優(yōu)質(zhì)服務(電力)

  培訓講師：王穎

講師背景：
王穎NLP執(zhí)行師企業(yè)系統(tǒng)排列師職場軟實力培訓導師企業(yè)家心智模式管理師職場軟實力線上商學院院長職場“六維軟實力”提升創(chuàng)始人英國PCT教練式培訓師、情商教練浙江理工大學職場軟實力提升特約講師國家企業(yè)培訓師、英國CG國際培訓師國家禮儀培訓師、美國 詳細>>

王穎
    課程咨詢電話：

優(yōu)質(zhì)服務(電力)詳細內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)服務(電力)

《電力優(yōu)質(zhì)服務培訓課程大綱》
講師：王穎
培訓對象：
營業(yè)廳服務人員、搶修人員、業(yè)擴報裝人員、抄表員等
培訓時間：
12課時/2天
培訓形式：
案例導入、故事分享、游戲開場、互動演練、分組研討、情景教學、視頻教學、點評
課程收益：
1、建立供電服務人員服務標準規(guī)范，樹立企業(yè)對外形象，從外在形象到服務標準化流程到服務溝通的語言規(guī)范，全方位提升供電服務人員職業(yè)素養(yǎng)；
2、通過營業(yè)窗口崗位服務規(guī)范的學習，使學員更加明白自己的角色定位及服務標準規(guī)范；
3、學會應急管理、突發(fā)事件的處理、輕松排除營業(yè)故障，巧妙的應對客戶投訴，全方位提升供電服務水平，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。
課程大綱：
第一單元 國家電網(wǎng)服務人員服務規(guī)范
一、供電服務人員的儀容儀表規(guī)范
1、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象” 2、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
3、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮” 4、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)
二、供電服務人員的行為舉止規(guī)范
1、標準站姿、走姿、坐姿、蹲姿 2、標準手勢、鞠躬
3、儀態(tài)語：友善的眼神，親切的微笑 4、（四）現(xiàn)場指導糾正、強化訓練
三、供電服務人員通用基本禮儀規(guī)范
1、稱呼禮儀 2、接待禮儀
3、握手禮儀 4、接遞物品禮儀
5、引路禮儀 6、開門禮儀
7、奉茶禮儀 8、記錄禮儀
四、會話溝通規(guī)范
1、語言規(guī)范
1.工作時間應使用標準普通話
2.當客戶聽不懂普通話或要求使用方言時，可使用方言
3.當為聾啞人服務時使用手語
2、聲音
1.聲音五要五不要
2.語音視客戶音量而定
3.語速適中
3、聆聽
1.聆聽時保持微笑
2.不隨意打斷客戶
3.聆聽過程中應表示對客戶的關注
4.主動引導、鼓勵、提示客戶表達
4、詢問
1.詢問客戶時，應禮貌謙和，禁止使用質(zhì)問或反問
2.對客戶訴求的重要內(nèi)容進行確認
5、應答
1.問候語 2.結(jié)束語 3.感謝語 4.致歉語
五、服務用語規(guī)范
1、服務溝通基本語言表達技巧訓練
1.影響溝通效果的因素分析 2.營造溝通氛圍
3.溝通六件寶 4.深入對方情境
5.高效引導技巧 6.三明治法則
7.高效溝通四要訣 8.高效溝通六步曲
培訓方式：案例分析、短片觀看、就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
1、電力營業(yè)廳常見應答場景用語演練與應答話術強化訓練
1.客戶抱怨窗口服務員聲音太小 2.窗口服務員未聽清或不明白客戶意思時
3.客戶想直接找上級領導時 4.遇到設備故障不能操作時
5.客戶情緒激烈，破口大罵時 6.遇到客戶善意邀請時
7.客戶抱怨窗口服務員操作慢時 8.遇到客戶提出建議時
9.客戶投訴服務員態(tài)度不好時 10.遇到客戶表揚時
11.遇到客戶致歉時 12.為客戶提供人工電費查詢服務后
13.請客戶出示證件禮儀 14.客戶短鈔溝通禮儀
15.派發(fā)電力宣傳單張禮儀 16.遇客戶不自覺排隊（取號）溝通禮儀
17.客戶在前廳大聲喧嘩溝通禮儀 18.客戶等待時間過長不滿時溝通禮儀
第二單元 電力營業(yè)窗口崗位服務規(guī)范
1、裝表接電標準化禮儀服務規(guī)范
1.電能計量裝置新裝、更換、拆除 2.電能計量裝置現(xiàn)場檢驗
3.電能計量裝置異常處理 4.工作結(jié)束
2、抄表收費標準化禮儀服務規(guī)范
1.現(xiàn)場抄表 2.電費催費 3.欠費復電
4.工作結(jié)束 5.離開現(xiàn)場
3、故障搶修標準化禮儀服務規(guī)范
1.居民客戶故障搶修 2.非居民客戶故障搶修 3.恢復供電
4.工作結(jié)束 5.離開現(xiàn)場 6.結(jié)果回訪
4、電力營業(yè)廳標準化禮儀服務規(guī)范
1.開始——工作前的準備——引導——柜臺接待——柜臺辦理——送客——結(jié)束
2.引導員服務規(guī)范（主動導迎——分流引導——協(xié)助引導——有效疏導——積極宣導）
3.柜臺接待六部曲
1.迎接：站相迎、誠請坐 2.了解：笑相問、雙手接
3.辦理：快速辦、巧提示 4.推薦：巧引導、善推薦
5.成交：巧締結(jié)、快速辦 6.送客：雙手遞、起立送
4、柜臺接待基本原則
1.先外后內(nèi)原則 2.先接后辦原則
3.“接一、安二、招呼三”原則 4.“暫停服務亮牌”原則
5.首問責任制原則
培訓場景設置：
1、抄表工作服務規(guī)范流程訓練 2、搶修工作規(guī)范流程訓練
3、業(yè)擴現(xiàn)場服務規(guī)范演練 4、收費現(xiàn)場服務規(guī)范演練
5、就學員提出的難題進行研討、講解、點評
第三部分：供電營業(yè)廳應急方案流程操作
1、當硬件設備發(fā)生故障不能正常工作時 2、遇客戶在營業(yè)廳受意外傷時
3、遇情緒激動的客戶 4、遇醉酒鬧事/無理取鬧的客戶
5、遇三人以上集體抱怨投訴的客戶 6、遇媒體采訪
7、當上級領導參觀考察時 8、當相關部門暗訪時
9、員工受傷或生病 10、火災事件
11、打架斗毆事件 12、搶劫事件
培訓方式：案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練

 

王穎老師的其它課程

做高情商女人講師：王穎課程背景：正面情緒給生活增添色彩，負面情緒讓生活陰郁暗淡。想要充分享受事業(yè)和生活，你必須要學會停止成為情緒的受害者，事實上，你并不孤獨，世界上的每個人都是自身情緒的受害者，每個人都需要提升情商管理能力。正確認識情緒，積極應對并管理好自己的情緒，是高效工作和享受生活的有力保障。情商是一種基本的生存能力，決定其它心智能力的表現(xiàn)，也決定一個人

 講師：王穎詳情

解密職場女性的幸福人生講師：王穎我們總是試圖從另一個人那里得到幸福，是因為我們自己的內(nèi)心缺乏平靜和快樂，所以我們需要從別人那里獲得改善和補充。如果你期待伴侶讓你快樂、讓你的生命圓滿，結(jié)果一定很悲慘。其實，你獲得幸福的途徑，完全取決于你自己。只要將目光聚焦到自己身上，經(jīng)過學習和努力，你就會獲得真正的圓滿和幸福。一、你真的了解自己嗎？1?我是誰？2?我到底想要什

 講師：王穎詳情

員工心理輔導技巧講師：王穎前言1、什么才是企業(yè)真正的財富？2、企業(yè)重要的競爭優(yōu)勢3、關于現(xiàn)代企業(yè)大財富的思考第一講：企業(yè)為什么需要心理輔導1、影響企業(yè)績效的“三板斧”意愿知識與技能心理狀態(tài)2、新形勢——看社會如何“轉(zhuǎn)”社會轉(zhuǎn)型期的特點M型社會的出現(xiàn)3、新形勢——看企業(yè)如何“變”新生代員工逐漸成為主流80、90后員工的心理特征“陣痛”中的沖擊：新形勢VS老觀念

 講師：王穎詳情

專業(yè)商務形象與儀態(tài)禮儀講師：王穎第一部分行為姿態(tài)禮儀1．站姿：男士、女士2．坐姿：男士、女士3．走姿：正確姿勢、錯誤姿勢4．蹲姿：標準動作、錯誤動作5．乘車：上車、下車6．表情：微笑、目光第二部分著裝禮儀要素1．個人形象高端：女人看包，男人看表普通：女人看頭，男人看腰2．職業(yè)形象為什么我們需要穿工作服3．商務形象男士最佳商務形象女士最佳商務形象4．著裝禮儀要

 講師：王穎詳情

《NLP做自己的情壓管理教練》講師：王穎課程背景：情商是一種基本生存能力，決定其它心智能力的表現(xiàn)，也決定一個人一生的成就；壓力是一種基本生存動力，決定能力是否能充分調(diào)用，也影響一個人一生的成就。情緒和壓力管理，是每個人的必修課，并非源于天生，可由后天學習訓練而成。你可以——做自己的情壓教練！課程時長：2天課程對象：所有需要面臨人事物，需要與人互動、需要解決問

 講師：王穎詳情

“遇見自己”——你才會真正幸福講師：王穎我們總是試圖從另一個人那里得到幸福，是因為我們自己的內(nèi)心缺乏平靜和快樂，所以我們需要從別人那里獲得改善和補充。如果你期待伴侶讓你快樂、讓你的生命圓滿，結(jié)果一定很悲慘。其實，你獲得幸福的途徑，完全取決于你自己。只要將目光聚焦到自己身上，經(jīng)過學習和努力，你就會獲得真正的圓滿和幸福。一、你真的了解自己嗎？1?我是誰？2?我到

 講師：王穎詳情

《知己解彼的DISC三贏溝通》講師：王穎課程背景：你有沒有感覺跟某些人很投緣，卻看某些人不順眼？你有沒有感覺跟同事相處不融洽，跟領導溝通不順暢？你想不想了解自己，看懂別人？你想不想工作、生活更快樂幸福？《知己解彼的DISC三贏溝通》專為您定制，學員可以通過對本課程的學習，對DISC溝通技巧在各個領域的應用積累豐富經(jīng)驗，包括但不限于團隊建設、職涯發(fā)展、銷售客服

 講師：王穎詳情

《職場商務禮儀訓練營》講師：王穎課程背景：比爾蓋茨說：在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)競爭。所以，學習“職場禮儀”，已成了現(xiàn)代社會中各行各業(yè)提高美譽力、提升核心競爭力的重要手段之一。禮儀好似一張通行證，攜帶它，會為你在人際溝通交往中不斷加分。禮儀是一套隱形的華服，它能在不著痕跡之處折射出一個人內(nèi)在的修養(yǎng)和素質(zhì)，讓你在與人溝通、交往中倍受尊重。學習“禮

 講師：王穎詳情

《以效果為導向的職場溝通技巧》講師：王穎課程背景：現(xiàn)代企業(yè)，人與人之間，部門與部門之間，企業(yè)上下級之間，以及對外交往的各個方面，管理、計劃、組織等工作，都需要通過有效的溝通來維持整個體系的正常運行。對企業(yè)內(nèi)部而言，人們越來越強調(diào)建立學習型的企業(yè)，越來越強調(diào)團隊合作精神，因此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關鍵；對企業(yè)外部而言，為了實現(xiàn)企業(yè)之間的強強聯(lián)合與優(yōu)勢互

 講師：王穎詳情

《銀行大堂經(jīng)理的服務營銷技巧》講師：王穎課程背景：銀行大堂經(jīng)理是銀行網(wǎng)點的核心人物，被譽為：“客戶接觸第一人、服務營銷第一站”，大堂經(jīng)理的一言一行都體現(xiàn)著銀行的服務形象和管理水平，都會影響客戶對銀行的忠誠度和銷售目標的達成。課程收益：1、明確大堂經(jīng)理是“網(wǎng)點核心”的身份定位；2、掌握大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理技巧，為客戶帶來良好的情緒體驗；3、提升大堂經(jīng)理服務營銷能力

 講師：王穎詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有