《電信服營(yíng)廳服務(wù)提升》
《電信服營(yíng)廳服務(wù)提升》詳細(xì)內(nèi)容
《電信服營(yíng)廳服務(wù)提升》
電信服營(yíng)廳服務(wù)提升培訓(xùn)提綱（2天）
徐 志
第一部分 服營(yíng)廳服務(wù)特性與服務(wù)策略分析
一、服務(wù)的概念與特性
二、電信服務(wù)廳服務(wù)特性分析
1. 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與背景下?tīng)I(yíng)業(yè)廳服務(wù)特性
2. 賣(mài)場(chǎng)化改造背景下?tīng)I(yíng)業(yè)廳服務(wù)特性
3. 咨詢(xún)項(xiàng)目調(diào)查：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員在服務(wù)中主要問(wèn)題
三、電信服務(wù)廳服務(wù)策略解讀
四、服務(wù)人員的角色
1. 服務(wù)員
咨詢(xún)項(xiàng)目調(diào)查：延安電信服營(yíng)廳小劉的煩惱
2. 營(yíng)銷(xiāo)者
咨詢(xún)項(xiàng)目調(diào)查：引導(dǎo)員為何沒(méi)有留住一位中年男子參加“預(yù)存話(huà)費(fèi)送金龍魚(yú)油
”活動(dòng)
3. 專(zhuān)業(yè)人
4. 價(jià)值創(chuàng)造者
咨詢(xún)項(xiàng)目調(diào)查：長(zhǎng)春電信服務(wù)員通過(guò)有效說(shuō)服，讓一位60多歲的老人用起了微
信業(yè)務(wù)，還被這位老人直夸服務(wù)好。
第二部分 客戶(hù)心理解讀與服務(wù)人員自我情緒管理
1. 進(jìn)店客戶(hù)4大心理剖析
咨詢(xún)項(xiàng)目調(diào)查：江西電信服務(wù)員如何應(yīng)對(duì)一位刁鉆的客戶(hù)：面蓋摔裂的手機(jī)
卻說(shuō)是“曬”裂的。
2. 自我情緒解讀、
1. 什么是情緒
討論：分析這句話(huà)：他讓我生氣！
2. 客戶(hù)為什么會(huì)讓我們不開(kāi)心？
3. 客戶(hù)為什么讓我們有壓力？
4. 客戶(hù)為何“蠶食”了我們的自信？
咨詢(xún)項(xiàng)目調(diào)查：湖南婁底電信一位“投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)”的故事
5. 積極心態(tài)樹(shù)和消極心態(tài)樹(shù)
3. 如何管理生氣
1. 生氣程度測(cè)試
咨詢(xún)成果分享：生氣程度測(cè)試
2. 生氣的三種類(lèi)型
3. 管理生氣的2大建議
4. 如何管理壓力
1) 什么是壓力
2) 壓力指數(shù)測(cè)試
咨詢(xún)成果分享：壓力指數(shù)測(cè)試
3) 管理壓力的4大建議
5. 如何管理憂(yōu)慮（自卑）
1) 什么是憂(yōu)慮
2) 管理憂(yōu)慮的4大建議
6. 積極工作的六大建議
第三部分 營(yíng)業(yè)廳基本服務(wù)技能
1. 服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)
1. 服務(wù)的本質(zhì)
1) 行業(yè)外案例：視頻幼兒園
2) 討論：如何理解“客戶(hù)總是對(duì)的,決不要說(shuō)客戶(hù)不對(duì)”?
2. 提高服務(wù)意識(shí)的5大關(guān)鍵
1) 識(shí)別客戶(hù)類(lèi)型
2) 提高預(yù)見(jiàn)力
3) 創(chuàng)造客戶(hù)體驗(yàn)
4) 把顧客變?yōu)榭蛻?hù)
咨詢(xún)項(xiàng)目調(diào)查：如何對(duì)待一位老人的3次投訴
5) 關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)
三、基本服務(wù)技能
1、溝通技術(shù)
1) 傾聽(tīng)
傾聽(tīng)能力測(cè)試
2) 發(fā)問(wèn)
3) 重復(fù)
4) 復(fù)述
5) 肢體語(yǔ)言
進(jìn)店客戶(hù)肢體語(yǔ)言解碼
6) 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
2、NLP技術(shù)
討論：人們關(guān)系好壞到底取決于什么？
3、贊美
咨詢(xún)成果分享：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)贊美客戶(hù)的5大技巧
4、響應(yīng)
5、建立聯(lián)系
學(xué)員分享：哈爾濱電信小松如何通過(guò)建立聯(lián)系消除激烈投訴。
6、表達(dá)
四、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的6類(lèi)經(jīng)典話(huà)術(shù)
咨詢(xún)成果分享：營(yíng)業(yè)廳提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的7類(lèi)經(jīng)典話(huà)術(shù)
五、客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)技巧
1．分辨客戶(hù)類(lèi)型
咨詢(xún)項(xiàng)目調(diào)查：一位客戶(hù)向你抱怨，“你們電信只照顧老顧客，我不到2年的就
不能參加這個(gè)優(yōu)惠，這不是明擺著歧視新顧客”---如何應(yīng)對(duì)？
2、顧客異議的分析結(jié)構(gòu)
咨詢(xún)成果分享：顧客異議的分析模型
3．將顧客投訴分辨和轉(zhuǎn)化
4．先處理心情，再處理事情
5．六步驟法
第四部分 營(yíng)業(yè)廳高階服務(wù)技能
1. 服務(wù)是一種策略
1. 服務(wù)是一種選擇
行業(yè)外案例：北京離婚餐館
2. 服務(wù)是一種能力；
觀點(diǎn)討論1：服務(wù)好就是對(duì)客戶(hù)好！
觀點(diǎn)討論2：優(yōu)質(zhì)服務(wù)要多花時(shí)間！
觀點(diǎn)討論3：做好服務(wù)其實(shí)很簡(jiǎn)單！
觀點(diǎn)討論4：銷(xiāo)售任務(wù)這么重，哪有時(shí)間做服務(wù)！
3. 服務(wù)為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)
2. 營(yíng)業(yè)廳高階服務(wù)技能
1. 引導(dǎo)客戶(hù)
如何服務(wù)“沒(méi)問(wèn)題-無(wú)需求”的客戶(hù)
如何服務(wù)“有需求-無(wú)標(biāo)準(zhǔn)”的客戶(hù)
如何服務(wù)“有需求-有標(biāo)準(zhǔn)”的客戶(hù)
2. 創(chuàng)造客戶(hù)感知
心理學(xué)“峰-終定律”在服務(wù)廳的有效運(yùn)用
咨詢(xún)成果分享：營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)造客戶(hù)感知的四大技巧
3. 管理顧客期望
4. 重新架構(gòu)事實(shí)
案例：一位客戶(hù)說(shuō)，“自助機(jī)很麻煩”，你如何應(yīng)對(duì)？
5. 運(yùn)用多元化影響策略
咨詢(xún)成果分享：服務(wù)廳影響客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的主要因素設(shè)計(jì)與管控
3. 營(yíng)業(yè)廳如何進(jìn)行低費(fèi)用的客情維系
咨詢(xún)成果分享：營(yíng)業(yè)廳8種低費(fèi)用客情維系的方法，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
第五部分 服務(wù)禮儀
1. 禮儀概述
1. 禮儀的概念
2. 禮儀的功能
2. 儀容規(guī)范(結(jié)合專(zhuān)為電信服務(wù)廳拍攝的服務(wù)禮視頻講解).
1. 發(fā)型發(fā)式
2. 面容
3. 個(gè)人衛(wèi)生
4. 表情規(guī)范
1) 微笑服務(wù)訓(xùn)練
2) 眼神交流
3. 工作裝規(guī)范(結(jié)合專(zhuān)為電信服務(wù)廳拍攝的服務(wù)禮視頻講解)
1、基本著裝規(guī)范
2、電信公司員工著裝規(guī)范
3、西裝和裙裝的穿著規(guī)范
案例分析
4. 儀態(tài)規(guī)范(結(jié)合專(zhuān)為電信服務(wù)廳拍攝的服務(wù)禮視頻講解)
1.基本儀態(tài)規(guī)范
1) 工作站姿規(guī)范
2) 工作走姿規(guī)范
3) 工作坐姿規(guī)范
4) 蹲姿規(guī)范
2、手勢(shì)規(guī)范
1) 基本手勢(shì)
2) 禁忌手勢(shì)
案例分析、課程練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)糾正
五、日常接待禮儀(結(jié)合專(zhuān)為電信服務(wù)廳拍攝的服務(wù)禮視頻講解)
1、打招呼與握手
2、稱(chēng)謂禮儀
3、遞送物品禮儀
4、公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌
5、介紹禮儀
1) 自我介紹
2) 為他人介紹
3) 集體介紹
徐志老師的其它課程
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《渠道管理》 03.03
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