《投訴抱怨處理及應(yīng)對方式》2.0

  培訓(xùn)講師：宋子博

講師背景：
宋子博——銀行培訓(xùn)培訓(xùn)專家★九年銀行咨詢★九年培訓(xùn)和管理經(jīng)驗(yàn)★曾任華夏銀行分行服務(wù)辦公室主任/商戶主管經(jīng)理★歷任多家咨詢機(jī)構(gòu)項(xiàng)目經(jīng)理、副總監(jiān)職業(yè)履歷對銀行體系及對客戶需求有全面而深入的理解，熟知銀行現(xiàn)狀和員工需求，熟悉并了解銀行政策，擅長商 詳細(xì)>>

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《投訴抱怨處理及應(yīng)對方式》2.0詳細(xì)內(nèi)容

《投訴抱怨處理及應(yīng)對方式》2.0

《投訴抱怨處理及應(yīng)對方式》?
第一篇客戶投訴抱怨分析
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一、為什么銀行特別重視投訴？
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1、投訴改善服務(wù)細(xì)節(jié)、投高提高業(yè)務(wù)技能
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2、客戶的不滿意會導(dǎo)致客戶流失帶來經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)
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3、投訴處理不及時會轉(zhuǎn)化為公眾危機(jī)（輿論危機(jī)）
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4、投訴客戶的及時轉(zhuǎn)化
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【互動和剖析】你是否曾經(jīng)這樣處理過？
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二、如何面對投訴抱怨的客戶？
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1、顧客應(yīng)該擺在什么位置？
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1)顧客是上帝還是兄弟？，
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2、面對“某些”客戶時，應(yīng)抱什么心態(tài)？
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1)我們照顧客戶，我們怎么照顧自己
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2)服務(wù)者心態(tài)的轉(zhuǎn)化
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3、面對客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對？
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1)形成我們投訴處理流程
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2)把投訴進(jìn)行分層處理
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3)?建立內(nèi)部溝通對話機(jī)制
4)投訴類型的分類指導(dǎo)
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【互動和剖析】你在處理投訴中間需要怎樣的支持？
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三、客戶類型分析及投訴抱怨原因分析
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1、銀行客戶投訴抱怨的原因
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1)客戶期望值過高
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2)銀行服務(wù)管理原因
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3)服務(wù)態(tài)度與業(yè)務(wù)技能未能讓客戶滿意
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【互動及剖析】如何降低顧客的期望值？
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2、銀行客戶投訴抱怨的目的
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1)不滿的宣泄
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2)客戶自身問題的轉(zhuǎn)移
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3)累計(jì)問題形成的不滿
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4)服務(wù)中間的不平衡
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5)客戶想要占小便宜
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3、怎樣才算處理完成一個投訴？
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1)幫助客戶解決問題
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2)追求客戶滿意
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3)完善投訴后的收效過程
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【案例分析】某客戶到某行辦理業(yè)務(wù)的經(jīng)歷，某銀行網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴的案例
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第二篇投訴抱怨處理流程
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一、接待客戶
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1、內(nèi)部角色的轉(zhuǎn)化
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2、消化投訴信息
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【討論和分析】怎么能隔離客戶、如果不能隔離怎么辦？
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二、安撫客戶情緒
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1、客戶情感的宣泄，我們?nèi)绾握{(diào)整情緒
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2、聆聽中尋找客戶的突破點(diǎn)
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3、通過客戶的實(shí)時反饋判斷客戶
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1)動作型客戶
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2)理論型性格
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3)偏執(zhí)型性格
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4、安撫客戶情緒的技巧
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【討論和分析】可以給客戶倒的一杯水嗎？
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三、合理道歉
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1、道歉是否等于責(zé)任
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1)客戶需要解釋嗎
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2)及時道歉是否必要
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3)提前道歉的危害
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2、正確的道歉方式
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【討論分析】怎么界定“我”的對與錯，客戶有過錯怎么辦？
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四、分析問題原因
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1、準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相
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2、立即了解客戶資料
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3、通過詢問、溝通方式了解顧客的期望
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4、盡快判定形成解決方案的要素
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【特別個例與常見情況】區(qū)分個例與不同常態(tài)下的解決方式
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五、給出解決方案
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1、降低客戶的期望值
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2、問題解決越快損失越小
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3、賠償拖得越久成本越低
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4、及時征詢客戶意見
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六、說服客戶接受方案
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1、說明解決方法的益處
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2、征求客戶意見
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3、適當(dāng)給一些小禮品補(bǔ)償
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4、第三方途徑引導(dǎo)客戶
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七、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化
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1、客戶信息記錄
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2、獲得客戶最終反饋
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