《 客戶關系管理課程大綱-花旗銀行》

客戶關系管理課程大綱（花旗銀行）

徐 志


針對對象
客戶經(jīng)理
課程時長：
2天
主要內(nèi)容
第一部分 商業(yè)銀行經(jīng)營與客戶關系管理
1. 商業(yè)銀行經(jīng)營的本質(zhì)
1. 新經(jīng)濟贏利密碼
2. 商業(yè)銀行經(jīng)營的本質(zhì)
3. 商業(yè)銀行客戶關系管理
2. 商業(yè)銀行客戶關系管理的內(nèi)涵
1. 以客戶為中心
2. 提供差異化、個性化服務
3. 優(yōu)化商業(yè)銀行市場價值鏈
4. 實現(xiàn)客戶與自身經(jīng)營的雙贏
3. 商業(yè)銀行客戶關系管理的三個視角
1. 客戶價值視角
2. 客戶服務與體驗視角
3. IT視角
笫二部分 商業(yè)銀行客戶關系管理
1. 客戶關系管理運作流程
1. 明確銀行經(jīng)營目標與戰(zhàn)略
2. 明確經(jīng)營目標與客戶關系管理內(nèi)在關系
3. 客戶分析與價值評價
4. 制定客戶關系管理策略
5. 組織與流程優(yōu)化
6. 系統(tǒng)化實施
7. 總結(jié)與優(yōu)化
2. 客戶關系管理的策略內(nèi)涵
1. 對客戶進行價值評價
1) 客戶生命周期與客戶價值的計算
2) 客戶的分類
2. 整合服務資源
3. 客戶維系策略
4. 客戶忠誠管理
3. 商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶關系管理
4. 花旗銀行實施CRM的重點工作
笫三部分 商業(yè)銀行的客戶體驗管理
1. 客戶關系與客戶體驗管理
體驗經(jīng)濟時代
2. 創(chuàng)造客戶體驗
1. 關聯(lián)客戶利益
2. 經(jīng)營關鍵時刻
峰-終理論
3. 營造情景
4. 調(diào)動多種感官
5. 創(chuàng)造意外
6. 優(yōu)化語言
3. 管理客戶期望
1. 管理客戶期望敘述
2. 管理客戶期望的4大技巧
1) 提供事實
2) 提供評價標準
3) 重新架構(gòu)事實
4) 指導客戶
4. 滿足客戶受控感
1. 客戶受控感
2. 滿足客戶受控感4大技巧
1) 提前告知
等待心理學
2) 透明過程
“透明”部分服務生產(chǎn)系統(tǒng)
3) 增加客戶自主權(quán)
增加客戶自主權(quán)容易增加客戶受控感
客戶受控感和性格的關系
4) 讓客戶行動
5. 深化客戶關系
1. 對客戶需求的認識
2. 深化客戶關系的4大建議
1) 針對需求的廣度
2) 針對需求的深度
需求的深層是欲望
創(chuàng)新服務項目
3) 構(gòu)建博奕性關系
4) 排他性服務
6. 應對客戶異議
1. 透徹理解我們和客戶的關系
2. 應對客戶異議3大技巧
1) 先處理心情,再處理事情
2) 真誠致歉
3) 結(jié)構(gòu)化應對
7. 客戶流失和客戶挽留
1. 服務中的客戶心理分析
2. 客戶流失
3. 客戶挽留策略
笫四部分 花旗銀行客戶經(jīng)理CRM重點與難點工作探討

徐志簡歷


█ 簡歷
徐志，中國市場學會理事，碩士生導師,
清華大學（校方簽約）EMBA講師、北京大學EMBA講師。原北京和君咨詢有限公司咨
詢師。
1988年浙江大學研究生畢業(yè)，1996年開始從事營銷咨詢至今,
曾任2家大型公司營銷總監(jiān)。先后為三十多個品牌提供咨詢或策劃，為全國200余家
企業(yè)提供營銷培訓服務。發(fā)表營銷、管理方面論文數(shù)十篇。
█ 提供咨詢（策劃）的品牌包括
1. 太太口服液公共關系及促銷策劃（1996年）
2. 龍牙百合粉整體營銷策劃（1997年）
3. 娃哈哈新口味果奶上市推廣（1997年）
4. 《信息日報》形象推廣策劃（1999年）
5. 海爾俱樂部發(fā)展策略（2000年）
6. 三九連鎖藥店市場推廣（2000年）
7. 美的冰箱上市推廣（2000年）
8. 三川水表營銷及營銷系統(tǒng)重建咨詢（2001年）
9. 紅星美凱龍上市推廣(2002年)
10. 亞洲啤酒有限公司營銷組織建設咨詢（2003年）
11. 南昌公交廣告公司營銷管理咨詢（2005年）
12. 金太陽教育有限公司營銷體系優(yōu)化咨詢（2006年）
13. 建設銀行江西省分行顧客服務提升咨詢項目（2008年）
14. 中國移動服務示范內(nèi)訓師體系構(gòu)建與認證咨詢（2008年）
15. 三琦生物制藥公司營銷體系建設咨詢項目（2009年）
16. 湖南長沙移動客戶經(jīng)理能力培育與認證項目(2010年)
17. 中國電信營銷管控咨詢項目（2010年）
18. 某省電信營業(yè)廳銷售轉(zhuǎn)型項目營業(yè)廳銷售轉(zhuǎn)型項目（2012年）


█ 培訓課程介紹
1. 營銷思維與營銷策略
2. 服務營銷
3. 服務戰(zhàn)略-解讀新經(jīng)濟贏利密碼
4. 工業(yè)品營銷
5. 弱勢產(chǎn)品的營銷突圍
6. 促銷設計

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