《大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷基礎(chǔ)訓(xùn)練》

商業(yè)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練
課程背景:
隨著商業(yè)銀行市場競爭的白熱化,對于銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)與營銷提出了更高的要求.
課程收益：
熟悉大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，幫助大堂經(jīng)理提升標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平；
提升服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)心態(tài)；
提高大堂營銷意識(shí)，學(xué)會(huì)如何在大堂中發(fā)現(xiàn)、贏得和留住客戶；
掌握營銷技巧，了解銀行產(chǎn)品的特點(diǎn)，從而達(dá)到營銷銀行產(chǎn)品的目的；
學(xué)會(huì)如何處理、解決大堂中的糾紛和疑難問題；
從正反案例中分別借鑒、運(yùn)用和起到警示作用；
開闊視野，了解國內(nèi)外先進(jìn)銀行的服務(wù)理念和做法；
學(xué)會(huì)規(guī)劃職業(yè)生涯，強(qiáng)化持續(xù)職業(yè)發(fā)展(CPD)的意識(shí)。

授課方式：
課堂互動(dòng)教學(xué)：理論授課、案例分析、分組討論、模擬場景實(shí)際訓(xùn)練；
多媒體教學(xué)：圖片和教學(xué)視頻播放等；
實(shí)踐式教學(xué)：訓(xùn)練中穿插現(xiàn)場參觀、營業(yè)大廳現(xiàn)場操作指導(dǎo)等內(nèi)容，強(qiáng)化大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
流程的操作和實(shí)踐；
職業(yè)指導(dǎo)：根據(jù)客戶需要，可實(shí)行遠(yuǎn)程職業(yè)指導(dǎo)，作為現(xiàn)場授課方式的補(bǔ)充和遞進(jìn)。

課程時(shí)間： 2天，6課時(shí)/天
授課對象：商業(yè)銀行大堂經(jīng)理，小班制(40人以內(nèi)，訓(xùn)練式教學(xué))
課程特色：實(shí)用性強(qiáng)，大量銀行柜面案例。

課程大綱：
第一講：服務(wù)意識(shí)
一、角色定位
1、大堂經(jīng)理的演
變?yōu)槭裁匆O(shè)置大堂經(jīng)理?
2、職責(zé)
商業(yè)銀行大堂經(jīng)理的職責(zé)內(nèi)涵
二、服務(wù)制勝
1、行業(yè)識(shí)別
全球金融發(fā)展局勢
銀行是典型的服務(wù)行業(yè)
2、服務(wù)特色
金融服務(wù)的特性與必要性

第二講：接待準(zhǔn)備
一、整理儀容
1、面部
化妝
面部表情
微笑
2、著裝
職業(yè)化著裝要求和技巧
佩帶裝飾
著裝禁忌
二、心情準(zhǔn)備
1、健康心態(tài)
培養(yǎng)自信、健康的心態(tài)
體驗(yàn)晨會(huì)給員工帶來的精神狀態(tài)
2、心理調(diào)整
放松身心的技巧
如何調(diào)整柜臺(tái)服務(wù)心理壓力
三、環(huán)境準(zhǔn)備
1、工作臺(tái)
物品的擺放要求與整理技巧
2、辦公環(huán)境
如何與同事和睦相處
如何保持環(huán)境整潔
3、大堂環(huán)境
咨詢臺(tái)管理
信息臺(tái)管理
柜面管理

第三講：招迎道謝
一、招迎
1、目光
與客戶目光接觸的要求和技巧
2、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
招迎動(dòng)作訓(xùn)練
3、標(biāo)準(zhǔn)語言
文明禮貌用語、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范語言的使用
二、道謝
1、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作訓(xùn)練
2、標(biāo)準(zhǔn)語言
標(biāo)準(zhǔn)化道謝語言的內(nèi)容和使用
三、幫助客戶
1、了解客戶
聽的技巧
用心服務(wù)
2、提供服務(wù)
如何讓客戶更滿意

第四講：大堂營銷
一、發(fā)現(xiàn)客戶
1、客戶層次
訓(xùn)練如何發(fā)現(xiàn)客戶的層次和類別
2、客戶需求
在最短的時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)客戶需求
3、引導(dǎo)客戶
挖掘客戶潛在的需求，加以引導(dǎo)
4、建立數(shù)據(jù)庫
掌握客戶信息收集的技巧和方法
二、建立關(guān)系
1、建立關(guān)系
用適合的方式與客戶建立關(guān)系
2、走近客戶
如何快速讓客戶消除陌生感
3、顧問角色
從客戶的角度，為客戶設(shè)計(jì)方案、解決問題
三、營銷技巧
1、產(chǎn)品準(zhǔn)備
熟悉銀行的各類產(chǎn)品及其特點(diǎn)
2、產(chǎn)品展示
如何用最通俗的語言、和最恰當(dāng)?shù)姆绞较蚩蛻艚榻B產(chǎn)品
3、開放式提問
從銷售的角度，向客戶提問的技巧
4、產(chǎn)品營銷
根據(jù)客戶的需求及銀行產(chǎn)品的特點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品營銷
5、要求
對客戶提出的疑問，如何解釋本行的產(chǎn)品?
6、要求
如何在柜面促成銷售？
7、檢查滿意度
如何對自己的服務(wù)進(jìn)行自查?
如何調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)偏差?
8、邀請客戶
如何讓客戶成為你的回頭客?
9、引導(dǎo)轉(zhuǎn)介紹
讓客戶成功為你轉(zhuǎn)介紹

第五講：處理柜面投訴
一、精神安慰
1、道歉
2、鼓勵(lì)客戶
如何緩解客戶怨氣和解決客戶投訴
3、獎(jiǎng)勵(lì)
通過語言和實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)客戶的投訴
二、實(shí)際幫助
1、解決問題
三、緩解壓力
1、柜面壓力
在大堂里通過疏導(dǎo)等手段縮短客戶等待時(shí)間
2、柜員壓力
通過簡短交流緩解柜員壓力
3、客戶壓力
通過正確指導(dǎo)緩解客戶對金融產(chǎn)品和服務(wù)的緊張

第六講：個(gè)人生涯規(guī)劃
一、職業(yè)發(fā)展路徑
1、專業(yè)路線
2、職場路線
二、職業(yè)裝備
1、資格認(rèn)證
2、學(xué)歷教育
三、素質(zhì)提升渠道
1、外部
2、自學(xué)
柜員的職業(yè)發(fā)展前景
如何規(guī)劃個(gè)人生涯規(guī)劃
實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃需要做的準(zhǔn)備

附：
銀行大堂經(jīng)理經(jīng)常遇到的問題

|序號(hào) |問 題 |處 理 方 式 |
|1 |客戶走進(jìn)大堂，茫 | |
| |然四顧。 | |
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|2 |客戶排隊(duì)的時(shí)候， | |
| |大堂經(jīng)理做什么? | |
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|3 |當(dāng)你正在接待客戶 | |
| |時(shí)，又來了一位客 | |
| |戶。 | |
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|4 |客戶咨詢產(chǎn)品 | |
| |或者其他事情時(shí)…… | |
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|5 |發(fā)現(xiàn)大客戶的跡象 | |
| |時(shí)…… | |
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|6 |客戶走錯(cuò)了門 | |
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|7 |客戶的問題您沒有 | |
| |辦法回答 | |
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|8 |客戶提出了不合理 | |
| |要求 | |
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|9 |客戶發(fā)生糾紛時(shí)， | |
| |大堂經(jīng)理做什么? | |
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|10 |班后功課 | |
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