《10000-投訴處理》

客戶投訴處理能力提升

課程說明：
當(dāng)今客戶極之情緒化，他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外
！
當(dāng)客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪！處理不好，
甚至?xí)仙缴?jí)投訴，嚴(yán)重影響到聯(lián)通的品牌。如何從容不迫應(yīng)對(duì)處理客戶的升級(jí)
投訴，將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化，化險(xiǎn)為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務(wù)、銷售人員必備素質(zhì)
。塑造五星級(jí)客戶服務(wù)體系，提升員工客戶服務(wù)技巧是提升移動(dòng)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵
。
課程收益：
1. 正確認(rèn)識(shí)投訴，以及投訴帶來的好處；
2. 掌握一定的顧客心理研究知識(shí)，靈活運(yùn)用到顧客投訴的積極暗示上；
3.
了解服務(wù)失敗導(dǎo)致升級(jí)投訴的原因，掌握面對(duì)不同類型的客戶采取相應(yīng)對(duì)策的方法；
4. 掌握升級(jí)投訴處理的技巧，提高客戶滿意度；
5. 在客戶對(duì)移動(dòng)品牌有所異議的時(shí)候，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。
培訓(xùn)學(xué)員：
投訴處理員；客服代表
授課方式：
采用講師口授、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、現(xiàn)場(chǎng)演練等方式。
播放客服代表流水約30多條，讓學(xué)員充分討論。老師點(diǎn)評(píng)總結(jié)。
課程時(shí)長(zhǎng)：
2天（14小時(shí)）










課程綱要

第一部分 認(rèn)識(shí)投訴
一、投訴的概念
1. 討論：你遇到的最難對(duì)付的投訴是什么？
流水1
2. 概念
a) 咨詢
流水2
b) 建議(表達(dá)愿望、反映情況)
c) 不滿(抱怨)
流水3
3. 投訴
流水4
二、中國聯(lián)通受理投訴的基本狀況
1. 案例：陳書偉投訴深圳聯(lián)通公司
2. 客戶關(guān)注的六大類別：
3. 聯(lián)通在服務(wù)方面存在的服務(wù)問題
1) 流量
2) 業(yè)務(wù)
3) 基礎(chǔ)通信
4) 資費(fèi)
5) 窗口服務(wù)
6) 其他
三、3G與移動(dòng)互聯(lián)環(huán)境下客戶投訴的新變化
1. 客服中心職能的變化
2. 客戶投訴的新變化
流水5
流水6
四、有關(guān)投訴處理的正確觀點(diǎn)
1. 投訴處理工作為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值
a) 投訴是機(jī)會(huì)
流水7
b) 投訴是資源
c) 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
流水8
2. 組織面大于個(gè)人面
a) 制度比技巧重要
b) 基礎(chǔ)產(chǎn)品質(zhì)量比服務(wù)重要
c) 投訴前的工作比投訴中的工作重要
流水9
3. 投訴處理是專業(yè)工作
a) 知識(shí)
流水10
b) 技能
流水11
c) 方法
四、投訴處理流程
1. 組織視角
a) 投訴產(chǎn)生-投訴受理-部門投訴處理-投訴回復(fù)-投訴分析
2. 客戶視角
[pic]
3. 直接處理者視角[pic]
4. 一線員工視角
[pic]
流水12
第二部分 顧客投訴分析模型與處理方法
一、我們和顧客的關(guān)系
1. 討論：顧客是什么？
流水13
2. 對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)
1) 服務(wù)是為顧客價(jià)值
2) 為顧客創(chuàng)造了價(jià)值的服務(wù)才有意義
3. 對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)
1) 客戶總是對(duì)的,決不要說客戶不對(duì)
流水14
2) 客戶不是比高低、爭(zhēng)輸贏的對(duì)象
3) 客戶不是說理的對(duì)象
4) 客戶不是教育和改造的對(duì)象
二、認(rèn)識(shí)顧客
1. 討論:顧客為什么要投訴？
流水15
2. 什么性格的顧客愛投訴
流水16
3. 顧客的3種心理狀態(tài)
流水17
4. 顧客需求維度
三、投訴分析模型
1. 投訴分析模型
[pic]
分析
分析這句話:
“你們的的套餐說的是接聽免費(fèi)，但其實(shí)和以前的套餐是一樣的！你們的做法讓別人不舒
服！我現(xiàn)在換的套餐比以前還貴。你們要賠償我這三個(gè)月的損失！”
2.應(yīng)對(duì)抱怨的理論分析
[pic]
四、處理投訴的方法準(zhǔn)備
1) 分辨類型
正當(dāng)動(dòng)機(jī)-不當(dāng)動(dòng)機(jī)
我方無責(zé)任-我方有責(zé)任
流水18
2) 先處理心情，再處理事情
人們主要進(jìn)行二種交流：情感和事實(shí)
流水19
3) 把顧客變成客戶
流水20
4) 回答問題之前先發(fā)問
5) 將顧客投訴分辨和轉(zhuǎn)化
流水21
6) 幫助顧客
a) 觀念幫助
流水22
b) 事實(shí)幫助
c) 分析幫助
流水23
d) 利益幫助
7) 把內(nèi)部規(guī)定變?yōu)閷?duì)顧客的好處
流水24
五、處理投訴的心理準(zhǔn)備
1. 分析這句話：
a) 這家伙很難纏！
b) 又是一個(gè)把移動(dòng)當(dāng)搖錢樹、貪得無厭的家伙！
c) 肯定沒效果，但還是得走下這個(gè)流程。
處理投訴者遇到難題心情會(huì)變
2. 應(yīng)對(duì)壓力的4種方法
流水25
3. 應(yīng)對(duì)憤怒的3種方法
第三部分 電話投訴處理技巧
一、處理投訴的基本技巧
1. 基本溝通技巧
流水26
2. 親和力建立
a) NLP
b) PMP
c) 建立聯(lián)系
流水27
3. 響應(yīng)
4. “四換”技巧
5. 六步驟法
流水28
6. 確認(rèn)
二、投訴處理常用話術(shù)
請(qǐng)對(duì)于以下語句進(jìn)行優(yōu)化！
1. 你要報(bào)出身份證，才可以辦理本項(xiàng)業(yè)務(wù)。
2. 您說得很有道理，我非常贊同您的觀點(diǎn)，但是……！
3. 當(dāng)然你會(huì)收到， 但你必須把名字和地址給我。
4. 你錯(cuò)了，不是那樣的!
5. 您還是沒有弄明白，這次請(qǐng)聽好了
6. “對(duì)不起，這事我不管”
7. 我們的系統(tǒng)壞了，辦不了業(yè)務(wù)…！
8. 我會(huì)將你的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給你一個(gè)答復(fù)！
一些特殊情景下的話術(shù)
1. 如果對(duì)方胡說八道,動(dòng)機(jī)不純
流水29
2. 愛吹牛的顧客
流水30
3. 討論問題
三、主要投訴類型應(yīng)對(duì)
1.網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴
流水31
2.針對(duì)流量投訴
流水32
3.支撐系統(tǒng)投訴
4.話費(fèi)投訴
5.服務(wù)質(zhì)量投訴
四、投訴處理禁忌
1. 禁忌
2. 正確方法
五、電話處理投訴與面對(duì)面處理差異分析
1. 面對(duì)面溝通特性
2. 電話溝通特性
[pic]
3. 電話處理投訴技巧
a) 用友好、開放的語音語調(diào)影響對(duì)方
流水33
b) 多用短句子
流水34
c) 避免復(fù)雜的陳述
多形容
d) 結(jié)構(gòu)化表達(dá)
流水35
e) 注意確認(rèn)
第四部分 角色扮演與分享總結(jié)
1. 案例1：
聯(lián)通某公司在元旦后，推出情人節(jié)鮮花送遞業(yè)務(wù)。但因?yàn)楣?yīng)商從云南昆明調(diào)貨
發(fā)生變故，導(dǎo)致要取消這項(xiàng)活動(dòng)。因此2月11、12日，12580分別通知訂購的顧客
取消這一項(xiàng)目。2月16日，一位姓劉的年青人向提出投訴,他來到移動(dòng)公司提出索
賠要求。
2. 案例2：
某客戶反映：西安北二環(huán)中段明珠家具城西段上林苑小區(qū)室內(nèi)無法正常使用,屏幕
信號(hào)顯示時(shí)有時(shí)無,無信號(hào)時(shí)無法呼出呼入任何電話,呼出時(shí)屏幕顯示為:無網(wǎng)絡(luò),
呼入提示音為:暫時(shí)無法接通。
網(wǎng)絡(luò)部門回復(fù)：經(jīng)核查，此處已建設(shè)備，現(xiàn)需換設(shè)備，我處已聯(lián)系相關(guān)工作人員
加緊工程進(jìn)度，盡快解決客戶問題。我中心與客戶聯(lián)系，長(zhǎng)時(shí)間解釋無效?？蛻?br /> 稱已經(jīng)將此問題起訴到法院，法院將立案。
此類情況應(yīng)如何與客戶溝通？
3. 案例3
西安神州行客戶反映:由于家里有小孩,故強(qiáng)烈要求我公司拆除粉巷風(fēng)雷巷小區(qū)內(nèi)
的移動(dòng)基站,現(xiàn)客戶要求查詢是何原因？
通過EOMS派至網(wǎng)維后，回復(fù)結(jié)果為：用戶位于粉巷風(fēng)雷巷小區(qū)。我公司設(shè)備各項(xiàng)
指標(biāo)均符合國家相關(guān)規(guī)定，可向用戶提供對(duì)應(yīng)質(zhì)檢報(bào)告。請(qǐng)用戶放心。
客服中心聯(lián)系客戶，客戶稱移動(dòng)公司所建基站地方屬于小區(qū)業(yè)主的地方,不是移動(dòng)
公司的,要求移動(dòng)公司將基站拆除,且最近會(huì)上訪市政府。
此類情況應(yīng)如何與客戶溝通？ [pic][pic]

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