營業(yè)廳主動服務與營銷能力提升培訓

  培訓講師：王維玲

講師背景：
銀行服務管理實戰(zhàn)專家：王維玲【專家簡介】：工、農(nóng)、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務管理實戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務管理實戰(zhàn) 詳細>>

王維玲
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營業(yè)廳主動服務與營銷能力提升培訓詳細內(nèi)容

營業(yè)廳主動服務與營銷能力提升培訓

馬克思曾經(jīng)說過：『銷售就是從產(chǎn)品到貨幣的驚險跳躍！』如何讓服務為銷售保
駕護航，將銷售融在服務中了無痕跡，是每一個服務營銷人員的使命和責任！

課程講師：王維玲
適用對象：營業(yè)廳臺服務者/服務管理者
課程目標：
 深入解讀服務內(nèi)涵，從執(zhí)行層面剖析影響服務品質(zhì)的原因，揭開目前阻礙優(yōu)質(zhì)服務進程的盲目區(qū)域，規(guī)避服務風險，提升服務質(zhì)量；
 了解并掌握客戶滿意的相關(guān)實用策略與技巧，提升溝通親和力和影響力，讓服務為銷售保駕護航；
 了解營業(yè)廳主動營銷的特點，如何結(jié)合營業(yè)廳的營銷環(huán)境做好主動營銷，獲取客戶利益雙贏；

課程大綱：

營業(yè)廳服務能力提升篇
 影響營業(yè)人員服務品質(zhì)的七大短板
 『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們
 『服務標準執(zhí)行』的定位－－做了VS做好
 『服務內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)
 『距離』的定位――口袋與口袋VS心與心
 『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感
 『服務心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
 『服務思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意
 四同步提升服務親和力
 情緒同步
 需求同步
 生理狀態(tài)同步
 語言文字同步
 顧客滿意工具箱――讓服務為銷售保駕護航
 關(guān)鍵時刻理論
 溝通六頻道理論
 說什么話？
 行為促成行為
 3二3三法則
 冰山需求理論
 皮格馬利翁效應
 精神綱領理論
 公平理論
 三種自我
 顧客成本
 1－10－100理論
 奔馳模型

營業(yè)廳主動營銷能力提升篇
 關(guān)于營業(yè)廳主動營銷
 何謂主動營銷？
 主動營銷的目的是什么？
 主動營銷不是…而是…
 營業(yè)廳主動營銷機會分析
 主動營銷要做到三個快速
 主動營銷要做到三個贏得
 主動營銷應注意的若干問題
 主動營銷能力提升需加強的幾個要素
 體驗經(jīng)濟時代已經(jīng)到來
 體驗式營銷的特點
 營業(yè)廳從被動業(yè)務受理到主動營銷、客戶體驗的轉(zhuǎn)變
 體驗營銷――客戶滿意的關(guān)鍵
 營銷新主張
  4P VS. 4C
 賣點VS.買點
  顧客滿意 VS. 顧客教育
 狹義促銷VS.廣義促銷
 以產(chǎn)品為中心VS.以顧客為中心
 傳統(tǒng)營銷VS體驗營銷
 One size fits all VS. USP
 做了vs.做好
 工作職責VS. 工作本質(zhì)
 需求特征解讀解讀
 服務就是要滿足客戶的需求
 滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么；說出來的不一定是真正想要的；
 需求不是一成不變的，是會隨著時間、空間、情境等要素變化的；
 客戶的需求不是單一的，而是有若干需求，所以首先應該滿足的是客戶的主導需求，所以只有了解客戶需求變化的趨勢和規(guī)律，才能避免服務無法對接需求的徒勞行為；
 如果客戶的主導需求和企業(yè)相關(guān)流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無法滿足－－調(diào)整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進行客戶期望值管理；
 客戶的需求無非是兩個方面：物質(zhì)需求和情感需求，只有滿足了客戶的情感需求，客戶在物質(zhì)層面的需求才有可能被管理；
 營業(yè)廳主動營銷六部曲
 營銷準備——好的開端是成功的一半
 讓客戶接受你——賣產(chǎn)品不如賣自己
 診斷客戶的需求——通過有效提問診斷需求
 滿足客戶的需求——以利益為導向的對接賣點與買點
 排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節(jié)奏
 達成銷售協(xié)議——判斷成交信號推進成交
 營業(yè)廳主動營銷案例分析

培訓形式：
 講師講述
 案例精舉
 情境演練
 小組討論
 視頻與FLASH呈現(xiàn)
 團隊游戲

 市場營銷 客戶服務

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