商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入



《商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入》課綱




課程目標(biāo)：


提升商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)意識(shí)
提升商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)技巧
提升商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的主動(dòng)營(yíng)銷技能
規(guī)范商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
提高商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)


第一模塊 特訓(xùn)營(yíng)開營(yíng)儀式


第一部分 關(guān)于團(tuán)隊(duì)
一、什么是團(tuán)隊(duì)
二、高效團(tuán)隊(duì)的特征
三、銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的自畫象


第二部分 組建團(tuán)隊(duì)
一、劃分小組
二、團(tuán)隊(duì)成員介紹
三、起隊(duì)名 設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)標(biāo)志、口號(hào)、手勢(shì)


第三部分 團(tuán)隊(duì)展示
一、團(tuán)隊(duì)展示
二、我心中的團(tuán)隊(duì)評(píng)選


第四部分 團(tuán)隊(duì)制度
一、獎(jiǎng)勵(lì)制度
二、處罰制度
三、連帶制度


第五部分 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
一、團(tuán)隊(duì)承諾
二、游戲：我們是一家人






第二模塊 商業(yè)銀行服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)


第一部分 導(dǎo)言
一、禮的起源
二、服務(wù)禮儀的定義
三、提升基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的意義


第二部分 通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
一、儀容儀表
二、形體儀態(tài)
三、表情神態(tài)
四、溝通語(yǔ)言
（一）傾聽技巧
（二）服務(wù)用語(yǔ)
（三）語(yǔ)言技巧
五、接待禮儀
（一)助臂服務(wù)
（二)遞送資料
（三)遞送物品
（四)接遞名片
（五)交接款項(xiàng)
（六)上下樓梯
（七)出入房間
六、電話禮儀
七、會(huì)議禮儀
八、社交禮儀
（一）介紹禮儀
（二）握手禮儀
（三）交談禮儀
（四）電梯禮儀
（五）乘車禮儀
（六）位次禮儀
（七）拜訪禮儀


第三部分 崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)


一、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人/會(huì)計(jì)主管禮儀標(biāo)準(zhǔn)
二、大堂經(jīng)理禮儀標(biāo)準(zhǔn)
三、前臺(tái)柜員禮儀標(biāo)準(zhǔn)
四、個(gè)人客戶經(jīng)理禮儀標(biāo)準(zhǔn)
五、保安、保潔員禮儀標(biāo)準(zhǔn)


第四部分 禮儀技巧訓(xùn)練




第三模塊 商業(yè)銀行溝通與投訴規(guī)避技巧


第一部分 溝通概論
一、溝通定義
二、與客戶溝通的方式
三、溝通的步驟分解
四、與客戶溝通的原則


第二部分 溝通的技巧
一、客戶需求探詢
（一）客戶類型分析
（二）設(shè)計(jì)問題漏斗
（三）開放提問與封閉提問訓(xùn)練
二、對(duì)銀行產(chǎn)品的陳述
（一）商業(yè)銀行產(chǎn)品類型
（二）FABE闡述法
（三）案例分析
三、傾聽的技巧
（一）傾聽的不同類型
（二）有效傾聽的技巧
四、促成成交的技巧


第三部分 投訴規(guī)避與處理
一、正確認(rèn)識(shí)投訴
（一）投訴產(chǎn)生的原因分析
（二）客戶投訴的目的分析
（三）幾種難以對(duì)付的客戶特征與處理
二、平息客戶不滿情緒的步驟
（一）隔離
（二）安撫
（三）道歉
（四）信息
（五）解決
（六）跟蹤
三、解決客戶抱怨的四大關(guān)鍵因素
（一）心態(tài)
（二）情緒
（三）業(yè)務(wù)
（四）經(jīng)驗(yàn)
四、避免客戶投訴的方法
五、銀行服務(wù)忌語(yǔ)
六、避免客戶投訴的口訣
七、客戶投訴案例分析與演練






第四模塊 主動(dòng)營(yíng)銷


第一部分、主動(dòng)營(yíng)銷的基本理念
一、為什么要主動(dòng)營(yíng)銷？
（一）商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)比較
（二）商業(yè)銀行的定位
（三）主動(dòng)營(yíng)銷的三變工程
二、主動(dòng)營(yíng)銷的服務(wù)關(guān)鍵
三、主動(dòng)營(yíng)銷應(yīng)具備的素質(zhì)
（一）心態(tài)
（二）知識(shí)
（三）技能


第二部分、營(yíng)業(yè)廳4P營(yíng)銷理論
一、把控客戶接觸點(diǎn)
（一）識(shí)別潛在客戶
（二）服務(wù)營(yíng)銷的MAN理論
二、識(shí)別客戶
1、性格模式分析
2、客戶購(gòu)買行為分析
3、客戶特質(zhì)分析
三、為客戶搭建平臺(tái)，提升服務(wù)
四、如何有效促成成交


第三部分、主動(dòng)營(yíng)銷的基本方法
一、交叉營(yíng)銷
二、二次營(yíng)銷
三、三多營(yíng)銷
四、情感營(yíng)銷
五、關(guān)系營(yíng)銷


第四部分、主動(dòng)營(yíng)銷的注意事項(xiàng)
一、注意尺度
二、注意細(xì)節(jié)
三、注意針對(duì)性
四、關(guān)注雙贏
五、避免強(qiáng)行推銷


第五模塊 銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理


第一部分 網(wǎng)點(diǎn)制勝
一、網(wǎng)點(diǎn)是服務(wù)場(chǎng)所
二、網(wǎng)點(diǎn)是戰(zhàn)略中心
三、網(wǎng)點(diǎn)是營(yíng)銷陣地
四、網(wǎng)點(diǎn)是銀行形象


第二部分 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容
一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的角色
二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理責(zé)任人的主要職責(zé)
（一）網(wǎng)點(diǎn)主任的職責(zé)
（二）大堂經(jīng)理的職責(zé)
三、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和人員管理（6S管理）
四、現(xiàn)場(chǎng)管理的步驟以及操作流程
(一)現(xiàn)場(chǎng)管理的步驟
1、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備
（1）物品準(zhǔn)備
（2）資料準(zhǔn)備
（3）人員自檢
（4）環(huán)境檢查與準(zhǔn)備


2、營(yíng)業(yè)中
（1）迎客
（2）接待與分流
（3）咨詢與業(yè)務(wù)介紹
（4）收集客戶信息
（5）現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)與協(xié)調(diào)
3、營(yíng)業(yè)結(jié)束
（1）查看客戶意見簿
（2）環(huán)境整理與物品補(bǔ)充
（3）工作總結(jié)
（二）現(xiàn)場(chǎng)管理的操作流程
1、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備
2、營(yíng)業(yè)中巡查
3、營(yíng)業(yè)后巡查
第三部分 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的工具
一、晨會(huì)制度
（一）目的
（二）要點(diǎn)
（三）流程
二、巡檢制度
（一）營(yíng)業(yè)前巡檢
（二）營(yíng)業(yè)中巡檢
（三）營(yíng)業(yè)后巡檢
三、神秘人制度








第六模塊 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程




第一部分 為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程


一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀分析
二、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程的目的
三、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程核心流程介紹


第二部分 八大標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的邏輯關(guān)系


第三部分 八大標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的具體內(nèi)容


一 、開門迎客流程——演練
二、 業(yè)務(wù)咨詢流程——演練
三、 業(yè)務(wù)接待流程——演練
四、 客戶分流流程——演練
五、 客戶教育流程——演練
六、 產(chǎn)品營(yíng)銷流程——演練
七、 投訴處理流程——演練
八、 挽留客戶流程——演練

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