《柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能提升訓(xùn)練》

柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能提升訓(xùn)練

課程背景：
近年來(lái)銀行所面臨的金融環(huán)境發(fā)生了深刻的變革，銀行利率市場(chǎng)化持續(xù)推進(jìn)、互聯(lián)網(wǎng)
金融快速發(fā)展等都對(duì)現(xiàn)有的商業(yè)銀行構(gòu)成了前所未有的挑戰(zhàn)和壓力，傳統(tǒng)銀行的轉(zhuǎn)型勢(shì)
在必行。你可以不成功，但不可以不成長(zhǎng)。一個(gè)優(yōu)秀的銀行工作人員，必是經(jīng)過(guò)營(yíng)銷(xiāo)試
煉而成功的。
柜面營(yíng)銷(xiāo)是簡(jiǎn)單地辦理業(yè)務(wù)嗎？很多人認(rèn)為只要客戶(hù)把業(yè)務(wù)辦完了，非常滿(mǎn)意，給打
個(gè)好評(píng)就可以了，結(jié)果造成新的業(yè)務(wù)很難推出去。如果銀行忽視了柜員培訓(xùn)、柜員忽視
了柜面營(yíng)銷(xiāo)，不自覺(jué)間就會(huì)流失一大批客戶(hù)。辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，那不是營(yíng)銷(xiāo)。柜員在擔(dān)當(dāng)
銀行形象大使的同時(shí)，亦有商機(jī)發(fā)覺(jué)的責(zé)任，柜員是銀行網(wǎng)點(diǎn)中客戶(hù)最信任的崗位，同
時(shí)柜員也通過(guò)系統(tǒng)清楚地知道客戶(hù)信息，客戶(hù)信任柜員加之柜員了解客戶(hù)，無(wú)形中為銀
行的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提供了發(fā)酵的土壤，將會(huì)為網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)帶來(lái)不可估量的價(jià)值，所以柜
員如何以良好的形象展現(xiàn)在客戶(hù)面前，如何服務(wù)客戶(hù)，如何挖掘商機(jī)，如何介紹產(chǎn)品，
如何成交，這些都會(huì)成為柜員必不可少的關(guān)鍵技能，而這些，在本課程中相信您會(huì)有所
啟發(fā)。

課程收益：
● 行業(yè)現(xiàn)狀：看清銀行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，從客戶(hù)體驗(yàn)出發(fā)，好服務(wù)從內(nèi)心長(zhǎng)出來(lái)
● 能力提升：通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，掌握規(guī)范服務(wù)要領(lǐng)
● 營(yíng)銷(xiāo)模式：了解柜員所需要掌握的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式
● 思維轉(zhuǎn)變：洞悉客戶(hù)，觀察客戶(hù)行為，即時(shí)做出營(yíng)銷(xiāo)判斷
●
技能提升：學(xué)會(huì)從客戶(hù)角度出發(fā)，需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成等營(yíng)銷(xiāo)技
能

課程模型：
[pic]

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員
課程方式：主題講授+案例分析+互動(dòng)問(wèn)答+視頻欣賞+情景模擬

課程大綱
第一講：中國(guó)銀行業(yè)現(xiàn)狀
一、銀行服務(wù)現(xiàn)狀
視頻案例：微笑哥
二、銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
1. BANK1.0
2. BANK2.0
3. BANK3.0
4. BANK4.0

第二講：柜面營(yíng)銷(xiāo)工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、服務(wù)之心
1. 禮的核心
2. 心態(tài)：焦點(diǎn)即事實(shí)
1）境由心造，境隨心轉(zhuǎn)
2）相由心生
3）六心服務(wù)
情景模擬：六心之一
3. 禮的應(yīng)用三原則：情景、人物、關(guān)系
4. 禮的應(yīng)用三維度：識(shí)大體、怎么做、把握度
二、服務(wù)之相
1. 形體儀態(tài)
2. 衣著妝容：規(guī)則、要求、禁忌
3. 行為禮儀：微笑、行、站、坐、蹲、鞠躬、指引、握手、致謙等
場(chǎng)景模擬，互動(dòng)體驗(yàn)
三、服務(wù)之境
圖片展示體驗(yàn)：不同環(huán)境，不同體驗(yàn)
學(xué)員交流：破窗效應(yīng)
1. 尊重場(chǎng)域，愛(ài)護(hù)辦公環(huán)境
2. 檢查標(biāo)準(zhǔn)
3. 服務(wù)環(huán)境形象落地循環(huán)圖
4. ISE服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)
5. 服務(wù)環(huán)境優(yōu)化建議
四、服務(wù)之言
1. 認(rèn)識(shí)服務(wù)語(yǔ)言：讓客戶(hù)感知、感受和體驗(yàn)
2. 服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)123原則
1）一個(gè)出發(fā)點(diǎn)
2）兩個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)
3）三個(gè)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)
案例：咬文嚼字
3. 掌握服務(wù)語(yǔ)言使用技巧
案例：我的心思你不懂

第三講：柜面客戶(hù)服務(wù)的加分服務(wù)
一、加深感情的服務(wù)
1. 記住客戶(hù)的名字
2. 對(duì)客戶(hù)的需求保持關(guān)注
3. 投其所好
4. 關(guān)心客戶(hù)的家庭
5. 欣賞客戶(hù)、贊美客戶(hù)
6. 為客戶(hù)營(yíng)造朋友圈
二、超出預(yù)期的服務(wù)
案例：卓越的家政服務(wù)
1.額外服務(wù)
案例：客戶(hù)經(jīng)理感動(dòng)老年客戶(hù)
2.貼心服務(wù)
案例：心靈療愈，貼心醫(yī)護(hù)
三、持續(xù)不斷的服務(wù)
馬云說(shuō)：”服務(wù)是全世界最貴的產(chǎn)品“
案例：金牌客戶(hù)經(jīng)理，加強(qiáng)版營(yíng)銷(xiāo)方法

第四講：柜面營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)與話術(shù)
一、營(yíng)銷(xiāo)VS銷(xiāo)售
案例：老太太的選擇
總結(jié)：揭示銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別
二、營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)需要注意的5個(gè)方面
1. 營(yíng)銷(xiāo)人員的“氣場(chǎng)”
2. 說(shuō)話的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，面部表情
3. 溝通要和客戶(hù)在同一“頻道”上
4. 要善于察言觀色
5. 要學(xué)會(huì)提問(wèn)
三、營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵是洞悉人性
1. 人性的共同之處
2. 洞悉人性才能領(lǐng)悟營(yíng)銷(xiāo)
案例：“給我”還是“拿去”
案例：“便捷”還是“誘惑”
3. 十個(gè)動(dòng)作教你窺視客戶(hù)
1）輕揉鼻子
2）輕后手掌
3）摸耳朵或拉耳垂
4）捏鼻梁、撫下巴
5）用手遮住嘴巴
6）雙手抱臂
7）撫摸后腦
8）睜大眼睛
9）眼神俯視
10）咬指甲
4. 與客戶(hù)交談六不要
四、柜面營(yíng)銷(xiāo)的方法與技巧
1. 柜面營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)
案例：兩名柜員的營(yíng)銷(xiāo)
2. 柜面營(yíng)銷(xiāo)的要素
1）掌握信息
2）介紹產(chǎn)品
3）辦理業(yè)務(wù)
3. 柜面營(yíng)銷(xiāo)的四大誤區(qū)
1）將營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)成了產(chǎn)品介紹
2）面對(duì)異議不知如何處理
3）不好意思開(kāi)口
4）沒(méi)有方法與技巧，不會(huì)說(shuō)
4. “15秒”柜面營(yíng)銷(xiāo)的精準(zhǔn)話術(shù)
1）精準(zhǔn)話術(shù)的4個(gè)要點(diǎn)：簡(jiǎn)短、利他、歸納、精準(zhǔn)
2）精準(zhǔn)話術(shù)用語(yǔ)怎么說(shuō)
情景模擬：小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)和繳費(fèi)業(yè)務(wù)
情景模擬：理財(cái)類(lèi)業(yè)務(wù)
情景模擬：客戶(hù)辦理開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)
5. 精準(zhǔn)話術(shù)的應(yīng)用舉例
1）儲(chǔ)蓄存款營(yíng)銷(xiāo)
案例分析：借記卡柜面辦理異地匯款業(yè)務(wù)
2）客戶(hù)識(shí)別與拓展?fàn)I銷(xiāo)
案例分析：客戶(hù)申請(qǐng)辦理借記卡
3）電子銀行營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
案例分析：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)柜面業(yè)務(wù)辦理
五、“五步法”教你實(shí)現(xiàn)快速交易
案例分析：基金定投營(yíng)銷(xiāo)
第一步：寒暄贊美，贏得好感
練習(xí)：贊美
第二步：需求挖掘，步步為贏
視頻片段：《非誠(chéng)勿擾》
第三步：產(chǎn)品介紹，言簡(jiǎn)意賅：四步快速產(chǎn)品介紹法
1. 引興趣
2. 推產(chǎn)品
3. 講特點(diǎn)
4. 拿體驗(yàn)
第四步：異議處理，三拒三促：異議處理的方法
1. 認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)換+共識(shí)+促成
第五步：產(chǎn)品成效，臨門(mén)一腳：促成成交的方法
1. YES逼近法
案例：柜面理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售
2. 多方案選擇法
案例：柜員多種產(chǎn)品配置
3. 直接提示法
案例：黃金銷(xiāo)售輕松成交
4. 時(shí)過(guò)境遷法
案例：借網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)信用卡
5. 嘗試成效法
案例：合適的投資建議促成交
6. 假設(shè)成交法
案例：柜員假設(shè)成功成交
7. 隨附型成交法
案例：借廳堂活動(dòng)成交貴金屬
8. 條件型成交法
案例：讓客戶(hù)滿(mǎn)意促購(gòu)買(mǎi)
9. 次要理由成交法
案例：避重就輕，讓客戶(hù)接受
10. 無(wú)風(fēng)險(xiǎn)成交法
案例：從客戶(hù)角度出發(fā)，掃除后顧之憂
六、交易促成時(shí)的禁忌
1. 客戶(hù)同意購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后馬上面露喜色
2. 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后連聲道謝
3. 問(wèn)客戶(hù)“您想清楚了嗎？您還有什么問(wèn)題么？”類(lèi)似的問(wèn)題
4. 客戶(hù)馬上要購(gòu)買(mǎi)一款產(chǎn)品了，還沒(méi)成交，突然營(yíng)銷(xiāo)人員又去介紹另一產(chǎn)品
5. 問(wèn)“您辦理嗎？您感興趣嗎？”這樣的問(wèn)題
要點(diǎn)：要盡量在現(xiàn)場(chǎng)成交；盡量留客戶(hù)電話，不要指望客戶(hù)會(huì)主動(dòng)聯(lián)系你

第五講：存量客戶(hù)的維護(hù)
一、客戶(hù)檔案的維護(hù)
工具：電話往來(lái)登記表
工具：客戶(hù)詳細(xì)資料表
二、維護(hù)客戶(hù)的五種方式
1. 短信維護(hù)
2. 電話維護(hù)
3. 拜訪維護(hù)
4. 活動(dòng)維護(hù)
5. 微信維護(hù)
案例：90后客戶(hù)經(jīng)理的朋友圈
三、客戶(hù)期望值維護(hù)
公式：口碑+預(yù)期=期望值
四、客戶(hù)滿(mǎn)意度維護(hù)
客戶(hù)滿(mǎn)意度的級(jí)別：不滿(mǎn)意、不太滿(mǎn)意、一般、比較滿(mǎn)意、滿(mǎn)意
五、客戶(hù)忠誠(chéng)度維護(hù)
案例：忠誠(chéng)的面包“粉”
1. 讓客戶(hù)處于滿(mǎn)意狀態(tài)
2. 給予客戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)
現(xiàn)場(chǎng)模擬
課程回顧、結(jié)業(yè)、宣誓、祝福、合影

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