《打造卓越團(tuán)隊(duì)凝聚力》和《服務(wù)意識》培訓(xùn)大綱

卓越團(tuán)隊(duì)凝聚力培訓(xùn)課程(大綱)


【課程背景】
一個企業(yè)如果不重視團(tuán)隊(duì)作業(yè)和團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，其經(jīng)營活動將無法順利推行，而企業(yè)團(tuán)
隊(duì)的凝聚力則是企業(yè)生存和發(fā)展的必要條件，所以，如何建設(shè)團(tuán)隊(duì)，提升企業(yè)凝聚力，
是目前眾多企業(yè)關(guān)注的問題。
【課程對象】
1、渴望打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的各級管理者
2、渴望成為卓越團(tuán)隊(duì)成員的業(yè)務(wù)骨干
【課程收益】
1、堅(jiān)定團(tuán)隊(duì)的信念并積極行動
2、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和溝通能力
3、明確事業(yè)目標(biāo)并懂得時(shí)時(shí)激勵
4、全力沖刺，面對挑戰(zhàn),永不放棄
【課程設(shè)計(jì)】
1、本課集主講人多年實(shí)戰(zhàn)之功力，結(jié)合典型案例，充分與學(xué)員分享，強(qiáng)調(diào)簡單實(shí)用。
2、本課運(yùn)用理論講授、角色扮演、小組討論、場景模擬、游戲體驗(yàn)等多種培訓(xùn)形式。
3、創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍?？鞓分袑W(xué)習(xí)，精通時(shí)應(yīng)用。

【主講】李曉林

■ 課程大綱：
模塊一 企業(yè)成長與組織能力的關(guān)系
1、企業(yè)成長的四個階段
2、個人績效VS組織績效
3、卓越團(tuán)隊(duì)的最佳模式
模塊二 卓越團(tuán)隊(duì)建設(shè)與共識
1、卓越團(tuán)隊(duì)的定義4個標(biāo)志
2、團(tuán)隊(duì)活動：協(xié)作項(xiàng)目體驗(yàn)
3、卓越團(tuán)隊(duì)的6打原則
4、企業(yè)卓越團(tuán)隊(duì)6大共識
模塊三 卓越團(tuán)隊(duì)凝聚力的基礎(chǔ)：百分百責(zé)任心態(tài)
1、心態(tài)決定一切：消極與積極
2、什么是100%的負(fù)責(zé)任
3、ABC態(tài)度轉(zhuǎn)變工具體驗(yàn)
4、如何運(yùn)用：稻盛和夫的“成功方程式”實(shí)現(xiàn)自我超越
5、正確的思考方式是團(tuán)隊(duì)成功的關(guān)鍵


模塊四 卓越團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力：結(jié)果與任務(wù)

1、結(jié)果意味著什么?
2、什么是任務(wù)，什么是結(jié)果？
3、如何做結(jié)果？A、重點(diǎn)法；B 、分解法；C、遞進(jìn)法。
4、結(jié)果思維訓(xùn)練法A、結(jié)果外包法；B、底線結(jié)果法。

模塊五 卓越團(tuán)隊(duì)修煉方向：客戶價(jià)值導(dǎo)向

1、什么是客戶？
2、什么是客戶價(jià)值?
3、怎么做客戶價(jià)值?
4、客戶價(jià)值的修煉
5、內(nèi)部客戶價(jià)值

模塊六 構(gòu)建執(zhí)行文化的機(jī)制是凝聚力的關(guān)鍵

1、執(zhí)行型人才的三大個標(biāo)準(zhǔn)
2、PDCA與執(zhí)行機(jī)制的運(yùn)用
3、結(jié)果導(dǎo)向是執(zhí)行文化的精髓

模塊七 協(xié)作多贏的高效溝通是凝聚力的基礎(chǔ)

1、高效團(tuán)隊(duì)溝通的最高境界
2、團(tuán)隊(duì)溝通中的致命過失
3、高效溝通的4個步驟
4、高效團(tuán)隊(duì)溝通的策略
5、高效溝通的成功技巧
6、與不同類型人的溝通方法
7、上下級、平行間的有效溝通

模塊八 卓越團(tuán)隊(duì)凝聚力文化建設(shè)



塑造員工服務(wù)意識的培訓(xùn)

員工心態(tài)與服務(wù)意識培訓(xùn)目的

1、通過培訓(xùn)使新員工掌握并熟練應(yīng)用禮儀；
2、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；
3、通過培訓(xùn)幫助新員工提高個人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；
4、通過培訓(xùn)幫助新員工將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升企業(yè)競爭力。

員工心態(tài)與服務(wù)意識培訓(xùn)背景

在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好工作具有重大意義。具
體來說，首先是服務(wù)?！皼]有規(guī)矩，不成方圓?！币粋€企業(yè)要展示自身良好的形象，必須
要在管理和服務(wù)方面“做規(guī)矩”。從企業(yè)看，就是要有自己的服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)
道德、文明守則等。而做到這些，同樣需要一批職業(yè)經(jīng)理人發(fā)揮教育、管理和督促的作
用。
職業(yè)化的一個比較明顯的特征就是通過制度、規(guī)定戒約定俗成的做法，為服務(wù)對象提供
文明規(guī)范的服務(wù)。

三、員工心態(tài)與服務(wù)意識培訓(xùn)課程內(nèi)容：
一、員工心態(tài)決定企業(yè)發(fā)展
1、什么是心態(tài)？
2、心態(tài)與管理
3、心態(tài)與發(fā)展
4、心態(tài)素質(zhì)結(jié)構(gòu)模型
二、員工心態(tài)“五大陷阱”
1、拒絕責(zé)任：習(xí)慣上推下卸
2、青蛙心態(tài)：沒有危機(jī)意識
3、打工心態(tài)：當(dāng)一天和尚撞一天鐘
4、借口太多：不自動自發(fā)去努力表現(xiàn)
5、被動心態(tài)：對顧客和工作沒興趣和激情
三、員工如何擺脫不良心態(tài)的糾纏？
1、跳出畏懼的心理漩渦
2、戰(zhàn)勝膽怯
3、克服倦怠
4、冷靜沉著
5、重新振作
6、一笑了之
案例：好的心態(tài)，好的服務(wù)能贏得更多的客戶的心
四、員工服務(wù)意識培訓(xùn)
1、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
2、服務(wù)技巧
3、掌握有效服務(wù)的原則
五、服務(wù)技巧培訓(xùn)
1、客戶溝通技巧
2、客戶投訴處理
案例：如何應(yīng)對客戶投訴
六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)
1、客戶心里分析
2、客戶不滿、抱怨的原因
3、客戶投訴的心里分析
4、客戶投訴的目的
5、讓客戶滿意的策略
七、處理客戶抱怨培訓(xùn)
1、客戶抱怨的原因
2、處理客戶抱怨的好處
3、處理客戶抱怨的步驟
4、客訴處理應(yīng)有的禮儀
5、完美的服務(wù)彌補(bǔ)
八、客戶服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)


案例分析、情景模擬演練、視頻演示
備注:以上大綱僅供參考,實(shí)際授課根據(jù)企業(yè)需求適當(dāng)調(diào)整。

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