陽(yáng)光心態(tài)課程大綱





《陽(yáng)光心態(tài)》課程大綱



第一節(jié)：我們?yōu)槭裁匆ぷ鳎?br />

一、冥想：如果你現(xiàn)在擁有一千萬(wàn)，你會(huì)不會(huì)繼續(xù)工作……


二、比爾·蓋茨為什么還要工作？
1、比爾·蓋茨的故事
2、馬斯洛需求五層次理論
故事分析：三個(gè)砌磚工人


三、薪水算什么，要為自己而工作
1、薪水與崗位的匹配性
2、認(rèn)真工作是真正的聰明
3、平凡人在平凡的崗位上如何取得最大成就？
視頻案例分析：許三多鋪路的故事
4、人生不同階段所追求的名利義以及成功的原因分析
5、努力工作受益最大的是老板，而不努力損失最大的是自己！




第二節(jié)：你珍惜目前的工作機(jī)會(huì)了嗎？


一、鉆石就在你家后院！
1、你在你的一畝三分地里開(kāi)始找了嗎？
故事分析：阿里·哈法德與印度戈?duì)柨颠_(dá)(Golconda)鉆石礦
2、缺少機(jī)會(huì)是浮躁之人的借口
真實(shí)案例分析：劉家煒曾輔導(dǎo)過(guò)的一個(gè)孤兒初入職場(chǎng)的經(jīng)歷


二、兩個(gè)以上的目標(biāo)等于沒(méi)有目標(biāo)！
1、無(wú)論在多么堅(jiān)硬的地面打井，認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)堅(jiān)持到底就一定能打出水！
2、我要成為怎樣一個(gè)人？










三、我們應(yīng)該如何珍惜目前的工作機(jī)會(huì)？
有些事，不必老板交代
故事分析：買(mǎi)土豆的故事
總結(jié)：究竟什么是工作的真正意義？
視頻案例分析：穿普拉達(dá)的女王


第二章：如何建立陽(yáng)光心態(tài)


第一節(jié)：心態(tài)的力量


一、什么是心態(tài)


二、心態(tài)究竟有多大力量？
1、心態(tài)影響能力
故事分析：九個(gè)人過(guò)橋的試驗(yàn)
2、心態(tài)影響生理
故事分析：死囚試驗(yàn)
3、人類(lèi)共有的恐懼
4、人來(lái)到這個(gè)世界上究竟是為了什么？

第二節(jié)：保持快樂(lè)


一、使得生命快樂(lè)的途徑
1、人有九類(lèi)基本情緒
2、好心情才能欣賞到好風(fēng)光
3、發(fā)現(xiàn)美好，樂(lè)觀豁達(dá)
案例一：發(fā)明家愛(ài)迪生想從植物體中找出天然橡膠的新原料
案例二：大哲學(xué)家蘇格拉底與老婆
4、“我只看我所有的，不看我所沒(méi)有的！”
故事分析：黃美廉的故事




第三節(jié)：改變態(tài)度


一、我們改變不了事情就改變對(duì)這個(gè)事情的態(tài)度










1、成功與失敗的差異
故事分析：美麗女士跳海
2、態(tài)度決定結(jié)果
故事分析：水手


二、態(tài)度影響人的能力，能力影響人的命運(yùn) 。
1、星座暗示
故事分析：解夢(mèng)
2、生命的質(zhì)量取決于你每天的心態(tài)




第四節(jié)：享受過(guò)程 活在當(dāng)下


一、生命是一個(gè)過(guò)程而不是一個(gè)結(jié)果
1、年輕人的“悟禪”
故事分析：一句話(huà)點(diǎn)醒夢(mèng)中人
2、如何享受生命這個(gè)過(guò)程
把注意力放在積極的事情上
學(xué)會(huì)體會(huì)過(guò)程


二、如何面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)
雙贏思維
游戲：囚徒的困境


三、活在當(dāng)下
1、現(xiàn)在聯(lián)接著過(guò)去和未來(lái)
2、要以未來(lái)為導(dǎo)向活在過(guò)程當(dāng)中
3、如何面對(duì)現(xiàn)狀
故事分析：如果你不活在當(dāng)下，就會(huì)失去當(dāng)下。
4、要學(xué)會(huì)理智一些，把握當(dāng)下。
泰戈?duì)柕母裱裕喝绻銥槭ヌ?yáng)而哭泣，你也將失去星星！















第三章：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧




第一講：為什么要樹(shù)立服務(wù)意識(shí)？


一、服務(wù)是什么？
1、服務(wù)的特性
2、服務(wù)的含義
3、服務(wù)業(yè)價(jià)值鏈


二、我們的工作由誰(shuí)決定？
1、我們的工作由顧客決定
2、誰(shuí)是我們的顧客
3、服務(wù)的精髓

第二節(jié)：如何樹(shù)立我們的八大服務(wù)意識(shí)？


一、將心比心的換位思考意識(shí)
1、換位思考
真實(shí)案例分析：4年前劉家煒曾經(jīng)服務(wù)過(guò)一個(gè)很難忘的客戶(hù)……
2、同理心
真實(shí)案例分析：劉家煒在小倩倩混沌一段難忘的就餐經(jīng)歷


二、“做一行愛(ài)一行”的敬業(yè)愛(ài)崗意識(shí)
1、杰克.韋爾奇的人才四品說(shuō)
2、微笑意識(shí)
圖片案例分析：不同空姐的微笑
圖片訓(xùn)練：好萊塢明星們誰(shuí)的微笑是我們應(yīng)該借鑒的


三、“做一行精一行”的專(zhuān)家意識(shí)
1、專(zhuān)家意識(shí)
案例分析：
2、您想成為哪一個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)家？













四、“做一行細(xì)一行”的細(xì)節(jié)意識(shí)
細(xì)節(jié)體現(xiàn)在你的肢體最有效
1、站姿標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練
2、坐姿標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練
3、蹲姿標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練
4、走姿標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練
5、引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練
6、鞠躬標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練
7、與客人打招呼標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練


五、“做一行超越一行”的創(chuàng)新意識(shí)
1、創(chuàng)新來(lái)源于積累
2、創(chuàng)新來(lái)源于觀察
3、創(chuàng)新來(lái)源于思索
案例分析：


六、站在公司角度多創(chuàng)效益的意識(shí)
1、效益>效率
案例分析：
2、只有站在公司角度考慮問(wèn)題，才能真正的創(chuàng)造更好的效益。
案例分析：


七、尊重的意識(shí)
1、先尊重客戶(hù)，才能獲得客戶(hù)的尊重
2、服務(wù)客戶(hù)的秘訣：讓客人過(guò)意不去
案例分析：


八、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)
總結(jié)：對(duì)新人的六條建議






















第三節(jié)：針對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)如何應(yīng)對(duì)并克服客戶(hù)服務(wù)綜合癥


如何與各種性格的客戶(hù)打交道？
一、客戶(hù)性格分類(lèi)
測(cè)試：性格測(cè)試


二、活潑型的特點(diǎn)以及應(yīng)對(duì)策略
真實(shí)案例分析：劉家煒跟活潑型朋友在樂(lè)百森就餐時(shí)候的真實(shí)經(jīng)歷


三、完美型的特點(diǎn)以及應(yīng)對(duì)策略
案例分析：


四、力量型的特點(diǎn)以及應(yīng)對(duì)策略
案例分析：


五、和平型的特點(diǎn)以及應(yīng)對(duì)策略
案例分析：


六、克服客戶(hù)服務(wù)綜合癥！
1、壓力測(cè)試
2、呼吸訓(xùn)練
3、討論：“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”究竟怎么理解？


? 首先試著把客戶(hù)當(dāng)成親人來(lái)看待；
? 如果做不到，就試著當(dāng)成朋友來(lái)看待；
? 如果仍然做不到，就試著用內(nèi)視覺(jué)當(dāng)成一個(gè)很有趣的卡通人物來(lái)對(duì)待。

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