《門店服務(wù)禮儀》

  培訓(xùn)講師：高秋紅

講師背景：
高秋紅老師簡介職業(yè)素養(yǎng)提升工作室創(chuàng)始人國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師中國企業(yè)培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)首席講師中國實(shí)戰(zhàn)派百強(qiáng)優(yōu)秀講師中關(guān)村海淀大講堂簽約講師八年企業(yè)培訓(xùn)管理及授課經(jīng)驗(yàn)曾任大北農(nóng)集團(tuán)、克拉斯集團(tuán)等內(nèi)部講師“職業(yè)素養(yǎng)”系列課程開發(fā)與傳播者中國農(nóng)業(yè)大學(xué)碩士 詳細(xì)>>

高秋紅
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《門店服務(wù)禮儀》詳細(xì)內(nèi)容

《門店服務(wù)禮儀》

【課程大綱】

**單元：服務(wù)理念 (1-2小時(shí))

一、樹立全新的客戶服務(wù)理念

1、服務(wù)是什么？商品與服務(wù)的重點(diǎn)關(guān)系。

2、 為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？(優(yōu)/劣質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響對比)

3、重新定義客戶地位，對‘顧客是上帝’全面詮釋。

4、 服務(wù)滿意度的四個(gè)進(jìn)階層次。

案例：服務(wù)意識課程案例分析！

二、精準(zhǔn)服務(wù)五步驟

1、顯示積極的服務(wù)態(tài)度

· 外表顯示積極態(tài)度

· 善用肢體語言表達(dá)

· 控制說話的語氣


第二單元：服務(wù)禮儀(1-3小時(shí)) · 保持精神飽滿的神態(tài)

2、了解顧客的需求

· 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)

· 先行一步，了解客戶所需

· 學(xué)會(huì)傾聽與聆聽的層

3、滿足客戶的需要

· 對產(chǎn)品專業(yè)知識的硬性要求

· 讓顧客明白服務(wù)的整體流程

· 去除客戶的不安全感

4、確保客戶成為回頭客

· 道別與問候

· 不放棄任何一個(gè)難纏的顧客

5、讓客訴轉(zhuǎn)化為財(cái)富

· 正確看待客戶抱怨

· 保持誠懇的接待態(tài)度

· 客戶可能出現(xiàn)不滿的情況檢索

· 妥善解決之道,態(tài)度超好，不吝補(bǔ)償。

討論：服務(wù)意識經(jīng)典案例討論!

一、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要作用

（1） 提升個(gè)人職業(yè)素質(zhì)，有助于職業(yè)發(fā)展

（2） 學(xué)習(xí)交際技巧，有利于交往和應(yīng)酬

（3） 提升企業(yè)整體素質(zhì)，有助于維護(hù)企業(yè)形象

二、服務(wù)人員儀容

（1）  面部修飾

（2）  發(fā)部修飾

（3）  肢體修飾

（1） 化妝的學(xué)問

三、服務(wù)人員儀表

（1） 商務(wù)女士著裝要求

（2） 商務(wù)男士著裝要求

（3） 出色形象，服裝的色彩搭配

（4） 揚(yáng)長避短，不同體型的著裝要點(diǎn)

（5） 提高品味，了解服裝品牌

四、服務(wù)人員儀態(tài)

（1）  站、坐、蹲、行等儀態(tài)訓(xùn)練

（2）  表情禮儀及訓(xùn)練

五、電話禮儀

（1） 接電話禮儀

（2） 打電話禮儀

（3） 電話營銷淺談

六、客戶接待、拜訪客戶禮儀

（1） 介紹人

（2） 介紹順序

（3） 座次安排

（4） 乘車禮儀

第三單元：服務(wù)心態(tài)(1-3小時(shí))

一、優(yōu)秀員工的自我認(rèn)知

1、認(rèn)識自己，我究竟是誰？

3、我要去哪里，我要怎么去？

4、我的優(yōu)勢與劣勢分析

5、從普通到優(yōu)秀到卓越能力模型

6、職業(yè)生涯規(guī)劃與職業(yè)選擇

7、職場危機(jī)與商戰(zhàn)危機(jī)

案例：迷茫的小趙、王經(jīng)理升職記

故事：兩顆種子，兩種人生

二：服務(wù)心態(tài)與職業(yè)精神

1、什么是職業(yè)精神

2、職業(yè)精神的體現(xiàn)            

3、職業(yè)道德的內(nèi)涵

4、職業(yè)道德的修煉

案例：2015年3.15晚會(huì)、馬班郵路上的忠誠使者

三：情緒與壓力的管理

1、 個(gè)性影響職業(yè)的前途

2、 何為積極的工作態(tài)度

3、 工作中的情緒認(rèn)知

4、 培養(yǎng)自控能力

5、 壓力管理方九秘訣

案例：ABC你是哪一位？、壓力測試表等

故事：蘇東坡與佛印

四：感恩的心態(tài)

1、你認(rèn)為理所當(dāng)然的將會(huì)越來越少,你要去感謝.感恩得到的將越來越多！

2、**竭盡所能的服務(wù)，來感恩所有的客戶

3、感恩可以贏得未來和平臺(tái)

 

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-695325153670案例教學(xué)的組織與實(shí)施案例教學(xué)的組織與實(shí)施2202815119380課程介紹課程介紹一、課程背景：企業(yè)已深深地認(rèn)識到：員工培訓(xùn)必須要能響應(yīng)業(yè)務(wù)需求、貼近工作實(shí)際、支持戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn),而不能僅僅幫助員工“學(xué)會(huì)一些新的知識”。因此，不少企業(yè)在選購培訓(xùn)課程時(shí)，都非常強(qiáng)調(diào)定制化設(shè)計(jì)，更有部分企業(yè)邁出了自主開發(fā)課程的關(guān)鍵一步。但實(shí)際情況不盡如人意：1

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-455295232410培訓(xùn)師從臺(tái)下到臺(tái)上培訓(xùn)課程開發(fā)與授課技巧培訓(xùn)師從臺(tái)下到臺(tái)上培訓(xùn)課程開發(fā)與授課技巧-611505298450一、工作坊背景：組織績效提升，是大環(huán)境市場競爭壓力下的組織目標(biāo)達(dá)成的重要因素，而推動(dòng)組織績效提升就必須推動(dòng)人才發(fā)展，組織的人才得到有效運(yùn)用，才能更好的推動(dòng)組織績效提升。如何有效的將外部經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)，將內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為內(nèi)部知識

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605155107950企業(yè)短視頻拍設(shè)計(jì)與攝技制作企業(yè)短視頻拍設(shè)計(jì)與攝技制作1853565119380工作坊工作坊一、工作坊背景：隨著更多的企業(yè)越來越重視短視頻在企業(yè)中的價(jià)值與應(yīng)用，短視頻作品的質(zhì)量，受到了企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)單元的關(guān)注。如何快速有效的提高短視頻水準(zhǔn)，如何實(shí)戰(zhàn)實(shí)操的真正學(xué)會(huì)有優(yōu)質(zhì)攝像技法，已然成為企業(yè)相關(guān)崗位管理、技術(shù)人員當(dāng)下急需解決的問題。為此，特

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職業(yè)精神與陽光心態(tài)高秋紅【課程背景】21世紀(jì)是一個(gè)充滿競爭的世紀(jì)，企業(yè)員工必須面對越來越快的工作節(jié)奏，承受越來越大的壓力，工作變得單調(diào)枯燥，容易出現(xiàn)生理、心智和情緒方面的問題。當(dāng)員工出現(xiàn)相關(guān)癥狀時(shí)，我們可以判斷員工面臨極大的壓力讓其失去活力。因此，重視員工心態(tài)管理，已成為企業(yè)人力資源管理的一個(gè)重要方面。惟有當(dāng)我們充滿活力地工作時(shí)，我們才能享受每天有限的幸福，

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