電力客戶服務與客戶滿意度提升

  培訓講師：顧楓

講師背景：
顧楓：清華大學繼續(xù)教育學院課程教授；復旦大學醫(yī)院管理系列課程教授；浙江大學繼續(xù)教育學院課程教授；全球華人講師500強、國內(nèi)知名培訓師；煙草、醫(yī)療衛(wèi)生及電力能源行業(yè)管理培訓專家；阿里巴巴直播及國內(nèi)多家知名培訓機構特約講師；授課風格：嚴謹?shù)睦碚?詳細>>

顧楓
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電力客戶服務與客戶滿意度提升詳細內(nèi)容

電力客戶服務與客戶滿意度提升

電力客戶服務與客戶滿意度提升

課程背景

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會公眾對供電優(yōu)質(zhì)服務的要求越來越高。隨著我國電力體制改革的深入和電力企業(yè)市場意識的增強，電力公司傳統(tǒng)的用電營業(yè)管理逐步向全面的電力營銷服務轉(zhuǎn)換，新的以客戶服務為宗旨的電力營銷體系正在逐步建立。

客戶對于電力服務要求得到更加符合其自身特點、更加個性化的用電服務。同時，來自煤、油、天然氣等替代能源的競爭也非常激烈。如何建立供電優(yōu)質(zhì)服務長效管理機制，快速有效地提升服務水平，成為供電企業(yè)面臨的重要問題。電力企業(yè)應不斷改善電力服務的流程，適應用戶需求。



課程收益

這是一門在目前培訓課程中非常稀缺，極具實用價值的培訓課程。專門針對電力行業(yè)而開設。本課程不僅幫助學員梳理電力客戶服務體系的主要內(nèi)容，使學員增強客戶服務意識，提高服務技能。而且結合了顧楓老師在某電力局主持的管理咨詢項目《供電企業(yè)客戶滿意度評價體系》的研究成果與開發(fā)的實用工具，該項目曾獲得該省電力行業(yè)管理創(chuàng)新成果二等獎，課程內(nèi)容不僅包括嚴謹?shù)睦碚擉w系、生動的授課案例、更多的是實務操作，相信參與本課程的相關人士會獲得極大收益。



課程時間 2天，6小時/天

課程對象 電力局營銷處、營業(yè)廳及與客戶服務工作相關人士

課程大綱

第一篇 電力客戶服務的現(xiàn)狀挑戰(zhàn)

u 國內(nèi)用電市場競爭環(huán)境分析

u 目前電力營銷客戶劃分的不足

u 響應電力客戶知情權的要求

u 重視電力營銷，以客戶為本

u 不僅滿足客戶需求，更應超越客戶需求

u 客戶服務水平與電力行業(yè)公共形象

u 建立以客戶滿意為中心的電力服務戰(zhàn)略



第二篇 電力客戶滿意度的分析改進

u 電力客戶滿意度評價體系的建立

u 基于服務指標關注度的客戶分類

u 關注度不同的客戶滿意度需要差異化的客戶服務

u 居民客戶服務滿意度分析

u 大工業(yè)客戶服務滿意度分析

u 普通工業(yè)客戶服務滿意度分析

u 非工業(yè)客戶服務滿意度分析

u 商業(yè)客戶服務滿意度分析

u 農(nóng)業(yè)客戶服務滿意度分析



第三篇 電力客戶服務措施的系統(tǒng)優(yōu)化

u 電力客戶服務體系運營特點

u 電力客戶服務質(zhì)量評價

u 對待不同類別客戶，該如何提供服務？

u 如何優(yōu)化供電質(zhì)量服務？

u 如何優(yōu)化抄表收費服務？

u 如何優(yōu)化營業(yè)廳服務？

u 如何優(yōu)化95598熱線服務？

u 如何優(yōu)化搶修服務？

u 如何優(yōu)化業(yè)擴用電服務？

u 如何優(yōu)化舉報投訴服務？



第四篇 電力客戶服務技能的有效提升

u 提升電力客戶服務人員的服務意識

u 建立職業(yè)化的電力客戶服務團隊

u 規(guī)范電力客戶服務人員行為標準

u 良好溝通化解矛盾

u 有效處理投訴的6種方法

u 提高電力客戶服務人員的工作效率

 其它課程

顧楓老師的其它課程

　　課程內(nèi)容一：時間管理　　單元一：時間管理的意義　　-時間與時間管理　　-效率與效能　　-人生的七個方面　　-個人效率的11個方面　　-影響工作效率的原因　　-目前代表性時間管理體系　　-學習時間管理的好處　　單元二：時間管理的步　　-將工作分類　　進程任務類　　單個任務類　　溝通類　　-審查每類工作所花時間　　-時間被浪費的原因　　單元三：提高效率的基礎

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　　一、學員互動：相見歡！　　二、案例討論：西天取經(jīng)四人組的裁員抉擇　　三、管理＝管人＋理事　　四、案例討論：小張犯了什么錯？　　五、管理就是別人完成工作　　六、管理的秘訣在于：溝通、溝通、再溝通　　七、管理者的角色認知　　八、學員自測：你在團隊中適合扮演哪種角色？　　九、高績效團隊角色分析　　十、團隊建設的基本原則　　十一、團隊建設增強團隊凝聚力　　十二、

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　　管理者的基本角色認知　　個人在企業(yè)中的角色定位　　個人成長對企業(yè)發(fā)展的重要作用　　我們應該如何看待工作？　　工作就是付出努力，不斷提高自己　　認識變→心態(tài)變→行為變→結果變　　個人與企業(yè)是一種雙贏共生的關系　　企業(yè)需要塑造共同價值觀　　在企業(yè)中工作需要溝通與合作　　思路決定出路，態(tài)度決定高度　　優(yōu)秀的職業(yè)人應具備的基本素質(zhì)與能力　　管理溝通基礎　　管理的

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　　職業(yè)化的內(nèi)在提升：職業(yè)心態(tài)塑造　　思路決定出路，態(tài)度決定高度　　我們應該如何看待工作？　　職業(yè)人應具備的基本意識和心態(tài)　　企業(yè)發(fā)展四象限　　企業(yè)執(zhí)行力與員工職業(yè)化　　職業(yè)化的核心技能：管理溝通　　管理溝通是塑造企業(yè)文化的有效途徑　　企業(yè)與個人的核心競爭力建設　　管理溝通的分類　　溝通要素及過程模式　　影響溝通的四大因素　　溝通中的常見障礙　　有效溝通的5

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　　鴻健拓展課程:　　戶外體驗式培訓　　☆明星團隊訓練課程☆核心領導力培訓課　　☆新人融入培訓課程☆團隊熔煉標準課程……　　企業(yè)特設活動　　☆企業(yè)家庭日☆企業(yè)運動會　　☆企業(yè)網(wǎng)球培訓☆企業(yè)體育培訓……　　品牌活動推薦　　☆三國風云（大型戶外團隊訓練培訓）　　☆合力制勝（大型戶外團隊熔煉培訓）　　☆Movingamp;Meeting（大型戶外團隊建設培訓）　　

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　　課程內(nèi)容一：時間管理　　單元一：時間管理的意義　　時間與時間管理　　效率與效能　　人生的七個方面　　個人效率的11個方面　　影響工作效率的原因　　目前代表性時間管理體系　　學習時間管理的好處　　單元二：時間管理的步　　將工作分類　　進程任務類單個任務類溝通類　　審查每類工作所花時間　　時間被浪費的原因　　單元三：提高效率的基礎　　計劃的重要性：一個數(shù)字游

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　　篇成敗系于執(zhí)行力　　1、問題一：什么是執(zhí)行力？　　執(zhí)行力就是完成任務的能力　　2、問題二：什么是好的執(zhí)行力？　　好的執(zhí)行力就是要求我們60分時，我們主動做到100分　　3、問題三：企業(yè)中是誰來執(zhí)行？　　企業(yè)所有人都需要執(zhí)行，尤其是高層管理者　　4、問題四：執(zhí)行什么？戰(zhàn)略amp;運營amp;人員　　5、戰(zhàn)略流程：做正確的事　　6、運營流程：把事做正確　　7

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　　篇領導者：只有科學的領導才是有效和成功的領導　　一、案例討論：領導者＝管理者？　　二、何謂領導者：領袖與向?qū)А　∪?、?yōu)秀領導者應具備的品質(zhì)：自信、誠實、正直、智慧、進取　　四、領導者“四忌”　　一忌：朝令夕改，優(yōu)柔寡斷　　二忌：角色錯位，越俎代庖　　三忌：先入為主，印象用人　　四忌：言行不一，不講信用　　五、領導者的工作內(nèi)容：計劃、組織、領導、控制　　第

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　　篇職業(yè)化的內(nèi)在提升：職業(yè)心態(tài)塑造　　思路決定出路，態(tài)度決定高度　　我們應該如何看待工作？　　職業(yè)人應具備的基本意識和心態(tài)　　企業(yè)發(fā)展四象限　　企業(yè)執(zhí)行力與員工職業(yè)化　　第二篇職業(yè)化的核心技能：管理溝通　　管理溝通是塑造企業(yè)文化的有效途徑　　企業(yè)與個人的核心競爭力建設　　管理溝通的分類　　溝通要素及過程模式　　影響溝通的四大因素　　溝通中的常見障礙　　有效

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篇醫(yī)院執(zhí)行力體系要素#61557;醫(yī)院的執(zhí)行力就是有效完成醫(yī)院使命的能力#61557;執(zhí)行力是醫(yī)院能力的綜合體現(xiàn)#61557;醫(yī)院執(zhí)行力關鍵三要素#61557;戰(zhàn)略：走正確的路#61618;正確的戰(zhàn)略＋有力的執(zhí)行＝迅速發(fā)展#61618;醫(yī)院戰(zhàn)略競爭環(huán)境分析#61557;人員：做正確的事#61618;對醫(yī)院管理者的執(zhí)行要求#61618;對醫(yī)院員工的執(zhí)行要求#6

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