《客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)》

客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)

課程背景：
在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)如何持續(xù)有效發(fā)展？客戶(hù)變動(dòng)很快，流失率高，如
何避免這種現(xiàn)象？能否發(fā)展出一批對(duì)企業(yè)高度忠誠(chéng)的客戶(hù)群，優(yōu)先與你們合作？新客戶(hù)
開(kāi)拓很辛苦，是否有老客戶(hù)幫你介紹優(yōu)質(zhì)客戶(hù)？
客戶(hù)關(guān)系是營(yíng)銷(xiāo)人員特別關(guān)注的重點(diǎn)，贏得客戶(hù)關(guān)系，同時(shí)也就是贏得了客戶(hù)信任，
獲取了客戶(hù)忠誠(chéng)度。在市場(chǎng)日益成熟的今天，一個(gè)忠誠(chéng)的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值是不可
替代的。
這門(mén)課程就是幫助企業(yè)學(xué)員來(lái)學(xué)習(xí)如何通過(guò)幾個(gè)關(guān)鍵方面的不斷努力，營(yíng)造出高效的
客戶(hù)關(guān)系，獲取客戶(hù)忠誠(chéng)度。

課程收益：
▲
可以使與客戶(hù)打交道的人員明白如何建立客戶(hù)關(guān)系，建立客戶(hù)關(guān)系的三大方面，在各個(gè)
不同方面應(yīng)該掌握的各種攻略。
▲
學(xué)員將會(huì)學(xué)習(xí)和掌握建立客戶(hù)關(guān)系的理念和方法，理解客戶(hù)關(guān)系的三大方面和相關(guān)技能
，發(fā)揮應(yīng)有的作用。

課程目標(biāo)：
● 正確認(rèn)知客戶(hù)關(guān)系和客戶(hù)忠誠(chéng)度
● 學(xué)會(huì)了解客戶(hù)的背景
● 學(xué)會(huì)了解如何建立人際關(guān)系
● 學(xué)會(huì)了解如何做出承諾并兌現(xiàn)承諾
● 知曉建立客戶(hù)關(guān)系的途徑
● 擅于維持客戶(hù)關(guān)系，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：營(yíng)銷(xiāo)、客服部門(mén)資深員工/主管/經(jīng)理，企業(yè)各部門(mén)需要與管理部門(mén)打交道的
員工
課程方式：授課、視頻、互動(dòng)、小組練習(xí)、案例討論等

課程模型：
[pic]

課程大綱
第一講：客戶(hù)關(guān)系體系描述
一、客戶(hù)關(guān)系體系框架
互動(dòng)：新客戶(hù)VS老客戶(hù)
1. 關(guān)于客戶(hù)關(guān)系
1）為什么要營(yíng)造客戶(hù)關(guān)系？
2）高效客戶(hù)關(guān)系能夠與客戶(hù)結(jié)盟
3）高效客戶(hù)關(guān)系最終能夠幫助企業(yè)發(fā)展，贏得市場(chǎng)
2. 營(yíng)造客戶(hù)關(guān)系的三大關(guān)鍵方面
1）客戶(hù)關(guān)系的理解、信任和承諾
2）客戶(hù)關(guān)系中的情境目標(biāo)、人際目標(biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)
模型：支撐客戶(hù)關(guān)系的三大基石
二、建立客戶(hù)關(guān)系的十大攻略
1. 客戶(hù)關(guān)系的十大攻略
1）針對(duì)性的十大攻略
2）十大攻略的分布
2. 建立高效客戶(hù)關(guān)系的路徑圖
1）循序漸進(jìn)建立客戶(hù)關(guān)系
2）理解客戶(hù)關(guān)系的路徑圖

第二講：理解客戶(hù)所處的情境
一、建立客戶(hù)關(guān)系的有效時(shí)機(jī)
1. 建立客戶(hù)關(guān)系的有效時(shí)機(jī)
1）如何把握溝通時(shí)機(jī)？
2）規(guī)劃與客戶(hù)溝通的路徑圖
3）建立客戶(hù)關(guān)系的各種機(jī)遇
工具運(yùn)用：客戶(hù)接觸的路徑
2. 客戶(hù)會(huì)面步驟
1）與客戶(hù)會(huì)面的目的與準(zhǔn)備
2）建立良好的溝通氛圍
3）與客戶(hù)會(huì)面的幾大步驟
工具運(yùn)用：會(huì)面的步驟
二、掌握客戶(hù)的感知，期望值和滿(mǎn)意度
1. 客戶(hù)的各類(lèi)需求
1）客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求
2）客戶(hù)的情感需求
3）客戶(hù)的想法、情緒與決定的因果關(guān)系
模型：感性需求和理性需求
2. 客戶(hù)的滿(mǎn)意度
1）客戶(hù)的期望值與滿(mǎn)意度來(lái)源
2）各類(lèi)服務(wù)的一致性與客戶(hù)滿(mǎn)意的持久性
3）客戶(hù)的滿(mǎn)意度與客戶(hù)關(guān)系的營(yíng)造
互動(dòng)研討：把握客戶(hù)的需求和期望值

第三講：提升自身職業(yè)素養(yǎng)，獲取客戶(hù)好感和信任
一、獲取客戶(hù)好感的時(shí)機(jī)
1. 客戶(hù)好感的來(lái)源
1）第一感覺(jué)的組成
2. 獲取好感的原則
1）4X20法則的運(yùn)用
3. 禮儀的重要性
1）禮儀的作用
2）禮儀的運(yùn)用
工具運(yùn)用：商務(wù)禮儀
二、獲取客戶(hù)信任的關(guān)鍵
1. 專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的形成
1）你的良好溝通能力
2. 模仿客戶(hù)，與客戶(hù)保持一致
2） 客戶(hù)的興趣點(diǎn)和思維模式
3. 積極的傾聽(tīng)與反饋
1）傾聽(tīng)與反饋
2）有效進(jìn)行重組采取正確的行動(dòng)
互動(dòng)：誰(shuí)是溝通達(dá)人？
三、用同理心技巧來(lái)解決情緒問(wèn)題
1. 識(shí)別情緒
1）情緒類(lèi)型和表現(xiàn)
2. 運(yùn)用同理心
1）同理心的特點(diǎn)和運(yùn)用
2）獲取客戶(hù)情感上的認(rèn)可
練習(xí)：同理心的語(yǔ)言

第四講：明確自身定位，積極引導(dǎo)交流，論證并作出決定
一、明確自身定位，職業(yè)角色和人際定位
1. 自身的職業(yè)角色
1）角色和定位
2）營(yíng)造高效客戶(hù)關(guān)系所應(yīng)該具備的七大素養(yǎng)
2. 你的人際定位
1）各種類(lèi)型特點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)和你的人際定位類(lèi)型
2）建立高效客戶(hù)關(guān)系所應(yīng)該采取的人際定位模型
3. 有效引導(dǎo)交流
1）各種提問(wèn)工具和其特點(diǎn)
2）運(yùn)用GUIDE提問(wèn)技巧來(lái)有效引導(dǎo)客戶(hù)
測(cè)試：你的人際定位
二、運(yùn)用綜合影響力，推動(dòng)客戶(hù)決定
1. 客戶(hù)決定的來(lái)源
1）客戶(hù)的情緒和判斷
2）結(jié)合客戶(hù)的目標(biāo)
2. 幫助客戶(hù)做出你期望的決定
1）你的積極表達(dá)能力
2）你的有效論證，掌握有效的論據(jù)
3. 幾種棘手情況的處理
1）客戶(hù)投訴處理的要點(diǎn)
2）如何拒絕客戶(hù)
3）如何面對(duì)客戶(hù)的質(zhì)疑
4）其他可能的棘手情況
案例：對(duì)待客戶(hù)提出的要求
三、為再次合作提出建議
1. 為創(chuàng)造銷(xiāo)售，增加合作，提出新建議
1）幾種有效的再次銷(xiāo)售的建議模式
2. 增加銷(xiāo)售和合作的有效實(shí)踐
1）案例分享（關(guān)注客戶(hù)、善意建議、新產(chǎn)品等）
2）你的有效實(shí)踐和分析
案例：風(fēng)險(xiǎn)防范
四、培養(yǎng)客戶(hù)的偏好
1. 客戶(hù)忠誠(chéng)度的體現(xiàn)
1）忠誠(chéng)客戶(hù)VS普通客戶(hù)
2. 客戶(hù)偏好的培養(yǎng)
1）客戶(hù)偏好與客戶(hù)忠誠(chéng)度
2）客戶(hù)偏好的培養(yǎng)實(shí)踐
案例：咖啡和大蒜

第五講 理解營(yíng)造客戶(hù)關(guān)系的各種要素
一、回顧要素和營(yíng)造路徑
1. 回顧建立高效客戶(hù)關(guān)系的各種關(guān)鍵要素
2. 理解客戶(hù)的各種目標(biāo)，掌握建立高效客戶(hù)關(guān)系的路徑圖
二、行動(dòng)計(jì)劃交流
1. 制定行動(dòng)計(jì)劃并交流
2. Q&A

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