)練方式      

u 服務(wù)站姿標(biāo)準(zhǔn)與要求

u 服務(wù)坐姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

u 服務(wù)走姿--大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌

u 蹲姿的種類與操作標(biāo)準(zhǔn)

u 問候的儀態(tài)/交談的儀態(tài)/送別的儀態(tài)

u 行禮的場合與尺度——鞠躬禮/頷首禮(示意禮)      

u 人際距離/路遇禮儀/引領(lǐng)禮儀

u 手的表情與手位指引禮儀

u 迎送的時機(jī)與禮儀禁忌

u  情境與應(yīng)用

第五講：語言藝術(shù)與溝通技巧

      本部分要求學(xué)員掌握規(guī)范的語言表達(dá)藝術(shù)，學(xué)會情境應(yīng)對，明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵，懂得尊重他人也是**大程度的保護(hù)自己，強(qiáng)化服務(wù)理念與心態(tài)。

u “舒適”的含義

u 讓對方平靜下來

u 讓對方相信你

u  “權(quán)威專業(yè)”與“和婉幽默”并重

u 稱呼的藝術(shù)

u 控制音量

u 感謝的技巧

u 如何說“不”

u 改變不良的表達(dá)方式

u 醫(yī)患形象雙贏

u “該問”與“不該問”

u “該說”與“不該說”

u 如何用幽默化解尷尬

u 聰明的退讓藝術(shù)

u 熱情的尺度

u 減輕他人精神上的等待時間

u 道別的意義

u 自我情緒調(diào)節(jié)與管理

u 傾聽的藝術(shù)


第六講：抱怨應(yīng)對與糾紛處理

u 本部分**實際案例分析，讓學(xué)員學(xué)會如何去含蓄控制和影響病患的情緒，學(xué)會回避矛盾、化解矛盾 。

u 他為何會發(fā)怒？他想怎樣？

u 我們往往是這樣得罪他的

u “他不過是想發(fā)泄一下”

u 聰明地裝傻

u 阻止糾纏的技巧

u 讓他感覺到你是同盟軍而非敵人

u 聰明的退讓方式

u “以直報怨”的內(nèi)涵與適用

u 讓他收到你的貼心和溫暖

u 抱怨處理流程與步驟解析

u 抱怨回訪設(shè)計與投訴日志管


第二單元： 情境應(yīng)對與服務(wù)體驗


本部分大量選取醫(yī)患溝通中的服務(wù)場景，拋出問題，以知識測評、服務(wù)體驗、情境模擬、陳述分享、視頻分析點評等方式，要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識去得體應(yīng)對和處理，考核學(xué)員解決問題和隨機(jī)應(yīng)變的能力，同時引發(fā)學(xué)員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深度思考，從而進(jìn)一步端正和強(qiáng)化服務(wù)理念與服務(wù)心態(tài)。  

 

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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀【長度】2天(12課時)【關(guān)鍵詞】“階層意識是現(xiàn)實人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨自面對人生，更沒有人可以獨自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個是合乎禮儀的形象，一個是合乎形象的禮儀”“禮儀不是簡單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范

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飯店行業(yè)服務(wù)禮儀與規(guī)范——中餐服務(wù)主講：王雅波老師方式：講解、示范、演練。目標(biāo)：了解中餐文化的特點；掌握中餐廳服務(wù)的步驟、流程、服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；掌握中餐值臺服務(wù)中緊急情況的處理程序和技巧；掌握服務(wù)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禁忌。要求：上課地點為中餐廳對象：中餐廳服務(wù)人員第一部分：中餐風(fēng)格第二部分：領(lǐng)位員（迎賓）禮儀■如何識別主賓■如何安排就餐座位■引領(lǐng)禮儀與規(guī)范■

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職場禮儀與企業(yè)家魅力修煉主講：王雅波老師【關(guān)鍵詞】“階層意識是現(xiàn)實人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨自面對人生，更沒有人可以獨自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個是合乎禮儀的形象，一個是合乎形象的禮儀”“無貌可以有情，無情可以有態(tài)。有態(tài)則下可

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職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀本課題學(xué)習(xí)分兩個單元——單元一：職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀單元二：情境應(yīng)對與服務(wù)體驗單元一《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀》——以講解、示范、案例分析、情境模擬、點評等方式，系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶服務(wù)中的禮儀規(guī)范與溝通技巧，對內(nèi)提升素養(yǎng)，提高辦事效率；對外提高客戶滿意度，提升品牌形象。第一講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)■沒有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己■客人無需表示

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職業(yè)素養(yǎng)與禮儀風(fēng)范【長度】1天（6小時）【關(guān)鍵詞】“文明最重要的特點是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“禮儀最重要的目的是傳遞誠意，為了客套而客套，客套便失去了存在的意義”“無貌可以有情，無情可以有態(tài)。有態(tài)則下可傾城，上可傾國”“禮儀不是簡單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范和時尚，它容納了美學(xué)、心理學(xué)、溝通學(xué)、民俗學(xué)等綜合方面，并尊重行業(yè)、場合的游戲規(guī)則”

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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀主講：王雅波老師【課程背景】?“階層意識是現(xiàn)實人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”?“文明最重要的特點是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”?“沒有人可以獨自面對人生，更沒有人可以獨自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個是合乎禮儀的形象，一個是合乎形象的禮儀”?“無貌可以有情，無情可以有態(tài)。有態(tài)則

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優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)項目進(jìn)階實施方案第一階段：項目診斷及項目建議方案（本文略）第二階段：柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練第三階段：網(wǎng)點督導(dǎo)與網(wǎng)點精神塑造第四階段：標(biāo)桿網(wǎng)點塑造第五階段：服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)第六階段：培訓(xùn)效果評估及其鞏固（本文略）第七階段：銀行服務(wù)禮儀與規(guī)范手冊制作第八階段：服務(wù)禮儀教學(xué)片的拍攝與制作第一階段：項目診斷及項目建議方案（本文略）【方法】訪談資料匯

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