《洞悉員工內(nèi)心及溝通交流技巧》

《洞悉員工內(nèi)心及溝通交流技巧》課綱

【課程介紹】

    你懂得察言觀色嗎？你可以通過微表情和肢體語言識人心術(shù)嗎？

如果你一聽完這個問題，就立刻爽快地回答：“當(dāng)然會?。　蓖瑫r將目光移開，并且不自然地改變了坐姿，又用手揉了揉鼻頭，那么，你覺得我該如何解讀你真正的心思呢？想必這會兒你應(yīng)能理解，為何專家將“察言觀色”視為極其重要的職場EQ能力了。

什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。影響溝通的社會心理原則有1.交互原則（愛人者人恒愛之），2.功利原則（人際交往本質(zhì)是社會交換），3.自我價值保護原則（自尊心與自我價值感)，4.人際吸引水平的增減原則，5.情境控制原則等。另外同個人特質(zhì)、相似性、價值觀、曝光效應(yīng)的熟悉性等有關(guān)。

 心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，我們在溝通時，有7%的效果來自于說話之內(nèi)容，38%取決于聲音（音量、音調(diào)、韻腳等），而有55%取決于肢體語言（面部表情、身體姿勢等）。所以，在解讀他人心意時，重要的不只是他說了些什么（What he said），更要緊的是他怎么說（How he said it）。肢體語言往往比口語溝通內(nèi)容更具可信度。換句話說，要偽裝語言符號容易，但偽裝身體符號可就困難多了。這也正解釋了為何在前面的例子中，一個EQ高手應(yīng)該會特別重視身體所透露的信息。

失傳的人際溝通秘笈是什么？如何快速說服他人？職場管理如何高效溝通？課程會詳細(xì)介紹溝通的心理學(xué)效應(yīng)和人際吸引力法則，學(xué)會黃金溝通十法，通過互動游戲、案例講解、分組討論等在實操感悟中掌握管理溝通技巧，基于行為心理學(xué)、微表情、行為分析的識人用人，高效溝通，提升團隊績效，打造人脈財富圈。

【培訓(xùn)收益】

學(xué)習(xí)本課程，可以通過微表情和身體語言看懂員工的內(nèi)心世界，平常一個人自頭至尾的肢體動作很多，要在瞬間解析實在不太容易，所以就出現(xiàn)了人體動作學(xué)（Kinesics）來專門研究肢體語言。而在職場的人際互動過程中，這個懂得“察言觀行”的能力就更為重要，不論是跟上司要求加薪，或是與客戶談判價錢，我們都需要敏銳的觀察力來解讀對方心意，才能知所進退，而圓滿達成任務(wù)。

管理者通過讀心術(shù)可以解讀員工真心內(nèi)心，員工學(xué)會察言觀色可以提高職業(yè)情商，銷售人員通過了解客戶表情和肢體動作能更好把握商機，快速建立信任收獲訂單達成。

2  了解溝通的五項基本原則、影響人際交往的心理學(xué)效應(yīng)。

2  學(xué)會失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。

2  快速建立信賴感12種方法，高效黃金溝通十法。

2  掌握有效傾聽的技巧，明了言外之意，話外之音。

2  學(xué)會人際交往中控制他人情緒六步法。

2  如何用非言語性溝通技巧傳遞想法、交流情感。

2  管理者高效溝通藝術(shù)、提升團隊凝聚力和績效。

2  練就慧眼識人：從眼神、手勢、站姿和“口頭禪”等了解人心。

2  學(xué)會讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡的7個技巧等實用職場秘術(shù)。

2  了解演講技巧與語言表達藝術(shù)做到即興演講魅力四射。

2  洞察四種人際交往心理地位，提升自己的同頻溝通能力。

【授課方式】

小組互動式教學(xué)：理論講解，案例分析，心理測評、角色扮演，實戰(zhàn)演練。

課程內(nèi)容追求實戰(zhàn)、實操、實用。體驗式培訓(xùn)注重互動參與、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的智慧體驗，提升幸福感和工作績效，形成獨特的培訓(xùn)風(fēng)格。

【培訓(xùn)對象】：  公司中高層、HR管理者、職業(yè)經(jīng)理人、員工關(guān)系專員等。

【授課時間】:    2天

【課程大綱】

第一單元：熱身活動，分組團建

1、全場熱身活動 ：《抓小奴》游戲

隨機安排學(xué)員兩兩相對，AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。

2、團建展示PK：《旗人旗語》

按照參訓(xùn)學(xué)員人數(shù)分組，組建團隊，各隊分別選出司令、政委、起隊名、隊呼，設(shè)計隊旗，討論列出溝通困擾問題和培訓(xùn)期待、并進行團隊風(fēng)采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和熱情，繪制摘星榜PK分?jǐn)?shù)表。

3、請安排計分助教1名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元：微表情識人技巧

1、什么是心理學(xué)？

（1）研究人和動物心理活動和行為表現(xiàn)的一門科學(xué)。

       （2）心理學(xué) 4 大基礎(chǔ)理念： 知、情、意、行

                案例分享：富士康跳樓事件對我們的啟發(fā)？

       （3）心理測試：你的情商EQ有多高？

       （4）參透員工心理的密碼

u    了解員工的欲望

u    對員工進行心理分類

u    探究員工心理的基本要點

u    從以耳聽心，到以心聽心

角色扮演：如何目測識人？

2、如何做到察言觀色

       （1）察言觀色的作用

把握員工心理/見風(fēng)使舵/投其所好/心心相應(yīng)

       （2）自信心

               實用技巧：提升自我效能感的方法

（3）觀察力

       趣味測試：你看到了什么？

       （4）辨別力

       （5）語言力

3、如何才能讀透對方情緒呢？

（1）“考眼力”識別情緒

互動游戲：《你演我猜》

（2）不同的表情體現(xiàn)不同的心理狀態(tài)

u   積極情緒與負(fù)面情緒區(qū)別

u   情緒的作用

       案例分析：情緒中暑

4、練就“看臉色”的功力

      （1）面部表情識人 

               角色演練：這些表情你會嗎？

       （2）目測識人的技巧

嘴角（上揚或下垂）/嘴型（張開或緊閉）/眉毛（上揚或下垂）/ 眼角/ 額頭

       （3）語調(diào)、語速。

        案例分析：喜歡提高音量說話：多半是自我主義者

第三單元：解讀肢體語言

1、解讀職場中的肢體語言

（1）肢體語言反映的不一定是常態(tài)性的人格特征

        視頻賞析：辦公室的情緒爆發(fā)

（2）不能只看單獨動作，要從整體行為來判斷

         心理測試：你的識人水平有多高？

（3）“一致性”是解讀肢體語言的關(guān)鍵

u     站姿 /   坐姿

        案例分析：如何面試員工？

u      手勢 /   握手

（4）先清楚要找到的特質(zhì)，就能確定解讀信息的方向

        案例分析：他是我的有效客戶嗎？

2、體態(tài)語言分析

     （1）手部的動作

      案例分析：快速放松的小動作

u  邊說話邊摸下巴：通常個性謹(jǐn)慎

u   將兩手環(huán)抱在胸前：堅持己見。

     （2）腳部的變化

u   一坐下就翹腳：這種人充滿企圖心有行動力

     （3）點頭

     （4）走路的姿勢

3、眼睛會說話

     （1）做明察秋毫的人

 瞇著眼/ 手扶額頭/ 下巴揚起，嘴角下垂//摸側(cè)臉或摸耳朵

     （2）其他信息

      案例分析：小動作代表著什么

     （3）實戰(zhàn)演練：

u   喜歡眨眼：這種人心胸狹隘

u   習(xí)慣盯著別人看：代表警戒心強

u    穿著不拘小節(jié)：代表個性隨和

4、如何掌握員工心理？

l  改變員工態(tài)度

l  心理激勵技術(shù)

l  化解心理沖突

l  利用“小圈子”群體心理

案例分享：在管理中了解下屬心理

第四單元：洞悉他人內(nèi)心的技巧

1、洞悉員工心理的技巧

   趣味游戲：《找變化》

（1）專業(yè)聆聽

u  聆聽他人說了什么，

u  他是如何說的，

u  如何鼓勵別人多說話

      小組討論：我們不愿遇到的與人交流情況是？

（2）仔細(xì)觀察：

       實戰(zhàn)演練：讀懂他人的肢體語言。

（3）憑自己的感覺：

u  什么是同理心？

u  感受他人的感受

u  一致性反饋

（4）分析第一印象

u  想想他人試圖要表達什么，

u  要得到什么，

u  然后再思考你看到的事實。

2、察言觀色與溝通實例

（1）銷售中我們?nèi)绾未櫩偷男睦?

（2）分析常見顧客類型

性急型/慢性型/沉默型/健談型/躊躇型/嚴(yán)肅型/疑心型/挑剔型/知音型

（3）顧客不同心理反應(yīng)我們?nèi)绾谓哟?/p>

                角色扮演：AB角實戰(zhàn)訓(xùn)練

3、讀心術(shù)秘笈

（1）通過動作攻破心理

        走動/扭絞雙手/向前傾/懶散地坐在椅中/抬頭挺胸/坐在椅子邊上

（2）笑的表情

（3）從口頭禪讀懂對方性格

（4）讀心術(shù)之筆跡案例

（5）職場人脈關(guān)系定律

u    想釣魚，就要像魚那樣思考 。

u    讓對方做主角，自己甘愿做配角。

u     常與人爭辯，你永難贏。

u    刺猬原則，保持適當(dāng)距離。

4、 現(xiàn)場練習(xí)：情緒連連看

 請看以下幾組身體動作之描述，并與下列的情緒配對連連看。

      A 無聊；   B 緊張；   C 生氣；   D 敵意（防御性）；   E 懷疑。

 （?。?. 臉部發(fā)紅、雙唇緊閉、手臂或雙腿交叉、說話快速、姿勢僵硬、握緊拳頭

（?。?. 雙唇緊閉、雙眉皺起、斜眼看人，翹起一邊嘴角、搖頭、眼珠子轉(zhuǎn)動

（?。?. 雙臂或雙腿交叉、避開對方眼神、呼吸加快、身體面對對方，閉口不語

（?。?. 眼光游移、身體左倚右靠、胡亂涂鴉、身子往一旁傾以避開某人目光、打呵欠、玩弄紙筆

（  ）5. 眼神亂瞟、姿勢僵硬、不停地玩弄或調(diào)整紙筆眼鏡等、汗流不止、笑得很突兀，抖腿或身體

第五單元：失傳的溝通秘笈

1、團建熱身，問題匯總

     （1） 互動游戲：《抓小奴》

     （2） 分組討論：困擾問題匯總

     （3） 團隊展示：《旗人旗語》

2、什么是溝通？

     （1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。

     （2）溝通的重要性

              案例分析：不會溝通，從同事到冤家

     （3）溝通技巧測試

              視頻賞析：溝通不暢的尷尬

     （4）溝通的過程

        案例分析：新版《西游記》

     （5）溝通漏斗

     （6）溝通的形式

       互動游戲 ：《千變折紙》

     （7）溝通形式的表現(xiàn)力：

u   體態(tài)：55%

u   類語言 38%

u   語言（即說出或?qū)懗龅脑捳Z）7%

3、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

     （1）如何同頻同率

u  外在形象特點贊美

u  語音、語調(diào)、語速

u  肢體語言

u  共同愛好

u  共同經(jīng)歷

     （2）快速同頻同率7把飛刀

              團隊PK游戲：《疾風(fēng)勁草》

     （3）如何先跟后帶

     （4）高效溝通六式

l   傾聽

l   共情

l   同頻

l   釋義

l   反饋

l   共識

     （5）溝通中注意聲音

             實戰(zhàn)訓(xùn)練：互動問題呈現(xiàn)

第六單元：聽說問看技巧

1、溝通的技巧-聽

案例分享： 傾聽的故事

   （1）溝通的關(guān)鍵——積極聆聽

   （2）聆聽的五個層次

   （3）傾聽的技巧

u  理清信息： 鼓勵、重復(fù)字句—說出感受

u  適時反饋： 重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意

u  表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持

u  巧妙地表達自己的意見—適時引導(dǎo)

u  注意身體語言

                    實戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練

  （4）移情換位

  （5）聽懂：傾聽的四個層次

l  第一層：我聽懂對方

l  第二層：讓對方知道我聽懂了

l  第三層：讓對方聽懂我

l  第四層：確認(rèn)對方聽懂了

2、溝通的技巧-說

互動游戲： “我演你猜”

（1）“說”的5W2H法則

u  為什么說    （Why to say）

u  什么時候說  （When to say）

u  在哪里說     (Where to say)

u  對誰說       (Whom to say)

u  說什么       (What to say)

u  怎么說       (How to say)

u  說多少      (How much to say)

            實戰(zhàn)演練：你該怎么說？

（2）說服他人的心理學(xué)技術(shù)

l  登門檻效應(yīng)

l  留面子效應(yīng)

l  過度理由效應(yīng)

l  禁果逆反

l  妙用“群體動力”

                   現(xiàn)場練習(xí)：如何勸說小李?

（3）高效溝通的六大要點

（4）如何與上司溝通

            實用分享：讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡你的7個技巧

（5）如何與下屬溝通

            案例分析：銷售冠軍的煩惱

（6）如何跨部門與同事溝通

             實戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？

（7）如何與客戶溝通

             角色扮演：如何從客戶那獲得更多信息

（8）人際溝通的三條法則

u  黃金法則：——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！

u  白金法則：——別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！

u  鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！

3、溝通的技巧-問

（1）發(fā)問的六大好處

u   挖掘信息

u   引導(dǎo)對方

u   控制交談

u   鼓勵參與

u   了解對方理解程度

u   建立良好形象

（2）提問的技術(shù)

l  封閉式提問

l  開放式提問

                       AB角練習(xí)：提問技巧

（3）提問的五大策略

u  禮節(jié)性提問掌控氣氛

u  好奇性提問激發(fā)興趣

u  滲透性提問了解更多的信息

u  影響性提問可以建立信任

u  提問后沉默將壓力拋給對方

互動：提問猜動物

4、溝通的技巧-看

（1）非言語性溝通技巧

u  語氣語調(diào)

u  目光接觸

u  面部表情

u  身體姿勢和手勢

u  身體距離

（2）用心察看

（3）注意積極的信號

         思索式點頭 /身體朝向你 /撫摩下巴 /眼睛頻繁的接觸 /放松的姿勢 /張開雙手 /附和聲

（4）留心消極的信號

         遠(yuǎn)離你 /快速點頭  /有限目光接觸 /身體背對你 /握緊拳頭 /煩躁腳底打拍子 /來回踱步

（5）如何情緒察覺     

             情景模擬：因誤解同事疏遠(yuǎn)你怎么辦？

第七單元：管理溝通藝術(shù)

團隊游戲： 《人椅》

1、人際溝通的原則

  （1）交互原則       （愛人者人恒愛之）

  （2）自我價值保護原則（自尊心與自我價值感)

  （3）人際吸引水平的增減原則 （肯定+  否定- )

  （4）情境控制原則    （新的情境的適應(yīng)過程 ）

2、影響人際溝通的心理效應(yīng):

u  首因/近因效應(yīng)

u  定勢效應(yīng)(包達列夫照片實驗 )

u  暗示誘導(dǎo)效應(yīng)

u  投射效應(yīng)

                   案例分析：如何利用和規(guī)避暈輪效應(yīng)

3、控制他人情緒六步法

l  低位坐下或放低對方的重心

l  反饋式傾聽

l  重復(fù)對方的話

l  轉(zhuǎn)換場地

l  以奇異之事轉(zhuǎn)移對方注意力

l  認(rèn)真處理

4、如何增加別人對自己的好感

（1）微笑的藝術(shù)

（2）贊美——人際關(guān)系的潤滑劑

         AB角練習(xí)：至少真誠贊美對方三個具體的地方

（3）批評人的技術(shù)

        情景模擬：三明治法則

5、黃金溝通十法：實操練習(xí)

（1）雙贏法，（2）演繹法，（3）反問法，（4）假設(shè)法，（5）見證法，

（6）數(shù)字法，（7）權(quán)威法，（8）贊美法，（9）觀念溝通法，（10）刷漿法。

6、管理者溝通技巧：角色扮演

u  如何有效傾聽

u  怎樣從內(nèi)在強化激勵員工

u  協(xié)調(diào)與上級關(guān)系的藝術(shù)

u  處理與同級關(guān)系的準(zhǔn)則

u  如何與下級相處的方法

7、人際交往心理-實戰(zhàn)練習(xí)：

   （1）從眼神窺視對方動機

   （2）伸手看人心

   （3）從言談看內(nèi)心

   （4）從“口頭禪”看內(nèi)心

   （5）從握手看態(tài)度

   （6）站姿、坐姿：代表什么？

8、鬼谷子的說服術(shù)

l  與智者言，而依于博；與博者言，而依于辯；

l  與辯者言，而依于要；與貴者言，而依于勢；

l  與富者言，而依于高；與貧者言，而依于利；

l  與賤者言，而依于謙；與勇者言，而依于敢；

l  與愚者言，而依于銳；此其術(shù)也，而人常反之。

第八單元：總結(jié)升華

1、本課程我感觸最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我將在自己的工作（生活）中改變?nèi)缦拢?/p>

（1）

（2）

（3）

第九單元：互動解疑答惑

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