《優(yōu)質(zhì)服務(wù)》

  培訓(xùn)講師：羅賓

講師背景：
羅賓——外資銀行培訓(xùn)專家★中國知名講師★外企高管★就職于渣打銀行頂尖級(jí)外資銀行★就職于花旗銀行頂尖級(jí)外資銀行職業(yè)履歷出身外資行：出身于渣打銀行、花旗銀行等頂尖級(jí)外資銀行，深受發(fā)達(dá)國家經(jīng)商管理理念影響，形成一套領(lǐng)先于國內(nèi)企業(yè)的國際化先進(jìn)經(jīng)營之 詳細(xì)>>

羅賓
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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)》

【課程大綱】
第一部分：提高服務(wù)意識(shí)
第一章：認(rèn)識(shí)服務(wù)工作。
1、什么是服務(wù)工作？服務(wù)業(yè)工作是時(shí)代賦予的光榮工作。
2、提高服務(wù)水平對(duì)于企業(yè)、社會(huì)、國家的重要意義。
3、服務(wù)沒有高低貴賤之分：當(dāng)今社會(huì)，人與人互為服務(wù)，人人皆服務(wù)別人，人人皆接受
服務(wù)。
第二章：個(gè)人“憑什么”要提高服務(wù)意識(shí)。
1、正面來講：提高服務(wù)意識(shí)對(duì)于個(gè)人有何好處。
2、反面來講：如果不提高服務(wù)意識(shí)，將承擔(dān)什么后果。
第三章：應(yīng)該提高哪些服務(wù)意識(shí)。
互動(dòng)環(huán)節(jié)：學(xué)員分享優(yōu)質(zhì)服務(wù)和差評(píng)服務(wù)的體驗(yàn)和故事。
1. 要知道顧客對(duì)于你的意義。
2. 做服務(wù)要干一行像一行，做正規(guī)軍。
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種個(gè)人修養(yǎng)和人生境界：真心實(shí)意、全心全意、充滿善意。
4、服務(wù)要善解人意，知己知彼，換位思考。
5、服務(wù)要態(tài)度熱情、禮貌客氣、不厭其煩、善于要容忍與示弱。
6、服務(wù)要體現(xiàn)細(xì)節(jié)，要不斷差異化。

第二部分：客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
第一章 “服務(wù)三聲”之深度講解。
1、來有迎聲。
2、問有答聲。
3、去有送聲。
第二章 “四個(gè)不講”之深度講解。
1、不客氣的語言不講。冷漠客戶。傲慢的語言。
2、干擾客戶的語言不講。過度熱情。
3、不耐煩的語言不講。
4、不友好的語言不講。不尊重對(duì)方的語言不講。懷疑客戶。
第三章 售后服務(wù)處理客訴
第一節(jié) 正確面對(duì)客訴
1、 天下沒有任何公司沒有過客訴
2、 對(duì)待客訴應(yīng)主動(dòng)做好準(zhǔn)備和安排
3、 客訴是現(xiàn)代商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要，是必不可少的環(huán)節(jié)
4、 把客訴變成差異化經(jīng)營的契機(jī)
5、 處理好客訴是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的公關(guān)的需求
6、 把客訴點(diǎn)石成金、變廢為寶、完善公司

第二節(jié) 正確處理客訴
1、 對(duì)客戶的抱怨要換位思考
2、 不要進(jìn)一步激怒客戶
3、 勸導(dǎo)客訴者避開公眾
4、 接納您的意見
5、 敬惠客戶、化解憤怒
6、 緩兵之計(jì)、靈活拖延
7、 解決問題比承認(rèn)錯(cuò)誤更重要
結(jié)尾語

 

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