《客戶關系管理與維護》

  培訓講師：王翔

講師背景：
王翔老師————銷售技能提升專家12年培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗復旦麻省國際MBA對外經(jīng)濟貿(mào)易大學經(jīng)濟學學士版權課程：《四季錦囊》著作權人（客戶體驗提升）曾任：中國輕工進出口總公司（國有企業(yè)）外貿(mào)銷售經(jīng)理曾任：新加坡金鷹國際（跨國工業(yè)集團）營銷大區(qū)總監(jiān)曾 詳細>>

王翔
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《客戶關系管理與維護》詳細內(nèi)容

《客戶關系管理與維護》

客戶關系管理與維護

課程背景：
在市場激烈競爭的現(xiàn)代社會，企業(yè)如何持續(xù)有效發(fā)展？客戶變動很快，流失率高，如
何避免這種現(xiàn)象？能否發(fā)展出一批對企業(yè)高度忠誠的客戶群，優(yōu)先與你們合作？新客戶
開拓很辛苦，是否有老客戶幫你介紹優(yōu)質(zhì)客戶？
客戶關系是營銷人員特別關注的重點，贏得客戶關系，同時也就是贏得了客戶信任，
獲取了客戶忠誠度。在市場日益成熟的今天，一個忠誠的客戶給企業(yè)帶來的價值是不可
替代的。
這門課程就是幫助企業(yè)學員來學習如何通過幾個關鍵方面的不斷努力，營造出高效的
客戶關系，獲取客戶忠誠度。

課程收益：
▲
可以使與客戶打交道的人員明白如何建立客戶關系，建立客戶關系的三大方面，在各個
不同方面應該掌握的各種攻略。
▲
學員將會學習和掌握建立客戶關系的理念和方法，理解客戶關系的三大方面和相關技能
，發(fā)揮應有的作用。

課程目標：
● 正確認知客戶關系和客戶忠誠度
● 學會了解客戶的背景
● 學會了解如何建立人際關系
● 學會了解如何做出承諾并兌現(xiàn)承諾
● 知曉建立客戶關系的途徑
● 擅于維持客戶關系，提升客戶忠誠度

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：營銷、客服部門資深員工/主管/經(jīng)理，企業(yè)各部門需要與管理部門打交道的
員工
課程方式：授課、視頻、互動、小組練習、案例討論等

課程模型：
[pic]

課程大綱
第一講：客戶關系體系描述
一、客戶關系體系框架
互動：新客戶VS老客戶
1. 關于客戶關系
1）為什么要營造客戶關系？
2）高效客戶關系能夠與客戶結(jié)盟
3）高效客戶關系最終能夠幫助企業(yè)發(fā)展，贏得市場
2. 營造客戶關系的三大關鍵方面
1）客戶關系的理解、信任和承諾
2）客戶關系中的情境目標、人際目標和業(yè)務目標
模型：支撐客戶關系的三大基石
二、建立客戶關系的十大攻略
1. 客戶關系的十大攻略
1）針對性的十大攻略
2）十大攻略的分布
2. 建立高效客戶關系的路徑圖
1）循序漸進建立客戶關系
2）理解客戶關系的路徑圖

第二講：理解客戶所處的情境
一、建立客戶關系的有效時機
1. 建立客戶關系的有效時機
1）如何把握溝通時機？
2）規(guī)劃與客戶溝通的路徑圖
3）建立客戶關系的各種機遇
工具運用：客戶接觸的路徑
2. 客戶會面步驟
1）與客戶會面的目的與準備
2）建立良好的溝通氛圍
3）與客戶會面的幾大步驟
工具運用：會面的步驟
二、掌握客戶的感知，期望值和滿意度
1. 客戶的各類需求
1）客戶的業(yè)務需求
2）客戶的情感需求
3）客戶的想法、情緒與決定的因果關系
模型：感性需求和理性需求
2. 客戶的滿意度
1）客戶的期望值與滿意度來源
2）各類服務的一致性與客戶滿意的持久性
3）客戶的滿意度與客戶關系的營造
互動研討：把握客戶的需求和期望值

第三講：提升自身職業(yè)素養(yǎng)，獲取客戶好感和信任
一、獲取客戶好感的時機
1. 客戶好感的來源
1）第一感覺的組成
2. 獲取好感的原則
1）4X20法則的運用
3. 禮儀的重要性
1）禮儀的作用
2）禮儀的運用
工具運用：商務禮儀
二、獲取客戶信任的關鍵
1. 專業(yè)素養(yǎng)的形成
1）你的良好溝通能力
2. 模仿客戶，與客戶保持一致
2） 客戶的興趣點和思維模式
3. 積極的傾聽與反饋
1）傾聽與反饋
2）有效進行重組采取正確的行動
互動：誰是溝通達人？
三、用同理心技巧來解決情緒問題
1. 識別情緒
1）情緒類型和表現(xiàn)
2. 運用同理心
1）同理心的特點和運用
2）獲取客戶情感上的認可
練習：同理心的語言

第四講：明確自身定位，積極引導交流，論證并作出決定
一、明確自身定位，職業(yè)角色和人際定位
1. 自身的職業(yè)角色
1）角色和定位
2）營造高效客戶關系所應該具備的七大素養(yǎng)
2. 你的人際定位
1）各種類型特點和關注點和你的人際定位類型
2）建立高效客戶關系所應該采取的人際定位模型
3. 有效引導交流
1）各種提問工具和其特點
2）運用GUIDE提問技巧來有效引導客戶
測試：你的人際定位
二、運用綜合影響力，推動客戶決定
1. 客戶決定的來源
1）客戶的情緒和判斷
2）結(jié)合客戶的目標
2. 幫助客戶做出你期望的決定
1）你的積極表達能力
2）你的有效論證，掌握有效的論據(jù)
3. 幾種棘手情況的處理
1）客戶投訴處理的要點
2）如何拒絕客戶
3）如何面對客戶的質(zhì)疑
4）其他可能的棘手情況
案例：對待客戶提出的要求
三、為再次合作提出建議
1. 為創(chuàng)造銷售，增加合作，提出新建議
1）幾種有效的再次銷售的建議模式
2. 增加銷售和合作的有效實踐
1）案例分享（關注客戶、善意建議、新產(chǎn)品等）
2）你的有效實踐和分析
案例：風險防范
四、培養(yǎng)客戶的偏好
1. 客戶忠誠度的體現(xiàn)
1）忠誠客戶VS普通客戶
2. 客戶偏好的培養(yǎng)
1）客戶偏好與客戶忠誠度
2）客戶偏好的培養(yǎng)實踐
案例：咖啡和大蒜

第五講 理解營造客戶關系的各種要素
一、回顧要素和營造路徑
1. 回顧建立高效客戶關系的各種關鍵要素
2. 理解客戶的各種目標，掌握建立高效客戶關系的路徑圖
二、行動計劃交流
1. 制定行動計劃并交流
2. Q&A

 

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