《客服團隊工作人員職業(yè)技能培訓(xùn)》

  培訓(xùn)講師：羅銘

講師背景：
羅銘管理、資深培訓(xùn)師國家人力資源與社會保障部注冊培訓(xùn)師、注冊高級人力資源經(jīng)理國家職業(yè)資格認(rèn)證中心注冊高級培訓(xùn)師中國體驗式培訓(xùn)研究院高級拓展培訓(xùn)教練2014青年奧林匹克運動會第二屆青年奧林匹克運動會特邀培訓(xùn)顧問江蘇省人力資源協(xié)會培訓(xùn)專家組評委 詳細(xì)>>

羅銘
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《客服團隊工作人員職業(yè)技能培訓(xùn)》詳細(xì)內(nèi)容

《客服團隊工作人員職業(yè)技能培訓(xùn)》

培訓(xùn)課程大綱


導(dǎo)言: 破冰熱場,讓學(xué)員融入培訓(xùn)中,方式:培訓(xùn)小組組建


**部分 客戶服務(wù)的含義與特點

一: 現(xiàn)代客戶服務(wù)的含義與現(xiàn)狀

 1: 現(xiàn)代客服服務(wù)的含義

 2:現(xiàn)在客戶服務(wù)的現(xiàn)狀

 3:現(xiàn)代客服服務(wù)的重要性

二: 現(xiàn)代客服的三大特點

 1: 客戶服務(wù)的有形和無形結(jié)合性

 2: 客戶服務(wù)的針對和廣泛結(jié)合性

 3：客戶服務(wù)的易變性和易失性

三： 服裝制造行業(yè)的客戶服務(wù)特殊性


第二部分   客戶服務(wù)的溝通技巧

一：職場溝通基本概念

1：職場溝通基本含義

2：溝通中的誤區(qū)呈現(xiàn)

生活案例演示：如何陪女朋友買衣服

二：職場溝通的六個步驟

1：事前準(zhǔn)備

2：確認(rèn)需求

 3：闡述觀點

 4：處理異議

 5：達成協(xié)議

 6：共同實施

視頻教學(xué)： 荀彧與曹操的對話

三：客服電話溝通的要素

  1： 鈴聲一響 ，我不是我

  2： 電話溝通中情緒、語速、音量等要素

  3： 電話溝通中停頓和重復(fù)的妙用

  4： 電話溝通的模型和程序

l 奠定基調(diào)

l 診斷問題

l 解決問題

l 總結(jié)回顧

l 完善跟進

視頻教學(xué)： 10000號的客服電話溝通


第三部分  客服人員的壓力紓解與情緒管理

一： 情緒的認(rèn)知

1： 人類情緒的基本認(rèn)知

2： 五大情緒的表現(xiàn)

3：情緒管理的要素

二：情緒與壓力關(guān)系

     1：壓力產(chǎn)生后身心反應(yīng)

     2：客服人員壓力來源與后果

     3：客服人員壓力應(yīng)對的關(guān)鍵要素

     4：情緒與壓力關(guān)系

（四）情緒（壓力）紓解方法

1：三項基礎(chǔ)修煉：性格修煉，樂觀思維，價值觀

2：三個應(yīng)對方法：認(rèn)知重構(gòu)，支持系統(tǒng)，健康療法:

教學(xué)方式

1：《霍美斯生活事件表》測定個人壓力值

2：發(fā)給學(xué)員電子版本的《擁有好睡眠》音樂，用于日后工作中自我進行調(diào)節(jié)。


第四部分  兼職人員的時間管理

一： 時間管理的概念與誤區(qū)

1：時間管理的概念

2：時間管理誤區(qū)

  誤區(qū)1：工作管理上無計劃

  誤區(qū)2： 個人組織工作不當(dāng)

  誤區(qū)3： 時間控制能力不足

  誤區(qū)4： 整理整頓不足

  誤區(qū)5： 個人進取意識不足

二： 時間管理的六大原則

原則1：明確目標(biāo)

　　原則2：有計劃、有組織地進行工作

　　原則3：分清工作的輕重緩急

　　原則4：合理地分配時間

　　原則5：與別人的時間取得協(xié)作

　　原則6：制定規(guī)則、遵守紀(jì)律


三：現(xiàn)代時間管理的四象限方法 （重點）

1： 四象限管理方法的原則

2：四象限方法的運用與案例介紹

3：四象限管理方法的實際練習(xí)

案例聯(lián)系：現(xiàn)場根據(jù)學(xué)習(xí)的內(nèi)容，進行1周的時間計劃安排訓(xùn)練

當(dāng)場進行講解，調(diào)整不足的地方。


第四章： 現(xiàn)代時間管理的其他方法

1：5W2H控制法與甘特圖運用

2： 目標(biāo)定位儀方法是用

3：工作魔盒與互賴模式使用

4：時間管理運用的總結(jié)


教學(xué)方式：

 學(xué)員《時間管理練習(xí)》實踐操作

或者是沙盤模擬課程


 

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