銀行服務提升與客戶關系管理

《銀行服務提升與客戶關系管理》
【課程背景】
隨著我國市場經濟體制的改革力度不斷加大，金融業(yè)新情況不斷產生，隨之金融理論和技術的創(chuàng)新迭出，金融服務機構由此面臨著十分迫切的吸收新理論、新技能的任務，需要廣大員工努力開拓思維，轉變經營理念，努力變“商家導向”為“顧客導向”；因為思路決定出路，而良好的教育培訓解決的就是人的思路和觀念問題，觀念改變才會產生新的思路，從而帶動行動的改變，主觀能動性才會得到發(fā)揮。?
越來越多的金融服務企業(yè)已經意識到“服務營銷”在今天金融服務業(yè)激烈的“群雄混戰(zhàn)”的市場競爭中所起到的決定性作用，金融企業(yè)明天的輝煌，取決于我們今天能否給客戶提供優(yōu)質的全方位的客戶服務
【課程對象】
高低柜柜員、大堂經理、理財經理、網點主任
【課程框架】
服務的真正內涵
銀行服務的特點
如何做好銀行服務
如何處理客戶投訴
【課程內容】
模塊一：服務的真正內涵
服務是什么？
模塊二：銀行服務特點
銀行客戶為什么會離開?
新的市場環(huán)境下，如何提升客戶滿意度?
您知道哪些著名的服務理念?
做好服務能為我們帶來什么?
模塊三：銷售人員如何培育與督導？
一．初次接觸實戰(zhàn)訓練清單
儀表禮儀
儀態(tài)禮儀
鞠躬禮儀
電話禮儀
服務用語
二．日常溝通和客戶關系管理
日常情感關懷
舉辦客戶活動
定期財富診斷
產品售后跟蹤
模塊四：如何處理投訴
客戶投訴對銀行有什么意義
投訴帶來忠誠
客戶抱怨與處理步驟
處理投訴前的自我心態(tài)調整方法
將客戶帶離業(yè)務區(qū)域兩步法
安撫客戶情緒三步法
了解投訴問題二步法
投訴問題分析三步法
投訴處理過程四步法
客戶預期管理兩步法
爭取銷售機會兩步法
后續(xù)客戶跟蹤六步法
案例演練

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