《餐飲服務標星級量化管理》課程大綱

  培訓講師：陳瀅妃

講師背景：
陳瀅妃老師————服務營銷禮儀與管理落地培訓講師職業(yè)化人才培訓專家、高級禮儀服務培訓師高級營銷服務專家擔任地方企業(yè)管理咨詢顧問多家電力、銀行培訓機構核心講師多家企業(yè)長期合作活動現場舞臺主持人實戰(zhàn)經驗：陳老師有近十年培訓規(guī)劃及服務行業(yè)工作經歷 詳細>>

陳瀅妃
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《餐飲服務標星級量化管理》課程大綱詳細內容

《餐飲服務標星級量化管理》課程大綱

《五星服務量化管理》課程大綱
講師 陳瀅妃
課 程 對 象 餐飲業(yè)服務員
課 程 時 間 1天
培 訓 風 格 談笑講授有理有例，互動往來精彩有趣，實效落地有根據。
陪伴學員“學在樂中，樂在學中”
課 程 模 塊 1.提高服務意識：認知比對服務、優(yōu)質服務、星級服務，了解不
同水平的餐飲服務的商業(yè)價值，了解服務體系中“服務員”的傳
遞價值
2.服務流程精細化管理：了解餐飲服務流程設置的目的，掌握服
務中各流程的標準，量化管理流程中操作標準
3.情景管理：設置不同情節(jié)場景，現場模擬演練并PK
內 容 大 綱
第 一 單 元 餐 飲 業(yè) 星 級 服 務
服務意識
（一）服務是什么？
1、從客戶層面來說，服務是
（1）一種行為
舉例：餐廳用餐，上菜速度
（2）一個過程
舉例：入住酒店
（3）一種感受。
舉例：以上兩例，客戶感到服務達到或者超過了自己的期望，就會感到滿意；否則，就會感到不滿意
2、從服務提供者層面來說，服務是
（1）古代：服務就是侍奉。
舉例：皇帝
（2）營銷之父：服務是一方向另一方提供的無形活動或利益，不產生所有權，可能與產品聯(lián)系在一起，可能毫無關聯(lián)。
舉例：
理發(fā)師向顧客展示發(fā)型圖片
供電企業(yè)宣傳居民客戶電費儲蓄交費的方便性
保險推銷人員向客戶宣傳保險的保障性
（二）餐飲服務
1、服務與餐飲服務的區(qū)別
2、餐飲服務的作用
餐飲優(yōu)質服務理念與案例
服務理念決定行動方案
（一）什么是餐飲優(yōu)質服務理念？
（二）是否制定并執(zhí)行統(tǒng)一的服務工作流程與標準？
如基礎行為規(guī)范、形象行為規(guī)范、一般行為規(guī)范、具體行為規(guī)范
（三）餐飲優(yōu)質服務案例
三、打造餐飲業(yè)星級服務
（一）案例分析
一個細節(jié)提高客戶滿意度
（二）星級服務
1、星級服務首要因素
2、星級服務的其它組成要素
（1）優(yōu)勝的服務理念
比無可比
（2）優(yōu)美的職業(yè)形象
案例分享：
·西方歷史上最著名的一次以貌取人
·中國歷史上最慘痛的一次以貌取人
行業(yè)內服務人員形象圖片對比展示
真相延展——世上從沒有絕對的公平。
客戶對我們以貌定義，我們不可對客戶以貌取人
（3）優(yōu)良的服務態(tài)度
讓客戶對所提供的服務產生愉快、超值的體驗
（4）周到的服務禮儀
①餐飲服務人員服務形象禮儀
②服務行為禮儀
③服務用語
案例分析或短片觀看
四、星級服務量化管理
數據化管控流程、動作標準、用時、物品等環(huán)節(jié)
迎客問好/引領
拉椅示座
斟茶倒水
整理餐臺
呈送菜單
點菜下單
點取酒水
斟倒酒水
撤換茶杯
準備上菜
有序上菜
按位分湯
續(xù)加酒水
更換骨碟/煙缸
清理臺面
席間服務
點上主食
收撤餐具
飯后熱茶/水果
及時結賬
征詢意見
禮貌送客
第 二 單 元 情 景 管 理
案例討論
大家來找茬：幾個案例中的服務漏洞
情景模擬演練
分組
抽題
演練PK
點評

 

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