服務溝通：服務心態(tài)與高效工作修煉術

  培訓講師：何慧

講師背景：
何慧老師——服務溝通教練禮儀專家?IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng)始會長?中國香港國際禮儀研究院高級講師?清華大學華清園人力資源研修班禮學老師?印度ONENESS大學情緒管理教練資質(zhì)?CCTV北京公務員職業(yè)風采大賽指定評委?世界500強寶潔集團特聘服 詳細>>

何慧
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服務溝通：服務心態(tài)與高效工作修煉術詳細內(nèi)容

服務溝通：服務心態(tài)與高效工作修煉術

服務心態(tài)與高效工作修煉術
何慧
【課程背景】
如今的服務性行業(yè)快速升級迭代，2017年收入50——500萬的中產(chǎn)階級達到3億多，這一龐
大的基數(shù)，導致了中國消費方式的改變：從大眾式服務延伸至小眾、精細、走心的圈層
服務。企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品價格和銷售，轉(zhuǎn)化為高品質(zhì)服務的大比拼，服務已經(jīng)成為
主宰企業(yè)生死存亡的必備技能。
如何提高90后服務崗位員工的服務意識？
什么叫做真正的精細化服務心態(tài)？
高效率服務和工作是如何展開的？
機器人的機械式服務VS有溫度的服務如何識別？
怎樣提高自己的工作效率……
本課程專門解決以上問題為設計原理，進行深入挖掘，設計。提升本公司員工的主觀能
動性，從而更好的為客戶提供“有溫度的服務”，提高工作效率。

【課程收益】
1）使學員樹立優(yōu)質(zhì)服務理念和調(diào)整服務心態(tài)
2）聚焦學員主觀能動性，積極調(diào)動服務于企業(yè)
3）識別工作中損耗點，提高員工的工作效率
4. 全方位提升學員服務意識，提升客戶滿意度
【課程對象】企業(yè)相關服務性質(zhì)崗位、新員工等
【課程時間】6小時 /1天
【課程大綱】
第一講、優(yōu)質(zhì)服務十大心態(tài)——好服務的基礎
視頻分享：這是一個變化的世界……
頭腦風暴：如何用服務打動人心？
1. 理論知識導入
小組討論：顧客是怎么流失的
1）可怕的服務循環(huán)圖
2）客戶流失數(shù)據(jù)分析
3）客戶的心理訴求
4）服務的金字塔模型
自我測評：我服務品質(zhì)的提升空間在哪里？
二、服務人員十大服務心態(tài)
1. 積極正能量
2）主動服務
3）空杯心態(tài)
4）三贏心態(tài)
5）自信心態(tài)
6）感恩心態(tài)
7）快速行動
8）付出給予
9）自我迭代
10）服務創(chuàng)新
測評工具：十大心態(tài)最優(yōu)的特質(zhì)？需要提升的特質(zhì)分別是什么？
3. 聚焦服務核心競爭力
測評工具：根據(jù)自己崗位的服務對象，怎樣聚焦核心競爭力？提高服務品質(zhì)？
第二講、高效工作修煉術——好服務也可以加速度
一、時間管理從理清工作現(xiàn)狀開始
開篇導論 : 我一天的工作日常？
1）自我測試時間管理能力 :時間測試工具
2）解析自我管理的能力重要性；
3）自我管理能力不足產(chǎn)生的后果；
4）頭腦風暴解析：服務工作效率低的主要原因
5）回顧工作時間用到了哪里
二、利用工具讓時間管理更有效
章節(jié)導論：如何優(yōu)化我們繁雜的工作？
1）有效利用時間的三個核心
2）高效時間管理工具
工具一：月度工作規(guī)劃表
工具二：周高效時間管理工具
3）現(xiàn)場演練：結合實際的訓練和現(xiàn)場反饋（根據(jù)課程時間）
4）提高工作效率的相關軟件使用：分享教學
2. 效率快速提升支招
QandA：大家經(jīng)常面臨的問題處理
1. 多個任務同時開展時，如何提升效率；
2. 服務工作繁瑣，目標不明確如何處理：
3. 突發(fā)事件太多時，如何提升效率；
4. 目標、計劃不明確時，如何提升效率；
【訓后總結】自評現(xiàn)狀及設定改進計劃；
3. 所有章節(jié)課程回顧及階段性總結、現(xiàn)場提問、合影留念

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課程由來？在大學時，本人輔修播音主持，500人面試招10位入職廣播站幸運錄取，與鳳凰衛(wèi)視沈星學姐結緣，做同一檔大學欄目。后參加工作，在為各企業(yè)培訓的過程中，發(fā)現(xiàn)聲音的親和力非常重要。在溝通心理學原理中，聲音的比重占到近40而溝通中：怎么說，比說什么更為重要。在為大量企業(yè)服務的過程中，總結了一套如何增強語言親和力的方法，加上聲音的原理，學員工作的實際需求點。為

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