《跨部門溝通、協(xié)作與沖突管理》

《跨部門溝通、協(xié)作與沖突管理》課綱

【課程介紹】：

在現(xiàn)實生活中，人際交往無處不溝通無處不協(xié)調，企業(yè)管理需要高效溝通發(fā)揮工作績效，夫妻關系需要情感交流經營幸福家庭，人際交往需要信息交流建立人脈財富，跨部門協(xié)作與溝通密切相關，發(fā)揮團隊精神、互補互助以達到團隊最大工作效率的能力。對于團隊的成員來說，不僅要有個人能力，更需要有在不同的位置上各盡所能、與其他成員協(xié)調合作的能力?！梢娙松谑?，溝通是第一重要生產力。

沖突是指人們由于某種抵觸或對立狀況而感知到的不一致的差異。 沖突管理指在一定的組織中對各種沖突的管理。管理者不僅要解決組織中的沖突，更要刺激功能性的沖突，以促進組織目標的達成。管理者處理沖突的能力與管理成功與否成正相關。根據(jù)美國管理協(xié)會的一項調研，一位職業(yè)經理人至少會有24%的工作時間是花在沖突管理上的?！@是對時間的巨大浪費嗎？當管理者傳達決策時，都希望看到自己的團隊成員能夠完全服從上級的指示。——這個團隊的績效會最優(yōu)嗎？

失傳的跨部門溝通、協(xié)作的秘笈是什么？如何進行有效沖突管理，確保雙贏合作?

本課程會詳細介紹跨部門溝通的心理學工具和方法，塑造高效能團隊協(xié)作，通過互動游戲、案例講解、分組討論等在實操感悟中掌握管理溝通技巧，通過對沖突的深度認知，以“如何用正確管理手段，激發(fā)建設性沖突，保持企業(yè)發(fā)展活力”為主線，提升團隊績效，加強團隊協(xié)作，打造人脈財富圈。使學員掌握管理跨部門溝通藝術，學會沖突管理技巧，讓您在日益激烈的競爭中始終輕松面對：更高效的工作，快樂的生活!

【培訓收益】:

2  了解溝通的五項基本原則、影響人際交往的心理學效應。

2  學會失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。

2  掌握跨部門高效協(xié)作藝術：人際關系白金、黃金和鉆石法則。

2  快速建立信賴感12種方法，聽、說、問、看溝通技巧。

2  引導學員了解溝通、懂得協(xié)作的機理。

2  掌握同理心地圖的使用，更好的換位思考跨部門協(xié)作。

2  使學員在溝通、協(xié)作思想觀念上發(fā)生質的轉變。

2  理解和學會如何與他人或團隊建立信任，

2  掌握有效傾聽的技巧，明了言外之意，話外之音。

2  管理者高效溝通藝術、提升團隊協(xié)作和績效。

2  掌握促使平級和部門間有效做出承諾并實現(xiàn)結果。

2  對沖突有良性認知，能夠區(qū)分建設性沖突和破壞性沖突。

2  掌握應對團隊文化沖突的妥善處理方式，高效團隊協(xié)作六要素。

2  了解有效沖突管理的核心，學會沖突管理五大策略

2  實際操作沖突管理步驟，發(fā)現(xiàn)問題關注目標達成共識。

2  掌握“情緒管理”和“有效溝通”必修職場技能。

2  學會協(xié)調沖突的技術，有效掌握和引導部門間的沖突，收獲雙贏解決方案。

2  管理能力測試，自我覺察成長，提高管理綜合素養(yǎng)。

【授課方式】：

理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演、心理測驗。

課程內容追求實戰(zhàn)、實操、實用。體驗式培訓注重參與和互動、在感悟中學習獲得積極的心靈體驗，提升溝通能力和企業(yè)績效，形成獨特的培訓風格。

【培訓對象】:  企業(yè)管理者及希望提升跨部門溝通、協(xié)作與沖突管理能力人士。

【授課時間】:  1天

【課程大綱】：

第一單元：熱身活動，分組團建

1、全場熱身活動 ：《抓錢》游戲

隨機安排學員兩兩相對，AB角訓練反應速度。

2、團建展示PK：《旗人旗語》

按照參訓學員人數(shù)分組，組建團隊，各隊分別選出司令、政委、起隊名、隊呼，設計隊旗，討論列出跨部門溝通和沖突管理困擾問題和培訓期待、并進行團隊風采展示，引爆大家參訓的士氣和熱情，繪制摘星榜PK分數(shù)表。

3、請安排計分助教2名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元：跨部門溝通秘笈

互動游戲：《抓小奴》

1、什么是溝通？

（1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。

（2）溝通的重要性

     案例分析：不會溝通，從同事到冤家

（3）溝通技巧測試

     視頻賞析：溝通不暢的尷尬

（4）溝通的過程

  案例分析：新版《西游記》

（5）溝通漏斗

（6）溝通的形式

  互動游戲 ：《千變折紙》

（7）溝通形式的表現(xiàn)力：55/38/7原則

2、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

（1）如何同頻同率

（2）快速同頻同率7把飛刀

（3）如何先跟后帶

（4）高效溝通六式：傾聽/ 共情/ 同頻/ 釋義/ 反饋/ 共識

（5）溝通中注意聲音

     實戰(zhàn)訓練：互動問題呈現(xiàn)

3、跨部門溝通技巧-聽

   案例分享： 傾聽的故事

   （1）溝通的關鍵——積極聆聽

   （2）聆聽的五個層次

   （3）傾聽的技巧

u  理清信息： 鼓勵、重復字句—說出感受

u  適時反饋： 重整內容--用自己的話總結大意

u  表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持

u  巧妙地表達自己的意見—適時引導

u  注意身體語言

            實戰(zhàn)演練：同理心訓練

  （4）移情換位

  （5）聽懂：傾聽的四個層次

u  第一層：我聽懂對方

u  第二層：讓對方知道我聽懂了

u  第三層：讓對方聽懂我

u  第四層：確認對方聽懂了

4、跨部門溝通技巧-說

（1） “說”的5W2H法則        

        實戰(zhàn)演練：你該怎么說？

（2）說服他人的心理學技術

u  登門檻效應

u  留面子效應

u  過度理由效應

u  禁果逆反

u  妙用“群體動力”

        現(xiàn)場練習：如何勸說小李?

（3）如何與上司溝通

     實用分享：讓領導喜歡你的7個技巧

（4）如何與下屬溝通

     案例分析：銷售冠軍的煩惱

（5）如何跨部門與同事溝通

     實戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？

（6）如何與客戶溝通

    角色扮演：如何從客戶那獲得更多信息

（7）人際溝通的三條法則

u  黃金法則：——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！

u  白金法則：——別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！

u  鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！

5、鬼谷子的說服術

l  與智者言，而依于博；與博者言，而依于辯；

l  與辯者言，而依于要；與貴者言，而依于勢；

l  與富者言，而依于高；與貧者言，而依于利；

l  與賤者言，而依于謙；與勇者言，而依于敢；

l  與愚者言，而依于銳；此其術也，而人常反之。

第三單元：團隊協(xié)作技巧提升

互動游戲： “我演你猜”

1、團隊協(xié)作：抱團打天下

課堂測評：測試你的團隊協(xié)作能力如何？

2、塑造群策群力的企業(yè)文化

（1）如何才能抱團打天下

（2）得能人者得天下

（3）團隊協(xié)作的優(yōu)勢

（4）團隊的互動協(xié)同效應

（5）團隊與群體的差異

     視頻：動物世界里的團隊智慧

3、缺乏“團隊精神”的群體不過是烏合之眾

（1）為什么人多力量卻不一定大

（2）以一當十并不難，難的是以十當一

（3）時代需要英雄，更需要偉大的團隊

（4）沒有完美的個人，只有完美的團隊

案例分析：團隊合作才能有肉吃

4、團隊協(xié)作凝聚力提升

（1）如何降低團隊內耗

（2）確立團隊決策原則

（3）營造健康團隊關系

（4）團隊同舟共濟的意識

（5）團隊分裂的十三種表現(xiàn)

（6）如何通過愿景激發(fā)團隊精神

案例分享：西游團隊趣解

5、高效團隊協(xié)作的六要素

（1）團隊協(xié)作的氣氛如何

（2）團隊人才的三個層次 

（3）找到合適的人并放到合適的崗位上

（4）發(fā)展他人共同成長

（5）培養(yǎng)同舟共濟的團隊意識

（6）營造積極健康的團隊氛圍

     團隊協(xié)作訓練：《極速報數(shù)》

第四單元：有效沖突管理技巧

互動游戲： “贊美小游戲”

1、沖突管理的核心

（1）激發(fā)建設性沖突

u  合適激發(fā)建設性沖突

u  如何激發(fā)建設性沖突

l  建立認可適度沖突的組織文化

l  借助外腦

l  重新建設組織結構

l  重新建設組織結構

l  獎勵不同意見

l  設立特聘顧問

（2）沖突管理要素

目標/ 時機/ 手段

（3）沖突管理五大策略

u  托馬斯模型

      案例分享：馬云“男人的胸懷是用委屈撐大的”

u  不同策略的應用時機

u  你愿意和什么樣的同事相處？

l  小組匯總：最珍貴的5-10個特征

l  思考：得到大家認同的是什么？

l  反思： 1.我是這樣的人嗎？

2.我符合大家描述特征嗎？

                 制定行動計劃：來提升自己非職權影響力，我的行為計劃是？ 

2、沖突管理的原則

（1）目標原則

（2）雙贏原則

（3）公平原則

（4）信任原則

（5）同理原則

（6）堅持原則

（7）控制情緒

u  情緒自測：你的情緒穩(wěn)定嗎？

u  正確處理情緒的三步驟

l  What-我現(xiàn)在有什么情緒

l  Why-我為什么會有這種情緒

l  How-如何有效的管理情緒

u  情緒控制技巧：  指標VS治本方法

l  控制他人情緒六步法

l  情緒調適方法：父母狀態(tài)、成人狀態(tài)、兒童狀態(tài)

l  增加正面情緒技巧

3、沖突管理的方法

（1）做大餡餅法

（2）滾木法

（3）交易法

（4）減輕代價法

（5）目標升級法

（6）搭橋法

（7）調解法

（8）權威法

實戰(zhàn)演練：工作沖突情景劇

4、沖突管理的步驟

（1）發(fā)現(xiàn)問題（沖突的前兆）

（2）控制情緒

（3）冷靜分析

（4）制作管理表

（5）關注目標

（6）表達情感

（7）折中調和

（8）分析現(xiàn)狀

（9）達成共識

（10）落實行動

實戰(zhàn)練習：協(xié)調溝通的三個境界

第五單元：總結升華

1、本課程我感觸最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我將在自己的工作（生活）中改變如下：

（1）

（2）

（3）

第六單元：現(xiàn)場解疑答惑

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