《商業(yè)銀行柜面服務與營銷》

  培訓講師：孫文偉

講師背景：
孫文偉老師【學歷職稱】社會學學士，心理學碩士?！救温殭C構】某國有銀行培訓中心專職培訓師。核心課程《網(wǎng)點服務營銷》《職業(yè)化素養(yǎng)提升與陽光心態(tài)》《卓越溝通技巧》《以客戶為中心的電話銷售》、《基于客戶需求的呼入式營銷》《卓越電話服務》、《VIP客 詳細>>

孫文偉
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《商業(yè)銀行柜面服務與營銷》詳細內(nèi)容

《商業(yè)銀行柜面服務與營銷》

課程名稱： 《商業(yè)銀行柜面服務與營銷》

主講： 孫老師（Tony） 6-12課時

課程對象：商業(yè)銀行網(wǎng)點服務人員、呼叫中心服務人員

課程收益：
通過培訓讓學員正確認識柜面服務與營銷重要性，了解服務與營銷所應該具備的態(tài)度
，掌握面對客戶和營銷的流程以及溝通技巧，面對投訴客戶和異議客戶的技巧，最終讓
員工在工作能夠給客戶帶來卓越的客戶體驗，提升營銷效果。

授課方式：案例20%+視頻10%+演練20%+互動式講授50%


課程大綱/要點：

一、導論
1. 傳統(tǒng)商業(yè)銀行的內(nèi)憂外患需要柜面人員成為復合型人才
2. 柜面人員做好服務與營銷的基本素質（互動：自畫像）
豐富而專業(yè)的知識
得體的禮儀和優(yōu)雅的動作
高超的人際溝通技巧
積極陽光的心態(tài)
良好的職業(yè)道德


2. 牢記根本——柜面服務為要
1、服務的本質與目標
提升客戶體驗
令客戶滿意
鞏固關系
2、柜面服務七步曲
站相迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧營銷、提醒遞、目相送
3、柜面服務技巧——表達、傾聽
肢體語言
聲音的感染力
用詞技巧：正反言辭轉換練習
傾聽能力測試
聽的五個層次
傾聽的注意事項
4、柜面服務技巧——投訴客戶應對
投訴客戶分類：根據(jù)客戶投訴心理的真誠性以及投訴事件銀行能否解決分為四類客戶
善意合理的客戶：解決問題、改善關系
善意不合理客戶：安撫情緒、管理期望
惡意合理的客戶：藝術致歉、談判教育
惡意不合理客戶：危機應對、風險管理




3. 勿忘營銷——服務營銷一個都不能少
1、柜面營銷的優(yōu)勢
2、柜面營銷的步驟
識別客戶，挖掘需求
介紹產(chǎn)品，激發(fā)興趣
促成交易，辦理業(yè)務
異議處理，善始善終
客戶轉介，資源收集


4. 巧用人性——柜面服務營銷中的心理學
1、數(shù)字好奇
2、交易安全
3、愛占便宜
4、渴望尊重
5、顧全形象
6、個人偏好

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